精細(xì)化管理在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的運用

摘 要 通過對精細(xì)化護理管理理論學(xué)習(xí)與理解，運用PDCA管理循環(huán)監(jiān)控，強化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，將精細(xì)化管理運用到護理服務(wù)實踐中，提高護理人員工作能力，用精湛的護理服務(wù)和操作技能，更好地為患者服務(wù)，提高滿意率。2010年將精細(xì)化管理理念運用到優(yōu)質(zhì)護理實施過程中，結(jié)果發(fā)現(xiàn)精細(xì)化管理在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中起到了決定性作用。

關(guān)鍵詞 精細(xì)化管理 優(yōu)質(zhì) 護理服務(wù)

目前，醫(yī)療競爭的層次和內(nèi)涵決定了醫(yī)院的經(jīng)驗管理已不能適應(yīng)醫(yī)療市場的要求，很多醫(yī)院將精細(xì)化管理理論引入到醫(yī)院管理之中。2010年1月在全國衛(wèi)生工作會議和護理工作會議上，提出開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”，為了進(jìn)一步規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。作為首批試點科室開展此工程，在開展以來將精細(xì)化管理理念應(yīng)用到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中，突顯了護理管理的效能，提高了護理質(zhì)量，通過護士為患者提供主動、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，使得護理投訴降為零，患者的滿意度呈直線上升，在此次活動中取得顯著成效。

資料與方法

精細(xì)化管理是由“科學(xué)管理之父”泰勒于1911年提出來的一個管理理念，是遵循事物發(fā)展運動的規(guī)律，以最經(jīng)濟、最優(yōu)化的手段和方法去達(dá)到最理想的結(jié)果，實現(xiàn)對事物運行過程的把握。最早應(yīng)用于企業(yè)界，而后被各類組織廣泛應(yīng)用。精細(xì)化管理以科學(xué)管理為基礎(chǔ)^［1］，以精和細(xì)作為特征，通過充分運用企業(yè)的各種資源，強化協(xié)作，提高組織的執(zhí)行力，從而提高企業(yè)整體效益，其核心思想是精、細(xì)、準(zhǔn)、嚴(yán)。精就是專業(yè)化，精益求精，把質(zhì)量、服務(wù)和管理做精；細(xì)就是具體化，即有認(rèn)真的態(tài)度、扎實的作風(fēng)、敏銳的洞察力和堅忍不拔的毅力；準(zhǔn)是準(zhǔn)備準(zhǔn)確無誤；嚴(yán)是嚴(yán)格控制偏差，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和制度。

精細(xì)化管理的方法：精細(xì)化管理帶有規(guī)律性的方法，即細(xì)化、量化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、鏈接化、嚴(yán)格化、實證化、精益化。這幾個方法是最基本的具有普遍意義的共性的方法。將此展開和延伸，并且綜合地運用在具體問題、具體業(yè)務(wù)、具體部門的工作方面，形成更具體的細(xì)節(jié)管理方法和技巧，從而可以保證工作質(zhì)量。

精細(xì)化管理在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的應(yīng)用：①強化科室護士對精細(xì)化管理理念的認(rèn)識：首先組織全科室護理人員學(xué)習(xí)理解精細(xì)化管理的內(nèi)涵。精益求精，將管理和服務(wù)要做到最好。精細(xì)化管理是工作習(xí)慣；通過“有意識”的引導(dǎo)、強力與推行，使精細(xì)化逐漸成為“潛意識”的行為^［2］。護理人員有了正確的思想道德作導(dǎo)向，改變護理服務(wù)中的不良習(xí)慣，自覺維護科室榮譽，在患者心目中樹立良好的護理形象，增進(jìn)護患關(guān)系，為科室添光增彩。②制訂和完善崗位職能和班次職責(zé)：依據(jù)精細(xì)化管理理念，科內(nèi)每個護理崗位都制訂出科學(xué)化、制度化、人性化和文體化的崗位職能和班次職責(zé)。從護理長、護理組長、護士到助理護士每個環(huán)節(jié)崗位，科學(xué)完善的崗位職能，是每位護理工作者的行動的準(zhǔn)則，這樣就可以統(tǒng)一科室內(nèi)部行為，使護理工作由原來的“人管理人”為核心，轉(zhuǎn)向“制度規(guī)范人”為核心的精細(xì)化管理的轉(zhuǎn)變。③注重護理服務(wù)細(xì)節(jié)，增強病人歸屬感：呼吸科病人多而且重，老年患者居多。護士不能做到主動關(guān)心病人，為他們解決實際困難，那么病人將容易產(chǎn)生不信任感和無歸宿感。因此，精細(xì)化管理中細(xì)節(jié)服務(wù)是需要護士用“心”去做的一項重要內(nèi)容，要求護士注重同感心的培養(yǎng)，多站在病人的角度思考問題，了解病人的感受，主動為病人提供必要的護理服務(wù)。④實施感動護理：推出建立“醫(yī)生-患者；護士-患者；志愿者-患者”的關(guān)愛鏈，使住院患者在住院期間享受到更貼心的服務(wù)，讓他們感受到家一般的溫暖和關(guān)愛。如“一壺水”，在為患者辦理入院手續(xù)時，為患者打好一壺開水，送到病人床頭；“一杯水”即為每一位輸液患者準(zhǔn)備好一杯水，放在患者伸手可及的地方，并隨時幫助添加，解決了輸液患者飲水不方便的難題。構(gòu)建了一個全方位的關(guān)愛網(wǎng)絡(luò)，通過發(fā)揮“節(jié)點”作用，使各個節(jié)點聯(lián)動起來，將每個方方面面的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)關(guān)愛覆蓋了病人整個住院期間。⑤以績效考核為基礎(chǔ)的激勵機制：績效考核的激勵方式增強了護理人員工作的積極性和主動性，使管理的重心下移，形成自主管理的模式，使精細(xì)化管理不再是空話。成立以護士長為組長、骨干護士為組員的科室精細(xì)化管理小組，小組成員每日就護理內(nèi)容進(jìn)行檢查，每月將各方面考核的結(jié)果進(jìn)行匯總，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對每個護士進(jìn)行逐項打分，最后按其考核成績分發(fā)獎金。

結(jié) 果

2010年推行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，在實施過程中實行精細(xì)化量化管理，護理質(zhì)量及患者滿意度呈逐月上升的趨勢。2010年2～12月的滿意率分別為91.3%、93.6%、94.2%、94.1%、96.6%、98.3%、97.5%、98.9%、99.1%、99.3%。在2010年護理服務(wù)零投訴，獲贈錦旗6面，表揚信13封，護患關(guān)系大大改善。

討 論

精細(xì)化量化管理提高了護理人員優(yōu)質(zhì)護理的能力。通過細(xì)致各種制度的約束機制，使各項優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)得到有效貫徹，增強了護士的責(zé)任感，通過激勵機制，引導(dǎo)和激勵護士愛崗敬業(yè)，提高了工作積極性^［3］，護士們護理服務(wù)熱情、態(tài)度好，主動為患者解決各種問題，家屬放心將患者交給護士，病房的陪客數(shù)明顯減少。建立了良好的護患關(guān)系及護醫(yī)關(guān)系，最大限度地滿足病人的需求，合理地運用了護理資源，進(jìn)行了科學(xué)的人力資源調(diào)整，采用彈性排班、按需排班，得到了全體護士的贊同與支持。

護理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和服務(wù)意識的不斷增強才能迎合現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的需求。我科將繼續(xù)運用精細(xì)化管理理念，深入開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程，從細(xì)微入手規(guī)范和提高護理服務(wù)能力，使病人真正從護理管理中受益，滿足患者的要求。

參考文獻(xiàn)

1 溫德誠.精細(xì)化管理［M］.北京:新華出版社，2007:1.

2 蔣聯(lián)群，朱迎陽.精細(xì)化管理是醫(yī)院管理的好模式［J］.中醫(yī)藥管理雜志，2007，15（6）:406-407.

3 康英，左永金.三維量化考核在護理人員獎金分配中的應(yīng)用體會［J］.南方護理學(xué)報，2004，11（3）:58.