大自然地板遭投訴 公司拖而不決

很多業(yè)主的新房都趕在節(jié)假日裝修，但遇到產(chǎn)品質(zhì)量及商家售后服務(wù)等問(wèn)題，不但浪費(fèi)時(shí)間，假期也變得索然無(wú)趣。近日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行就接到一起對(duì)大自然地板的投訴。

新家裝修地板色差嚴(yán)重

北京崔女士于2011年8月14日在城外誠(chéng)訂購(gòu)了170平米大自然印茄三層實(shí)木地板，樂(lè)扣扣條10根，香樟粉25盒，總計(jì)貨款約4萬(wàn)余元。中間崔女士曾多次聯(lián)系叮囑商家，一定要留足同一批次的貨。國(guó)慶節(jié)假期崔女士的新家進(jìn)行裝修，10月4日，大自然地板安裝中出現(xiàn)貨品不夠，于是增補(bǔ)了25箱。地板鋪裝完后，崔女士發(fā)現(xiàn)新家的客廳、餐廳、二樓3個(gè)臥室與一樓2個(gè)臥室鋪裝的地板存在嚴(yán)重色差。由于商家沒(méi)有留足崔女士訂購(gòu)的同一批次型號(hào)的地板，導(dǎo)致增補(bǔ)貨，并且安裝時(shí)商家也未向崔女士說(shuō)明鋪裝的地板存在色差。崔女士對(duì)此結(jié)果表示不滿，并向大自然商家提出異議。

在與大自然地板銷售人員聯(lián)系后，銷售人員也表示對(duì)色差嚴(yán)重感到吃驚，建議崔女士盡快聯(lián)系售后人員。10月5日，售后經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)查看后認(rèn)同地板確實(shí)存在色差，提出解決方案：可將一樓臥室的地板調(diào)換到二樓，因?yàn)槎菦](méi)多少人看。崔女士對(duì)此解決方案并不贊同。二次派來(lái)的售后人員提出的解決方案為贈(zèng)送地板油。

于是投訴到城外誠(chéng)售后部，城外誠(chéng)售后部要求崔女士填寫投訴表，表示三天內(nèi)以雙方協(xié)商形式給予解決。但10月6日，城外誠(chéng)在未派任何人查看地板鋪裝現(xiàn)場(chǎng)的情況下，單方面通知崔女士，大自然地板認(rèn)定此問(wèn)題不屬于質(zhì)量問(wèn)題。據(jù)崔女士反映，城外誠(chéng)售后部人員無(wú)意中說(shuō)“這種情況在城外誠(chéng)很多。”隨即，崔女士向大自然地板總部投訴，但并未得到任何回應(yīng)，崔女士不禁感慨“真是店大欺客”。

律師解讀：疑商家存在問(wèn)題

就此問(wèn)題，北京金朔律師事務(wù)所主任律師張學(xué)明指出，商家在此消費(fèi)事件中存在侵害消費(fèi)者權(quán)益的做法：

一、同型號(hào)大自然地板出現(xiàn)嚴(yán)重色差。二、在銷售過(guò)程中存在欺詐行為。顧客交付定金訂購(gòu)時(shí)，銷售人員向顧客保證有足夠庫(kù)存的同批次貨品，但實(shí)際供貨時(shí)出現(xiàn)補(bǔ)貨，導(dǎo)致非同批次貨品色差嚴(yán)重。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”。商家所售產(chǎn)品為不同批次產(chǎn)品，地板的板面存在色差但未告知用戶，從《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》范疇屬于侵犯了消費(fèi)者的“知情權(quán)”，商家應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。三、施工流程監(jiān)管缺失。因國(guó)慶假期大自然庫(kù)管人員休假，不能向崔女士提供訂購(gòu)的樂(lè)扣扣條，安裝隊(duì)長(zhǎng)未選擇實(shí)情說(shuō)明，而是忽悠崔女士用便宜的扣條，假裝為顧客考慮。崔女士中途去庫(kù)房看扣條，進(jìn)而發(fā)生了安裝色差地板未能及時(shí)阻止。崔女士從庫(kù)房回來(lái)發(fā)現(xiàn)地板已安裝完成，有嚴(yán)重色差，由此判斷施工流程監(jiān)管缺失。四、售后人員不負(fù)責(zé)任。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，崔女士與大自然地板銷售人員及售后經(jīng)理聯(lián)系，都未能解決問(wèn)題。售后經(jīng)理態(tài)度粗暴，在認(rèn)同地板存在色差的情況下，提出的解決方案并不能讓消費(fèi)者接受，之后商家再無(wú)任何補(bǔ)償舉措。崔女士要求補(bǔ)開城外誠(chéng)銷售合同，大自然地板銷售人員逃避問(wèn)題，與城外誠(chéng)服務(wù)臺(tái)人員串通進(jìn)行阻撓，購(gòu)買時(shí)承諾的贈(zèng)品也并未兌現(xiàn)。五、大自然總部監(jiān)管失職。出現(xiàn)問(wèn)題后，崔女士向大自然總部投訴，并無(wú)任何回應(yīng)。

大自然地板公司：

國(guó)標(biāo)對(duì)地板色差沒(méi)要求

接到消費(fèi)者投訴后，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦工作人員撥打了大自然地板公司客服電話，向客服人員核實(shí)消費(fèi)者崔女士所投訴情況。客服人員稱“實(shí)木地板由于天然生長(zhǎng)的紋理不一樣，色差不可避免。國(guó)標(biāo)里對(duì)地板的色差也未做任何要求。此類問(wèn)題一般對(duì)有色差的地板進(jìn)行調(diào)換，把色差重的鋪到床下、沙發(fā)及衣柜下面等看不到的地方。”隨后，投訴辦工作人員致電大自然公司高層管經(jīng)理，詢問(wèn)地板出現(xiàn)色差，企業(yè)采取什么方式處理？管經(jīng)理直接答復(fù)“讓工作人員去查國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”。對(duì)“銷售人員向顧客承諾有足夠庫(kù)存的同批次貨品，但實(shí)際供貨時(shí)出現(xiàn)補(bǔ)貨，施工流程監(jiān)管缺失”等問(wèn)題不予回答。對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，雖然實(shí)木地板的色差國(guó)家尚無(wú)標(biāo)準(zhǔn)，但企業(yè)應(yīng)對(duì)自身提出更高的要求，采取各種有效的方法和手段減少產(chǎn)品的瑕疵和缺陷。

大自然公司客服人員查詢了2011年10月投訴記錄，崔女士的投訴記錄在案，對(duì)此投訴的處理結(jié)果，客服人員稱“當(dāng)時(shí)北京區(qū)域售后人員反饋，已與崔女士協(xié)商好樓上樓下地板進(jìn)行調(diào)換。”而實(shí)際上崔女士并不認(rèn)同此解決方案，認(rèn)為因?yàn)槎菦](méi)多少人看，而把一樓臥室的地板調(diào)換到二樓的方案屬于侮辱性意見(jiàn)。

對(duì)開具銷售合同，客服人員答復(fù)“銷售合同不必須有，公司對(duì)銷售合同沒(méi)有固定要求，每個(gè)區(qū)域經(jīng)銷商根據(jù)情況自定。消費(fèi)者購(gòu)貨以送貨單作為保修憑證。”中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行工作人員咨詢了相關(guān)業(yè)內(nèi)人士，業(yè)內(nèi)人士表示，消費(fèi)者購(gòu)買家居建材，簽訂正式的銷售合同有利于保護(hù)自身的合法權(quán)益，而商家也應(yīng)規(guī)范其銷售合同的管理。

近日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦工作人員多次聯(lián)系大自然地板公司高層管經(jīng)理，管經(jīng)理答應(yīng)派專人負(fù)責(zé)查看并解決崔女士家的地板問(wèn)題。而歷經(jīng)一月余，崔女士再次向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行反映，大自然地板公司售后部工作人員態(tài)度很差，只是詢問(wèn)記錄了她反映的情況，但并未派人實(shí)地查看地板情況，也并未做出任何處理決定。

此消費(fèi)投訴的解決情況，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行將繼續(xù)跟蹤報(bào)道。