淺析網絡購物中快遞延誤糾紛的解決機制

摘要：互聯網時代的信息共享使“足不出戶可知天下”成為可能，而網絡零售和快遞服務的迅猛發展更讓現代人享受到了足不出戶可擁天下的便利，但伴隨而來的快遞糾紛也層出不窮，其中“快遞不快”久居投訴榜首的地位。面對現有救濟手段不足且賠償金額微薄的窘境，如何才能既保護消費者的合法權益，同時又讓快遞行業持續發展，已成為我們亟待解決的問題。分析現行快遞延誤糾紛救濟方法，并改進快遞延誤救濟機制，不失為預防、減少和化解這類糾紛之良策。

關鍵詞：快遞延誤；救濟機制；民事法律關系

中圖分類號：DF525文獻標識碼：ADOI：10.3969/j.issn.1008-4355.2012.05.11

一、問題的提出截止2011年我國網購用戶規模達到1.94億，電子商務交易額達6萬億元，網絡零售市場交易規模達到8019億元，占社會消費零售總額的4%。中國互聯網絡信息中心第29次中國互聯網絡發展狀況統計報告[EB/OL][2012-06-01]http：//www.cnnic.net.cn/research/bgxz/tjbg/201201/t20120116_23668.html 電子商務尤其網絡購物的井噴式發展帶動了快遞服務的高速增長，當前約70%以上的網購需要依靠快遞來完成。據國家郵政總局最新公布的快遞市場監管報告顯示，2011年全國規模以上快遞服務企業業務量累計完成36.7億件，快遞日均處理量超過1000萬件，市場規模居世界第3位。但相應的市場規則和相應法律法規的保護并未與之同步，因快遞服務糾紛的投訴量不減反漲，其中快遞延誤糾紛久居榜首。國家郵政總局國家郵政局通告2011年快遞服務滿意度調查結果[EB/OL][2012-06-20]http：//www.spb.gov.cn/folder87/2012/04/2012-04-11105846.html

大部分快遞糾紛產生于網絡購物當中，在大多數為謀求便捷、廉價而選擇網絡購物的消費者眼中，因快遞延誤給其帶來的損失并不慘重，常常懷“多一事不如少一事”的心態對待。殊不知這種息事寧人的寬容并未給促進快遞市場的自律，相反因快遞延誤導致考生錯失上學機會、或因快遞延誤導致標書公司未能參與投標而損失慘重的案例屢屢發生，而受害方無奈參加訴訟后往往只獲得退還快遞費用的賠償。國家郵政局申訴網站每月公布的數據顯示，僅2012年5月國家郵政總局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴就達11599件，其中涉及快遞業務問題的11008件，占總申訴量的94.9%，而經調解為消費者挽回經濟損失116.5萬元。

面對如此嚴重的快遞延誤糾紛，消費者該如何維權，現有的法律法規又為此提供了哪些救濟的途徑，這些救濟途徑的效果究竟如何呢？

二、網絡購物中快遞服務的交易模式分析（一）概念分析界定

快遞服務之所以成為網絡零售業發展必不可少的支柱，是由其快捷、高效、點對點的服務優勢所決定的。新《郵政法》中將快遞定義為，在承諾的時限內快速完成的寄遞活動。《中華人民共和國郵政法》（2009年4月24日頒布）第84條 可見快遞服務最大的特性就是具有時效性，即快遞投遞時間不應超出快遞服務組織承諾或約定的時限。國家質檢總局、國家標準化管理委員會（2011年頒布）《快遞服務國家標準》 關于快遞服務的時效性的具體要求在剛剛頒行的《快遞服務國家標準》中規定如下：

除了與用戶有特殊約定（如偏遠地區），快遞服務時限應滿足以下要求：

1.同城快遞服務時限不超過24小時；

2.國內異地快遞服務時限不超過72小時；

3.港澳臺快遞服務時限不超過6個工作日；

4.出現海關清關障礙等因素外，寄達下列地區各國主要城市的國際快遞服務時限應滿足以下要求：

（1）亞洲和北美洲地區快遞服務時限不超過6個工作日；

（2）歐洲地區快遞服務時限不超過8個工作日；

（3）大洋洲地區快遞服務時限不超過9個工作日；

（4）其他地區國際快遞服務時限可視實際情況而定。

當快遞服務不滿足上述國家標準時，快遞的時效性喪失，即構成快遞延誤。而快遞延誤超過定時限后，則視為快遞時效性的徹底喪失從而構成徹底延誤，我國關于徹底延誤時限的規定是：同城快件為3個日歷天；省內異地和省際快件為7個日歷天。

西南政法大學學報廖宇羿 ：淺析網絡購物中快遞延誤糾紛的解決機制對徹底延誤進行區分的意義在于，快遞延誤的程度不同賠償的標準也有所區別，其中徹底延誤的快件將參照快件丟失、損毀的情況進行賠償。

（二）網購中快遞服務法律關系解析

快遞服務主要出現在B2C、和C2CB2C（business to customer）指由廠商直接向消費者提供服務的交易模式，以當當網、卓越網為代表。C2C（customer to customer）指個人與個人間的交易模式，以淘寶網為代表。 兩種交易模式中，主要分為賣家包郵與不包郵兩種情況。其中以C2C交易中賣家不包郵，并由第三方快遞公司負責運輸的情況最為常見，由于此種交易模式涉及的主體較多，主體之間的法律關系較為復雜，多出現在國內最大的網絡交易平臺——淘寶網中，故本文將以此為例進行分析和比較。

其中買家與賣家之間形成買賣合同是在淘寶網提供的網絡交易平臺中完成的，與傳統的買賣合同不同，買賣合同的表現形式是以電子訂單為主，電子訂單為固定的格式條款，其內容主要包括貨品的信息（質量、數量）、貨品價格、運費等，其中關于貨品的交付時間和方式，例如何時發貨、由哪家快遞公司承運等，都是通過買賣雙方私下協商所約定的，并沒有顯示在電子訂單中。而這樣的私下的約定往往因為舉證困難，難以得到確認和證實，所以其約束力微乎其微，買家作為格式條款的非制定的權益常常因此受損。

賣家與快遞公司之間形成的是貨物運輸合同關系，賣家作為寄件人是與快遞公司直接訂立合同的一方當事人。有學者認為，賣家與快遞公司訂立的快遞服務合同是基于買家的委托產生的，根據合同相對性規則，雖然運費的直接負擔人是買家，但是買家并不因此具有向快遞公司追究違約責任的資格。依《合同法》第121條的規定，一方當事人因第三人原因造成違約的，應向對方承擔違約責任。當事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規定或者按照約定解決。所以出現由于快遞公司原因導致的損失，買家只能基于買賣合同的約定向賣家追償，而不能直接向快遞公司索賠。買賣雙方對于貨物交付的時間往往很難確定，且賣家往往認為貨品并不由自己負責運輸，所以是否能按約定到達是無法承諾的，因此快遞的延誤與自己的關系不大，只要自己按約定時間發貨給快遞公司后，就完成了基本的交貨義務。這種在長期交易中形成的思維模式，使得買家在快遞延誤糾紛中備受苦楚，常常被相互推諉。

買家與快遞公司之間是否具有法律上的權利義務關系？買家能否向快遞公司進行索賠呢？根據我國《消費者權益保護法》第2條規定，消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務、而買家作為收件人顯然是快遞服務的接受者，也就屬于《消費者權益保護法》保護的對象，享有因接受服務受到人身、財產損害依法獲得賠償的權利，即具有賠償請求權。 《消費者權益保護法》第11條、第35條 所以雖然買家不是與快遞公司直接訂立快遞服務合同的當事人，但是當其正當權益受到損害時，依然可以向快遞公司要求賠償。同時買家作為收件人所享有的向郵政局申訴的權利也在2011年頒布的《郵政業消費者申訴處理辦法》《郵政業消費者申訴處理辦法》第12條 中得到了認定。

值得注意的是，作為網絡交易中提供技術等服務的購物網站并不是完全置身度外的，以淘寶網為例，淘寶網建立了專門的消費者維權平臺，并制定了《淘寶規則》來約束淘寶用戶的交易行為，為買賣雙方間常見糾紛的解決提供了不同的救濟模式。根據淘寶網與用戶之間建立的網絡服務合同，淘寶網在管理用戶使用網絡服務的行為的同時，也負有保證用戶交易安全的義務，雖然根據買家并不能因其快遞延誤導致的損失向淘寶網追償，但是根據其與淘寶網訂立的網絡服務合同關系，淘寶網有義務為買家的維權提供相應的幫助。

三、快遞糾紛救濟途徑寄遞服務在我國并不算是一件新興事物，但由于涉及商務及網購，相關法律法規遲遲未能跟進。2009年新《郵政法》頒布實施以來，直到今年5月1日快遞服務的國家標準才推出施行，快遞市場長期處于欠缺法律的監管和治理，結果使得快遞糾紛常得不到滿意的處理和解決。

根據國家郵政局網站對快遞服務法律法規的分類，現將關于快遞服務的法律法規的列表如下：類別名稱頒布日期法律法規中華人民共和國郵政法2009年4月24日中華人民共和國郵政法實施細則1990年11月12日中華人民共和國合同法1999年3月15日部門規章郵政普遍服務監督管理辦法2008年9月1日快遞市場管理辦法2008年7月12日郵政業消費者申訴處理辦法2011年6月24日快遞業務操作指導規范2011年8月11日標準郵政普遍服務標準2009年9月18日《快遞服務》國家標準2011年12月30日行業政策國家郵政局 商務部關于促進快遞服務與網絡零售協同發展的指導意見2012年3月12日國家郵政局關于貫徹落實物流業調整和振興規劃的實施意見2009年5月18日發展規劃郵政業發展“十二五”規劃2011年8月9日郵政普遍服務“十二五”規劃2012年5月23日快遞服務“十二五”規劃2011年12月29日依列表我國快遞延誤糾紛的救濟途徑主要有：

（一）自力救濟

1買賣雙方、賣方與快遞公司之間協商

即依據合同約定及交易習慣進行協商解決。因其具有簡便、直接的優點成為多數消費者首選的救濟模式。買賣雙方協商成功后，賣家會對買家直接進行賠付，但協商結果對處于強勢地位的賣方和快遞公司而言的約束力較弱，救濟的結果全憑交易雙方自身的誠實信用，加之此類協商往往無書面憑證，故而舉證難度較大；另一方面，與快遞公司的協商所獲的賠償以運費較為有限，故而此類救濟方式含有賠償金額不足的風險。

2由網絡交易平臺介入買賣雙方協商解決

不同網絡購物網站提供的服務不同會直接影響到消費者對此救濟方式的選擇，以淘寶網制定的《淘寶規制》為例，由淘寶網介入的協商只針對淘寶網的注冊用戶提供。并且協商的形式和時間、舉證要求都由淘寶網規定，買賣雙方的協商過程中的自由度較低，且淘寶網處理消費者維權舉報有一定的期限，受害方的特別請求得不到完全保證，例如買方急需某一貨品或價款時，就會因淘寶網處理維權的期限未到而受到影響。所以這一救濟方式雖然救濟的效果較好，賠償的價款會由淘寶網自動賠付，但是由于規則較為復雜，并沒有被廣泛采用。

3向消協投訴

此類救濟方法的適用范圍較廣，但其救濟的效率極低，少數受害者只有在憤憤難平且走投無路的情況下，才會選擇這種救濟方式。

（二）公力救濟

1向郵政局部門提起申訴

不同于消協投訴，符合申訴資格的主體向郵政部門申訴的救濟方式帶有一定的行政監管色彩。根據申訴網站每月公布的統計數據，郵政系統對于快遞糾紛的投訴處理效率達80%以上，處理的效果也得到了申訴者的認同。但申訴處理的方式也與淘寶網介入調解的模式相似，都是圍繞爭議雙方矛盾展開，幾乎沒有對違規的快遞服務組織進行處罰的情況。而調解的結果多是快遞服務組織賠禮道歉，其救濟的實質效果不盡如人意。

2向法院提起訴訟

受傳統厭訴思想的影響，愿意通過訴訟途徑進行救濟的消費者只占實際受損人數很小的比例。由于現有的法律法規實施細則不完善，訴訟結果雖然有國家強制力的保護，但并不盡如人意。由此導致了快遞延誤訴訟量少質弱，也挫純了消費者到法院維權的信心，使得法院判決效果受到一定的減損。

四、對快遞延誤糾紛解決機制的改良建議（一）改良網絡交易平臺中現有交易模式

通過上述交易模式中法律關系的分析可知，受合同相對性的影響，買方在快遞服務中作為收件人想向快遞公司直接行使權益是很難的，其對快遞公司的約束力不如與之建立長期合作關系的賣家。而由于買賣雙方約定都是通過網絡進行的，在確定合同內容時存在一定的難度，難以達成一致，并且大多數賣家并不認為貨物的延遲到達是自己的過錯，從而在買家維權時往往與快遞公司互相推諉。另外一方面，受網絡交易平臺制定的交易規則的約束，以淘寶規制為例，賣家在現有的評價體系的監管下對買家的服務有了極大的改善，有些賣家甚至為了保持店鋪的好評率，愿意為因快遞公司而受損失的買家進行相應的補償。可見網絡交易平臺對賣方有較強的約束力，通過網絡交易平臺制定相應的懲處監督機制較為可行。應當將買賣合同中貨物運輸期限納入到電子訂單中，在現有的跟蹤訂單信息的基礎上，增添超出運輸期限的訂單自動理賠的功能設置，將貨物能按約定的期間到達作為電子訂單中必備條款督促賣方履行相應的義務，做好與快遞公司的溝通和監督工作，維護買方作為快遞合同非直接相對人的正當權益。

（二）合理界定申述權利人主體范圍

關于買方以何種身份進行維權？是現有相關法律制度尚未明確的部分，但是根據《消費者權益保護法》規定，作為收件人的買家是享受快遞服務的消費者，當其權益受到侵害時是可以向服務提供者維權的。但現有的快遞服務標準中，關于索賠之規定了寄件人及寄件人所指定的受益人有索賠的資格，而寄件人指定的受益人是否就是收件人，未有明確的解釋，根據郵政服務業申訴辦法，收件人是可以進行申訴的，是否就意味著收件人的索賠主體地位得到了確定？申訴處理畢竟是由郵政局監管的救濟手段，并不等同于法院訴訟，所以收件人在申訴辦法中所確定的申訴主體地位，能否解釋為是民訴中適格的起訴主體，這需要在法律規定中進一步明確的。收件人一旦具有了合法的訴訟地位，就使得快遞公司在服務中的違法成本增加了，從而可以更好地規制快遞市場的發展。

（三）為消費者訴訟提供便利途徑

消費者在快遞延誤糾紛過程中之所以忍氣吞聲是由于現有維權程序復雜、賠償金額過低狀態下的無奈之舉。如果消費者能在較快的期間內得到理賠，且理賠金額合理，則消費者將一改現在自認倒霉的消極維權態度。推行小額訴訟的簡易程序或許可行。小額訴訟將是對現有諸多不良商家的一大警示和威懾。隨著依法治國理念的推行，國人的法律意識和法律素養越來越高，倘若為國人維權提供這一較為便捷的途徑，將會有大部分人愿意通過法律的途徑維護自身利益。

結語在一項新興行業崛起時，市場總會為其提供較為寬容的空間，使其能在相對自由的空間里獲得更充分發展。但是這種寬容并不等同于不加規制和在監管上的縱容。在新興行業發展相對穩定后，政府或相關組織往往就會對其進行相應的約束和管理，以避免市場混亂而導致的消費者的權益遭受不應有的損失。同樣，我國在鼓勵網絡零售業與快遞行業聯動發展的同時，政府或相關組織也在思考著如何對其進行監管，讓消費者在享受便利的同時，最大程度地保護其合法的權益。雖然快遞延誤糾紛涉及的財產價值不高，跟現有的耗時費力的救濟方法相比，消費者更愿意選擇放棄維權、自認倒霉，但是，這絕不是快遞服務水平保持低劣的借口。在現有法律法規仍缺乏執行力的前提下，國家和市場更應該從行業自律和規則上下功夫。在電子商務技術的幫助下形成一套高效的交易規則。

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