加強(qiáng)護(hù)士形象管理促護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提高

摘 要 隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)和護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理工作范疇不斷擴(kuò)大，病人對(duì)護(hù)士的多元化角色也有很高的要求。護(hù)士的儀容儀表、言行舉止都會(huì)影響到病人情緒。因此，抓護(hù)士的職業(yè)形象管理，規(guī)范護(hù)士行為是提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、提高護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

關(guān)鍵詞 護(hù)士 形象行為 服務(wù)質(zhì)量

護(hù)士占醫(yī)院總?cè)藬?shù)的1/3，與病人接觸的時(shí)間最長(zhǎng)，在護(hù)理服務(wù)上發(fā)揮的效能也最大。護(hù)理部根據(jù)這一特點(diǎn)，認(rèn)為要想提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從護(hù)士執(zhí)業(yè)形象抓起。只有不斷提高護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，才能贏得病人信賴(lài)和好感，才能吸引住病人。

樹(shù)立護(hù)士的價(jià)值觀(guān)

價(jià)值觀(guān)是一種內(nèi)心的尺度，它凌駕于一個(gè)人的品性當(dāng)中，支配著人的行為、態(tài)度、觀(guān)察、信念和理解等。而護(hù)士的價(jià)值觀(guān)是體現(xiàn)在以病人為中心；以精湛的護(hù)理技術(shù)為病人提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)；以白衣天使的形象去溫暖和體貼病人；使病人早日康復(fù)。為樹(shù)立護(hù)士的價(jià)值觀(guān)，護(hù)理部組織召開(kāi)了專(zhuān)題講座，讓護(hù)士明白自己是一名救死扶傷的工作者，用自己精湛的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和熱情、細(xì)心、耐心、體貼的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使病人盡快康復(fù)出院，與家人團(tuán)聚，這才是護(hù)士?jī)r(jià)值觀(guān)的體現(xiàn)。

護(hù)士也是展示醫(yī)院形象的一個(gè)重要窗口，因?yàn)樽o(hù)士的工作場(chǎng)所時(shí)刻處于公眾的監(jiān)督之下，在一定程度上也體現(xiàn)了國(guó)家、民族的精神風(fēng)貌和文明程度。個(gè)人的形象是社會(huì)形象的一部分，也是醫(yī)院形象的一部分，要把個(gè)人的形象融入到社會(huì)、集體、人類(lèi)發(fā)展中去，才有價(jià)值和意義^［1］。因此，要求護(hù)士必須具備良好的專(zhuān)業(yè)形象和為病人服務(wù)的本領(lǐng)。在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中讓病人滿(mǎn)意。教育護(hù)士，使她們明白護(hù)士的形象行為，護(hù)士的儀容儀表和言談舉止直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)，也會(huì)影響到護(hù)士在社會(huì)中的地位及病人的身心健康。所以維護(hù)良好的護(hù)士形象，不僅能維護(hù)自己的尊嚴(yán)，也是對(duì)病人的尊重。

護(hù)士禮儀培訓(xùn)

為了加強(qiáng)護(hù)士的形象行為，護(hù)理部送出護(hù)理骨干到外院學(xué)習(xí)護(hù)士禮儀，回來(lái)后為全院護(hù)士舉辦了護(hù)士禮儀培訓(xùn)班。讓護(hù)士了解到個(gè)人形象是一個(gè)人儀表、表情、舉止、服飾、談吐、教養(yǎng)的集合，而禮儀在上述諸方面都有自己詳盡的規(guī)范。因此，學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，無(wú)疑將有益于人們更好、更規(guī)范地設(shè)計(jì)和維護(hù)個(gè)人形象，更充分地展示個(gè)人的良好教養(yǎng)與優(yōu)雅的風(fēng)度^［2］。

通過(guò)學(xué)習(xí)使護(hù)士真正懂得了護(hù)士形象和禮儀服務(wù)的內(nèi)涵。掌握了服務(wù)禮儀知識(shí)、技巧和如何保持良好形象的方法。使她們明白良好的儀表可以給病人帶來(lái)美感享受，也可以使病人在心理上得到慰藉，情感上獲德愉悅^［3］。護(hù)士的儀表和風(fēng)度是護(hù)士?jī)?nèi)心世界的外在表現(xiàn)，是自我情感的表露，也是與病人傳遞信息的方式。與其他服務(wù)行業(yè)相比較，護(hù)士是專(zhuān)業(yè)技術(shù)性服務(wù)階層，在服務(wù)禮儀中更需要體現(xiàn)知識(shí)的內(nèi)涵。尤其是言談、舉止要符合護(hù)士社會(huì)角色的要求，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化護(hù)士整體形象有深遠(yuǎn)的影響。

從著裝儀表、舉止姿勢(shì)、路遇禮節(jié)、用語(yǔ)規(guī)范等對(duì)護(hù)士進(jìn)行了培訓(xùn)。使她們認(rèn)識(shí)到護(hù)士形象不是指相貌、身材和音色等，而是指儀表、姿態(tài)和表情等主觀(guān)要素。護(hù)士的完美形象不僅僅體現(xiàn)在護(hù)理操作中，而是貫穿于整個(gè)角色中。如果與病人交談時(shí)面部表情過(guò)于豐富、手勢(shì)過(guò)多、來(lái)回走動(dòng)或兩條腿交換抖動(dòng)等，都會(huì)給病人一種輕浮的印象，病人對(duì)護(hù)士的信任感就難已建立。如果采用正確姿勢(shì)，雙腳平肩而立，雙手前握或自然下垂，將會(huì)給對(duì)方一種穩(wěn)重而端莊的感覺(jué)，從而為護(hù)患關(guān)系創(chuàng)造了一個(gè)良好的開(kāi)端。再如一個(gè)親切和藹的微笑，可以使病人得到安慰、安心治療；一個(gè)輕拍病人肩膀的鼓勵(lì)動(dòng)作，可以增強(qiáng)病人治療的信心和忍受痛苦的毅力；一個(gè)嚴(yán)肅持重的表情可以使病人感受到自己受重視的程度，護(hù)士的禮儀行為能使病人愿意配合治療。

在學(xué)習(xí)過(guò)程中護(hù)士認(rèn)識(shí)到：如果在護(hù)理工作中出言不遜、態(tài)度惡劣、服裝污濁、濃妝艷抹、動(dòng)作粗暴就會(huì)使病人產(chǎn)生反感，對(duì)其失去信任，甚至產(chǎn)生懼怕心理。如果能以親切的微笑、舒心的問(wèn)候、潔雅的儀表、得體的語(yǔ)言、誠(chéng)懇的態(tài)度能給病人帶來(lái)信任、安慰、溫暖、希望和寄托^［4］。經(jīng)過(guò)禮儀訓(xùn)練后，護(hù)理部要求護(hù)士上班前注意對(duì)自己的面容、衣著進(jìn)行得體的修飾，語(yǔ)言力求簡(jiǎn)潔友好，使自己充滿(mǎn)自信地走進(jìn)病房，給病人以潔凈、典雅、大方的感覺(jué)，讓病人頓生親近、信任、敬重之情。為了使護(hù)士形象管理工作持續(xù)開(kāi)展，護(hù)理部編印了《護(hù)理規(guī)范用語(yǔ)手冊(cè)》，內(nèi)容包括：“護(hù)士素質(zhì)要求”、“護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范”、“護(hù)士形象十條標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則”等供護(hù)士進(jìn)一步學(xué)習(xí)。

護(hù)士形象管理實(shí)效

通過(guò)抓護(hù)士形象管理，護(hù)士的整體素質(zhì)得到了提升，服務(wù)水平能力和人際交往能力也得到了提高，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有了明顯的改變，病人數(shù)量也在不斷增多。在此次禮儀培訓(xùn)活動(dòng)中維護(hù)和改善了個(gè)人和群體形象，護(hù)士有了自信。并在以后的護(hù)理工作中不斷與病人相互間增進(jìn)了解、理解和信任，護(hù)患關(guān)系更加融洽，縮短了與病人的距離，創(chuàng)造了良好的診治氛圍，使病人身心愉悅，有了戰(zhàn)勝疾病的信心，同時(shí)也激發(fā)了護(hù)理人員愛(ài)崗敬業(yè)與醫(yī)院共榮共存的決心。總之，護(hù)士的形象行為無(wú)疑是一劑療效甚佳的良藥，對(duì)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量起到了不可估量的作用。人們常把護(hù)士比喻成“天使”，天使是善良的象征，她不僅有美麗動(dòng)人的外表，而且還有一顆金子般的心靈，用純真的感情喚起病人對(duì)生命的熱愛(ài)和追求。

參考文獻(xiàn)

1 高澍萍，主編.護(hù)理美學(xué)概念.北京:科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，2001:212.

2 梁銀輝，主編.現(xiàn)代護(hù)士禮儀與素養(yǎng).長(zhǎng)沙:湖南科學(xué)技術(shù)出版社.2005，1.

3 遲鳳玉，蔡寶英，主編.護(hù)士禮儀與風(fēng)采.北京:人民軍醫(yī)出版社，2006，2.

4 楊輝，主編.當(dāng)代護(hù)士語(yǔ)言與技巧.太原:山西科學(xué)技術(shù)出版社，2001:62.