腳痛醫(yī)腳與對癥下藥

三個(gè)月前，練跆拳道時(shí)，因用力過猛拉傷了右腿坐骨神經(jīng)，整條右大腿與小腿神經(jīng)劇痛，徹夜難眠，看了兩位西醫(yī)都說我骨頭沒有受傷，只是運(yùn)動(dòng)傷害，要我多休息，但疼痛未除。在同事介紹下，轉(zhuǎn)至臺北某著名中醫(yī)診所進(jìn)行針灸治療，在連續(xù)三天針灸右腿之后，疼痛未能解除，我右腿劇痛難以入眠的時(shí)間長達(dá)兩周。在跆拳道館總教練介紹下，我認(rèn)識了“白老師”，“白老師”是一位針灸老師父，同時(shí)是“武林高手”，精通太極拳、日本劍道、柔道、巴西柔術(shù)、跆拳道與合氣道，六十五歲的他，外表看上去像一位親切、瘦小的老先生，很難想象他其實(shí)是一位深藏不露的高人。見到“白老師”講述我的腿傷情況后，沒想到“白老師”不但直接指出我的腿傷是因跆拳道“前抬下壓”特定的動(dòng)作所拉傷，同時(shí)表示只需一次針灸，就能解除我的大半痛楚。如遇救星的我，當(dāng)然迫不及待地請“白老師”替我針灸，沒想到“白老師”取出細(xì)針，瞄準(zhǔn)我的頭頂，欲往下扎。我急忙表示，我受傷的地方在右腿(因?yàn)槲以?jīng)就治的中醫(yī)診所就是針灸右腿)。“白老師”笑著說：“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，有時(shí)只是治療癥狀，不是治療病因。”右腿拉傷，不一定要針灸右腿，針灸頭頂更能幫助我的右腿氣血循環(huán)。果不其然，在頭頂扎了三針之后，我右腿的疼痛消失大半，“白老師”甚至要我當(dāng)場用右腿以跆拳道動(dòng)作踢他客廳里的沙包，半信半疑的我接受建議嘗試，赫然發(fā)現(xiàn)右腿竟然已恢復(fù)大半功力。之后，“白老師”成了我的一位“忘年之交”與“師父”，不僅請教“白老師”武學(xué)，有時(shí)甚至請教人生哲理。

“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的行為，雖然我們大家都知道不一定是正確的解決方案，然而，在現(xiàn)實(shí)的企業(yè)經(jīng)營管理中，我們常常不知不覺地陷入“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的迷思中，而忽略了更上游源頭的解決方案。舉例來說，欲提升客戶滿意度，我們有時(shí)要求客戶服務(wù)單位加快產(chǎn)品修復(fù)的周期(TAT，Turn Around Time)，有時(shí)會(huì)檢討客戶服務(wù)中心接待客人或接聽客戶服務(wù)電話的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程(SOP，Standard Operating Procedure)，希望能夠提升客戶的滿意度。然而，真正的客戶滿意度，可能更應(yīng)該來自于對產(chǎn)品與服務(wù)的絕佳體驗(yàn)，而非遇到問題時(shí)，產(chǎn)品送修速度的快慢與客戶服務(wù)中心的接待是否專業(yè)。依此來看，產(chǎn)品維修速度與客戶服務(wù)中心的接待，其實(shí)有可能也只是“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的行為。

同樣，在營銷的定位上，產(chǎn)業(yè)習(xí)之有年，習(xí)以為常的營銷策略，有時(shí)也可能只是“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的行為，并不一定是消費(fèi)者內(nèi)心真正想要的。以個(gè)人計(jì)算機(jī)(PC)和手機(jī)產(chǎn)業(yè)為例，在蘋果iPad與iPhone成功之前，產(chǎn)業(yè)習(xí)以為常，行之有年的產(chǎn)品營銷策略在于不斷追求更快的計(jì)算機(jī)指令周期，與更輕巧的手機(jī)。然而，更快的計(jì)算機(jī)指令周期與更輕的重量，真的是消費(fèi)者內(nèi)心想要被滿足的需求嗎?當(dāng)個(gè)人計(jì)算機(jī)的指令周期，早已超過我們多數(shù)使用者的需求時(shí)，更快的指令周期所代表的意義究竟為何?而當(dāng)手機(jī)小巧到按鍵比手指還小的時(shí)候，真的方便消費(fèi)者使用嗎?廠商真的了解消費(fèi)者的真正需求嗎?

顯然，蘋果的喬布斯比我們更早明白了這個(gè)道理，進(jìn)而讓蘋果iPhone與iPad大獲成功。2008年，手機(jī)產(chǎn)業(yè)群雄并起、各有特色，主流品牌一年可能要推出超過50款的手機(jī)，在傳統(tǒng)手機(jī)規(guī)格上，各品牌不斷地做著規(guī)格競賽，追求多樣化的手機(jī)外型和輕巧的尺寸，似乎是當(dāng)時(shí)產(chǎn)品營銷策略的顯學(xué)，但陷入了“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的迷思。然而，蘋果的喬布斯比大家都更早跳出“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的窠臼，直接提升產(chǎn)品營銷策略到提供使用者美好體驗(yàn)的境界，希望借此針對消費(fèi)者的真正需求，給客戶提供美好的體驗(yàn)。因此，iPhone的推出，創(chuàng)造了IT產(chǎn)業(yè)少有的“蘋果粉絲”現(xiàn)象，不分國籍的“蘋果粉絲”迷上了iPhone，愿意為它徹夜排隊(duì)，支付更高的價(jià)格。即便單純以電話功能(收訊強(qiáng)弱與電池待機(jī)時(shí)間)來說，iPhone不見得超越了當(dāng)時(shí)Nokia、Motorola等領(lǐng)先品牌的手機(jī)。iPad則以同樣的產(chǎn)品營銷策略，超越了傳統(tǒng)筆記本電腦的規(guī)格與價(jià)格戰(zhàn)，是成功營銷的一個(gè)經(jīng)典案例。

“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，有時(shí)是我們面對問題時(shí)，對表相的迷思；有時(shí)是我們面對習(xí)以為常、習(xí)之有年的行為，容易“想當(dāng)然爾”的慣性判斷。但要在產(chǎn)業(yè)內(nèi)突破創(chuàng)新，跳脫傳統(tǒng)的窠臼，直指消費(fèi)者的真正需求“對癥下藥”，才是更直接的營銷“良藥”!

（本文作者為投影機(jī)領(lǐng)導(dǎo)品牌奧圖碼Optoma亞洲區(qū)總經(jīng)理，Telly.kuo@optoma.com.tw，微博http://t.sina.com.cn/tellykuo）