護士在護患糾紛中的心理應激與對策

摘 要 分析護士心理產生壓力導致的不良情緒反應及采取的應變對策，要求護士要提高綜合素質、思想品德素質和專業素質，對處理突發糾紛必須具備較強的應急能力，通過加強與患者及其家屬的有效溝通，改善護患關系，減少護患糾紛的出現;通過認真學習提高自身業務水平，增加心理衛生知識，從而提高護士的心理應激能力，使護士保持良好的身心狀態，使護理工作更加高效地進行。

關鍵詞 護患糾紛 護士 心理應激 對策

近年來，由于多方面的原因，護患糾紛日漸增多并呈上升趨勢。護患糾紛的發生嚴重影響了醫院的聲譽，干擾了醫院的正常工作，同時也給護士造成嚴重的心理壓力。所以應該針對護士在護患糾紛中的不同心理應激，采取積極有效的解決方式，這樣才能保障護理服務質量，才能使護理工作越做越好。

護患糾紛中護士的心理應激反應

心理恐懼、驚慌：出現護理差錯后害怕患者及家屬采取過激行為傷害自己；害怕影響自己的聲譽及發展前途等。因此她們出現焦慮、恐懼心理，面對糾紛束手無策，整天心神不寧，又怕出現新的差錯。

心情抑郁、失望：部分護理人員因缺乏良好心理素質及心理應激能力的培養，當糾紛發生后，郁悶壓抑、心灰意冷，如得不到領導、同事及家人的及時關懷和幫助，則感到工作壓力大、前途無望，可引起自控力減退、精神渙散。

心理委屈、憤怒：發生糾紛后即便不是護士的錯，護士即使遇到嚴重的歪曲事實，被誤解及歪曲的情況，遇到情緒過激，甚至言行傷害的患者，也得不到上級領導的認同。由于護士所受的健康教育與實際有較大的距離，大多數缺乏自我調節訓練，一旦在工作中受挫，不能進行有效的心理調節，從而再次造成護患沖突，產生人際障礙。

精神焦慮、緊張：發生差錯后，往往處于精神高度緊張狀態，思維混亂，心跳加速，因不知將如何處置而情緒不穩，難以進行正常操作。

過度謹慎、逃避：部分護士尤其是有過糾紛者，在面對稍微復雜或曾出現過糾紛的護理操作及格外挑剔的患者及家屬時，易過度謹慎產生逃避心理，謹小慎微或讓他人操作，甚至無原則遷就，擔心稍有不慎再次引起糾紛。久而久之，產生心理障礙，影響工作正常進行。

心態沉穩、鎮定：能以正確的態度對待糾紛的發生、后果及處理事項。保持冷靜、積極配合的心態，積極尋找主、客觀因數，認真反省及檢查工作中的過失與不足，從中吸取經驗及教訓；杜絕外界一切不良因素的干擾，以良好的心態面對今后的護理工作。

針對護士不同的心理應激應采取的對策

盡快解決護患糾紛：發生護患糾紛后，護理管理者不應回避矛盾，要及時了解事情發生的經過，仔細聽取患者及家屬的申訴，找當事護士核實具體事實，準確定性，公道處理^［1］。屬于護士技術問題或責任心不強者，要敢于承擔責任；屬于服務態度差、服務不周到則要向患者當面道歉，并及時糾正。賠禮道歉將成為醫方侵權承擔責任的一種方式^［2］。對無理取鬧的患者及家屬要耐心做好思想工作，不能無原則的遷就。這樣才能使護理工作有序的進行下去。同時護理管理者應講究調解糾紛的藝術、善于化解矛盾，必要時按法律程序解決糾紛，避免長期糾紛給護士造成沉重的精神負擔。要懂得用法律手段來保護自身的合法權益，即使發生了糾紛，處理時也會從容不迫，有理有節^［3］。

積極穩定護士的情緒：發生護患糾紛后護士的情緒波動較大，易產生恐懼、憤怒、委屈、遷就或悲觀心理。有關研究認為，護理職業責任大、工作煩重、地位低、護患關系緊張等是常見的心理應激因素；護士由于職業的特殊性所承受的壓力已成為一種職業的危險^［4］。因此發生糾紛后，護理管理者應盡快通過交談、傾聽等方法使護士內心壓力得以釋放，合理宣泄消極情緒，避免帶著不良情緒進行護理工作而再次引起糾紛。

建立良好的護患溝通：建立良好的護患關系是護理工作的一個重要環節，西方醫學之父希波克拉底早在公元前1400年就說過：“醫學有兩件東西可以治病，一是語言，二是藥物。”可見語言也是醫療手段之一^［5］。但是從低年資護士護患溝通能力調查結果顯示，低年資護士護患溝通能力的總體水平不高^［6］，促進及培養醫務人員的溝通技巧就顯得更加重要，如果護患溝通不當，就容易產生護理糾紛^［7］。而良好的溝通可提高護理質量，增進護理人員對病人的了解，降低護理差錯事故的發生，降低病人的投訴率，同時護士也可以通過溝通的方式去識別和滿足病人的需要，促進病人的康復^［8］。護患溝通是一種“風險溝通”，一旦尺度把握不當， 釀成糾紛，往往導致醫療機構花費大量的人力、物力、財力，給醫院造成負面影響^［9］。所以在溝通中我們要注意交談的氣氛，避免簡單、粗暴、生冷的語言，應使其增強戰勝疾病的信心^［10］。護患間良好的關系及交流是良好的護理效果的基礎^［11］。

強化護士的綜合素質：護士應加強基礎理論、基礎知識、基本技能、溝通技巧的學習，不斷提高自身的綜合素質以適應整體護理模式，掌握護患溝通技巧，正確處理人際關系^［12］。嚴格要求自己，做到無欲無求、誠信奉獻，以高尚的醫德、良好的修養認真履行工作職責。護理管理者應關心和支持護士的工作、學習和生活，有調查顯示：某醫院在多年臨床實踐與3年接待處理投訴過程中發現80%的護理糾紛發生在低年資護士中^［13］。所以醫方應加強對低年資護士溝通能力的培訓，提高應對護患沖突場景下有效溝通的能力。經常進行心理健康知識培訓，提高心理調適能力，同時應提高學歷和水平。組織護理人員系統學習法律法規知識，增強護士職業法律意識，用法律規范護士的行為，提高其自律性。由于醫學和醫務工作者的行為的特殊性，那么我們在處理醫患關系特別是醫療糾紛時，應當充分考慮到醫患關系的特殊性，在實踐中適用《醫療事故處理條例》處理好醫患關系。

加強護理文書質控：在醫療事故爭議訴訟中實行“舉證責任倒置”，即醫療機構就醫療行為與患者損害之間不存在因果關系既不存在醫療過錯承擔舉證責任，病歷資料是法定的證據資料。而護理文書如體溫單、住院首次護理記錄單、護理記錄單、手術護理記錄單等又是患者病歷中的重要客觀資料。護理文件書寫是對病人從住院期間護士按照護理程序及遵照醫囑實施護理過程的客觀、真實、動態的記錄，具有法律效應，在護患糾紛舉證責任倒置中起著重要的法律作用與證據作用。

實行人性化管理：發生糾紛后護理管理者不能將個人遭遇與個人能力不強混為一談，不應單純認為糾紛由個人因素造成，還應考慮排班是否合理，工作量是否過大及護士的心理狀態等，實行人性化管理，避免護士長期處于緊張、疲勞狀態。同時，不應一味訓斥和批評護士、傷害護士自尊心，在糾紛發生后推脫管理者的責任或對護士“一錘定音”。管理者還應經常深入病房，發現問題，及時解決，預防糾紛發生。許多醫院病區護士低于國家頒布標準1:0.4，而目前國內護士人力不足工作負擔重，人力資源配置不科學，使護理人員經常處于一種超負荷運轉狀態。護士對護理工作的滿意度低，離職率高和護士短缺已成為世界性問題，我國不僅面臨著更為嚴重的護士短缺，同時臨床護士對護理工作的滿意度也較低。對心理素質較差的護士，應從工作上、生活上給予關心，理解她們的苦衷，幫助解除精神負擔。落實國家對護士和護理工作的有關政策、法規，切實改善護士的就業環境與職業前景，穩定護士隊伍。

討 論

護士在醫院這一特定的服務場所，難免因各種原因導致護理糾紛的發生，在糾紛中護士的心理應激反應千變萬化。作為護理人員怎樣學會以正確的態度對待糾紛的發生，積極尋找主、客觀因素，認真反省及檢查工作中的過失與不足，從中吸取經驗及教訓，以良好的心態面對今后的護理工作，是每位臨床護士必須掌握的。

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