導游人員細微服務意識培養的途徑

　　摘要：旅游業的蓬勃發展，使旅游者生活水平不斷提高，在其旅游過程中也在不斷地尋求更加新鮮刺激、體貼細微的心理滿足感。導游人員作為旅行社對外聯系的窗口，“服務”二字價值千金，而服務又成為了評價導游是否優秀的標準。文章針對導游服務過程中的細節作出總結和深化，指出目前導游細微服務意識培養存在的問題和其巨大的作用，進而提出培養這種意識的意見和建議，使細微精神無處不在。
　　關鍵詞：導游 細微服務意識 培養
　　中圖分類號：F592.6 文獻標識碼：A
　　文章編號：1004—4914（2012）06—270—02
　　一、前言
　　本文主要是針對導游在服務過程中的細節問題，探討目前導游人員在服務工作中細微服務意識培養的對策。通過培養這樣的服務精神，能夠使導游人員在實際服務過程中把切切實實的細微精神融入其中，為旅游業的未來提供更加堅固的保證。
　　二、導游細微服務分析
　　1.導游服務分析。服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，并應該將自己融入服務內，以自己要求最高的服務為最低標準，英文為“SERVICE”，解為微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、平等。
　　據《導游業務知識》一書中提到：導游服務是指導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供旅游接待服務。
　　2.細微服務分析。（1）細微服務的認識。細微服務是一種精神，一種意識，一種理念，存在與服務人員的心里，是可以培養和運用的。細微服務，是對傳統的服務理念和服務意識的擴展和深化，具有四個基本特征：一是要從小事做起；二是要注意細節；三是要親歷親為；四是要以人性化服務為基礎。
　　3.導游細微服務分析。隨著旅游業的競爭日益激烈，是否能夠提供真正優質的產品，已成為決定旅游企業命運至關重要的因素。這里說到的產品既包括有形產品又包括無形產品。目前許多企業只把注意力關注在有形產品上，忽略了無形產品——服務，正是這些服務細節決定了企業無形產品的質量，從而決定著企業的成敗。所以，作為一個導游員而言，細微服務是重中之重。
　　三、導游細微服務在旅游業中的重要作用
　　1.能夠提高導游服務質量。西方酒店業認為服務就是SERVICE（本意亦是服務），而導游同樣可以引用這樣的服務理念，在服務中加上細微的精神，便能夠更有效地提高導游的服務質量。
　　2.能夠增加旅游者的滿意度。顧客滿意度，是對顧客期望滿足程度的質量。下面以實證來說明導游細微服務與游客滿意度的關系：（1）導游細心類型與游客滿意度（見表1）。根據調查結果，游客的滿意度與導游人員的細心類型成正比，表明了導游人員細心程度越高，對于各方面的服務越周到，游客的滿意度就越高。（2）旅游者對導游具體細微服務行為的看法。導游員的服務對旅游者是否有成效，最終要看旅游者對其做法的態度和看法。通過對游客進行訪談，從結果來看，旅游者對導游員的細微服務持肯定態度。對于有些導游員的特別服務，表現出了高度的贊揚和感動之情。
　　訪談事實上證明了廣大游客對于導游人員的細微服務是持肯定態度的，這樣的服務，不僅方便了客人，也提高了導游人員的服務質量，無形中增加了游客的滿意度。
　　3.能夠抑制導游服務中的不周弊端。所謂人無完人，無論多么細心認真的導游，總會在帶團過程中出現這樣或那樣的小問題，如果能在游客旅游的各個階段提供個性化細微化服務，取長補短，能夠很好地彌補在旅游途中的過失和不周弊端。
　　4.能夠體現社會細微化溫情。能夠讓游客獲得賓至如歸的感覺就是溫情。從點滴的感動，讓游客感受到這種細微化的溫情，是對這個社會人生價值觀的體現和對生活處處有溫暖的體現。這就表現在導游員的細微服務上。
　　四、導游細微服務意識培養現狀分析
　　1.導游服務現狀分析。（1）導游人員的學歷普遍偏低（見圖1）②導游人員學歷偏低在某種意義上反映導游綜合素質偏低，導游是傳遞知識和文化的“使者”，如果知識不夠，在傳遞過程中就容易出現信息傳遞錯誤。（2）導游人員等級偏低（見圖2）。在全國持有導游證上崗的導游人員中，初級導游人數超過總人數的95%，而中高級導游人數不到5%，這一數據表明導游人員的等級偏低是現在導游市場中的一個重要問題。以低等級為主的導游隊伍容易造成供過于求、競爭激烈，直接影響導游的服務質量。（3）掌握小語種的導游比例小（見圖3）。在外語類導游人員中，一些語種人數與我國入境旅游者的數量不成比例，如我國客源市場需求量較大的韓語、泰語、意大利語的導游人數太少。
　　2.導游細微服務意識培養現狀分析。（1）導游細微服務意識培養現狀。導游服務意識就是指通過對旅行社的特點和運作要求的理解，在導游人員的頭腦中自覺形成的，為滿足游客現有的及潛在需求而作出的一種應有的行為規范的反應。其實在旅行社日常運作中，不僅僅要培養導游的服務意識，還要注重安全意識、增強時間意識、提高團隊意識、樹立形象意識等等。而這些意識中最重要的就是導游的細微服務意識了，所謂“人無我有、人有我優”，“優”的就是服務質量，“優”的就是導游在平凡細微的服務中的意識。（2）導游細微服務培養中的問題。針對這一問題，筆者通過對導游隊伍中對導游員的訪談結果作出以下總結：（1）把握不住細微點。在培養導游員的細微服務精神的過程中，許多導游普遍存在這樣一個問題，就是該如何把握住服務中的細微點。訪談中可以看出，許多導游已經能夠去關注細微服務這個問題，但苦于不知從何處著手，找不到具體服務工作的重點，這樣很有可能會適得其反。（2）細微意識形成難。現代人們為追求利益、功效，往往忽視了行動的內在意識的培養，紙上談兵的多見，真正把服務的意識在觀念中根深蒂固是很難的，特別是后天意識。
　　五、培養導游細微服務意識的途徑
　　1.建立導游細微服務的認知和培訓系統。導游細微服務意識不是與生俱來的，與后天的教育和培養是密不可分的。我們可以從以下幾個方面來培養導游的服務意識：（1）加強專業思想教育，樹立服務意識。受傳統思想觀念的影響，服務工作被視為是“伺候人”的工作。另一方面，一些導游報考導游的動機不純。因此，導游服務意識的培養就應以思想政治教育為抓手，幫助導游樹立正確的服務觀念和導游觀，強化導游的社會責任感。（2）通過學科間的滲透，增強導游服務意識。要充分發揮學科滲透的作用，多門學科的教育要形成合力，適時適度地培養導游的服務意識。（3）規范導游講解，細化導游服務意識。由于現場導游考試中，導游講解詞大多是現成的。為了更好地把導游服務意識滲透進去，最好預先設定比較具體的情境，細化導游的講解。
　　2.導游實際帶團過程中的具體細節服務意識培養。導游的細微服務意識光靠理論指導是不夠的，重要的是要在實際的帶團過程中的能夠具體地運用出來，下面就以幾個具體的案例來分析導游細微服務意識的運用。（1）接站細微服務培養。接站細節是游客對導游形成第一印象的最首要因素，作為一名導游，在接站中表現從容、熟練、有序是十分必要的。接團的三個細節——“三問”是很有道理的。首先問團隊計劃有無變化非常必要；其次讓客人就近上衛生間；最后，問客人有沒有把行李或證件遺忘在飛機（火車或輪船）上。（2）人住酒店細微服務培養。人住酒店也是一個重點，很多導游容易忽視，認為這屬于飯店內部的問題，事實上，分房細節問題經常是游客滿意度的一個重要標志。本案中的小李擅自幫全陪分房間，結果引起游客不滿，可謂好心辦了壞事。小李未注意一個細節，一般情況下外賓團由領隊分配房間，內賓團由全陪分配房間。在無全陪情況下，如果游客來自同一個單位，可以請團長分配，散客拼團由地陪分配。全陪（領隊）可視游客個人情況分配房間，就會盡可能減少問題的出現。
　　六、結語
　　導游的細微服務是導游服務質量提高的一個重要因素，是旅行社乃至旅游業興旺發達的一個內在動力。只有把握好細微之處，從小處著手，實現導游服務的系統化、細致化，才能從總體上提高行業服務質量。另一方面，對于游客來說，導游的細微服務，是他們旅游過程中所需要的最好的保障品和營養品。希望能通過對導游細微服務意識的培養，使每個導游將這種意識付諸于實踐當中，讓細微精神暖人間，從而更好地推動旅游業的發展。
　　（作者單位：云南師范大學商學院 云南昆明 650000）
　　（責編：若