汽車質量成投訴熱點手機投訴成新寵

近年我國機動車保有量激增，全國已超1億輛大關。汽車飛入平常百姓家的同時，汽車消費中的投訴、維權卻與日俱增，成為消費投訴新的“重災區”。益普索(Ipsos) 、搜狐聯合發布的《2011-2012中國汽車投訴報告》顯示，2011-2012年度車主在搜狐汽車投訴平臺上共產生了3195條各類投訴，其中與質量有關的投訴合計2976條，所占比例達93%之高。同時手機實時曝光亦成為投訴新寵。

1、發動機問題投訴最集中。在座椅、內飾、空調加熱、制冷及通風、發動機、變速箱、駕駛經歷等9大類問題中，消費者對于發動機類的投訴最為集中，占總體投訴量的34.3%，具體的故障點中，發動機不正常雜音、發動機漏油和輪胎問題是消費者投訴最集中的問題，另外還有較多的車主反映的發動機故障較為嚴重，并直接導致了無法駕駛的情況，如發動機爆缸、火花塞碎裂、油泵損害等。

駕駛經歷方面的投訴占據第二，占總體投訴量的24%。主要的問題集中在車身底部異響和輪胎的各類故障。同時還有較多的消費者投訴懸架故障、避震斷裂等相關問題。

關于車身外觀的投訴也相對較多，占總體投訴量的11.5%。主要集中在車身鈑金銹蝕、車身油漆和風燥等問題上。

2、投訴內容各異。車系上看，合資品牌的車主相比自主品牌和進口車車主更樂于上網進行投訴，占到總投訴量的53%。進口汽車占投訴量的8%，自主品牌為39%。

合資品牌車型消費者相對會有更多的發動機方面的質量投訴，但對于駕駛經歷方面的故障投訴相對較少；進口車型相對來說質量投訴最少，這一類的消費者對于駕駛經歷方面故障的投訴明顯多于其他地區，而對于變速箱及換擋方面的故障投訴相對較少；自主品牌車型消費者相對來說會有更多的車身外觀方面的質量投訴出現，同時他們對于內飾的投訴占比也較其他地區多，他們對于發動機的故障投訴占比也少于其他兩個車系的車主。

3、進口車投訴答復周期最長。在中國，消費者實際上一直處于弱勢地位，“買車容易修車煩，退換難于上青天”的局面一直沒有改變，對于有車族來說，汽車的售后服務是一個與修車、用車密切相關的主題，消費者對售后服務滿意度的高低，在很大程度上影響到消費者對品牌的忠誠度和滿意度。

益普索（Ipsos）調查中，各大車系廠商對于車主投訴的答復率有一定差異。從答復率上看，合資品牌的廠商/經銷商對于車主的投訴答復比例最高，達到了55.7%，而進口品牌在此次調研的數據中答復率略低于合資品牌，為54.8%，自主品牌在這一方面急需加強，目前答復率僅為51.2%，明顯落后于合資品牌。

答復周期上合資品牌表現最為優異，僅需31天便能給消費者進行答復及解決，而進口車型的答復周期讓人最不滿意，平均需要48天消費者才能收到來自廠商/經銷商的解決方案答復，有數款進口車型的答復周期達到了200天以上。而自主品牌的平均答復周期為38.8天，屬中游水平。

4、使用手機實時曝光成為投訴新寵。益普索(Ipsos)分析發現，目前約15%投訴來自手機端。一方面社會從互聯網邁向手機互聯等社會化媒介時代，人們在“分享”體驗的同時，無形中將手機作為取證的有力工具。手機投訴無論是情緒表達還是負面問題的暴露，速度越來越快，影響力和傳播力也變得愈發及時。益普索（Ipsos）的建議是，除了對故障等投訴的第一時間響應與處理外，如何從根本上避免這些問題是廠商的責任所在。

責編/林學勤 E-mail/chinamanage@126.com