顧客越發(fā)的難以取悅嗎

是客戶服務(wù)成了一種消亡的藝術(shù)，還是今天的消費者更難取悅了呢？

一方面，讓你懊惱不已的挫折稀松平常——從在商店里購物時找不到銷售助理，到碰上的銷售人員無法幫你找到熱銷商品，再到遭遇口羅口羅嗦嗦的機(jī)器合成語音信息——永遠(yuǎn)也無法讓你找到有生命的客戶服務(wù)代表。而另一方面，每周7天、每天24小時運行的咨詢臺日趨興起，購物網(wǎng)站為你提供幫助的彈出對話框無處不在——消費者可以用140個字節(jié)的推文提出自己的意見，這一切都表明，公司比以往任何時候都更在意消費者了，而且也更負(fù)責(zé)了。

在消費者的預(yù)期已經(jīng)大幅提高的時代，依然有很多公司在客戶服務(wù)方面表現(xiàn)出色。這些提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的公司很清楚，為消費者提供良好的體驗，能提升他們的忠誠度，同時還能改善公司的收入和利潤水平。雖然其中并沒有什么秘密武器，不過這些公司卻擁有某些共性。客戶服務(wù)出色的公司往往都有大規(guī)模的員工培訓(xùn)計劃和人才管理計劃。此外，這些公司往往對待員工很好，會給他們提供激勵，為他們鋪就堅實的職業(yè)發(fā)展道路，并會提供其他福利。

觀察人士指出，要想出色完成客戶服務(wù)工作就需要投資，雖然他們也承認(rèn)，在這個預(yù)算削減和預(yù)算規(guī)模日益縮小的時代，這是一項并不是每個公司都能承付得起的投資。對這些企業(yè)來說，提升客戶服務(wù)水平也可以采用低成本的方法，比如，專注于客戶服務(wù)的聘用政策和人事政策等；改善社交媒體戰(zhàn)略的執(zhí)行水平，采用能確保員工滿意自己的工作并將這種滿足傳遞給消費者的人力資源管理政策等。

千萬別砍掉服務(wù)預(yù)算

盡管技術(shù)進(jìn)步從表面上讓客戶服務(wù)水平更高了，但美國消費者滿意度指數(shù)表明，消費者滿意度一直徘徊在75.8左右。1994年，當(dāng)該指數(shù)創(chuàng)建時，消費者的滿意度是74.8。結(jié)果似乎表明，即便在“顧客總是正確的”這一理念盛行的國度，很多購物者也并不開心。

波士頓大學(xué)管理學(xué)院市場營銷學(xué)教授弗雷德里克·布魯內(nèi)爾認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)衰退難逃其責(zé)，自爆發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)以來，消費者對價格變得更敏感了，而公司的應(yīng)對之策往往會以犧牲服務(wù)為代價。

大部分公司都專注于滿足華爾街的季度盈利預(yù)測，而不是長期的盈利能力。在糟糕的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，這樣的著眼點甚至?xí)兊酶营M隘。客戶服務(wù)自然成了被砍掉的預(yù)算項目。“當(dāng)銷售和利潤雙雙下降時，客戶服務(wù)很容易被砍掉。”威廉瑪麗學(xué)院梅森商學(xué)院市場營銷學(xué)教授羅納德·赫斯談到，他一直在研究客戶滿意度和忠誠度問題。“其后果不會立竿見影地出現(xiàn)，但會從公司的長期盈利能力上顯現(xiàn)出來。”

赫斯還補(bǔ)充談到，在客戶服務(wù)上存在問題的公司，往往也會遭遇客戶保留的問題，這個問題會讓公司付出昂貴的代價。貝恩咨詢公司在2001年發(fā)布的一項研究結(jié)果顯示，贏得一位新客戶的成本，是留住一位既有客戶成本的六到七倍，此外，將客戶保持率提高5%，能讓公司的利潤提升25%到95%。

“保住既有客戶比被迫去贏得新客戶更為明智。”赫斯談到。“長期忠誠于你的客戶往往會與你保持更長時間的關(guān)系，而且會在你那里花更多的錢。每個公司的目標(biāo)都應(yīng)該是確保客戶滿意，確保他們不會離開。看一看最佳零售商，比如，保險公司和酒店，他們都在這方面投入了資金。他們都會在客戶和服務(wù)上投資，客戶的忠誠度和更高的利潤就是他們從中獲得的紅利。”

贏得客戶的便宜途徑

對那些希望以便宜的方式提升客戶服務(wù)水平的公司來說，重要的是要避免省小錢吃大虧的傾向。沃頓商學(xué)院運營與信息管理學(xué)教授馬歇爾·費希爾與同事最近進(jìn)行了一項研究——商店兩年中的月零售數(shù)據(jù)、人員編制以及客戶滿意度的調(diào)查結(jié)果，以便測算商店的人員編制對銷售和客戶滿意度的影響。他們發(fā)現(xiàn)，一個商店的工資總額每額外增長1美元，商店的收入平均就會提高10美元。而那些人手嚴(yán)重不足的商店，其收入則會減少28美元之多。從這家零售商40%的銷售毛利水平來看，增加工資總額是獲取高利潤的利器。

“商店的人員編制對收入具有重大的影響。”費希爾指出。“員工不但會照料顧客，他們也會照料商店，比如，填充貨架、管理收銀臺、清潔店鋪等。如果某個零售商在臨近季度末的時候，每股盈利與華爾街的預(yù)測還差幾分錢，那么，在本季度剩下的時間里削減10%的員工，就是降低成本并‘完成預(yù)期數(shù)字’的便捷方法。但是，隨著時間的延續(xù)，這種套路的嚴(yán)重性便會顯現(xiàn)出來，而且會導(dǎo)致其他問題。”

此外，公司還應(yīng)該在其雇用政策上更加審慎。費希爾建議，“你應(yīng)該在商店里聘用兩種人：一種是外向型性格的人，負(fù)責(zé)照料顧客，另一種人負(fù)責(zé)照料商店。也就是說需要聘用人格特性不同的人。”

或許，最重要的是費希爾所說的“常識管理的力量”。如果公司公正對待雇員，并尊重他們，那么，公司就擁有了更忠誠的員工，同時也可以吸引更多的人才。“在員工和客戶上的投資并不是成本，員工是你投資的資產(chǎn)。”

咨詢顧問機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)專家的副總裁吉爾·唐納利認(rèn)為，公司的目標(biāo)應(yīng)該是：“創(chuàng)造絕佳的員工體驗，這樣，這些員工就能為客戶提供絕佳的體驗了。員工必須經(jīng)過層層關(guān)卡才能請一天假嗎？人力資源管理部門全力支持他們了嗎？他們的工資是按時發(fā)放的嗎？當(dāng)公司的工作流程、領(lǐng)導(dǎo)力、溝通以及培訓(xùn)和發(fā)展，都與對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的支持以及對踐行這些標(biāo)準(zhǔn)的員工的支持保持一致時，公司的客戶服務(wù)就能取得成功。”

尋求采用節(jié)儉的途徑來贏得顧客的公司，還應(yīng)該考慮通過聘用社交媒體專家來優(yōu)化其客戶拓展戰(zhàn)略。比如運用社交網(wǎng)絡(luò)解答問題、處理投訴、提示購物者新產(chǎn)品上市以及強(qiáng)化公司的品牌信息。

當(dāng)然，從零開始組建一個社交媒體團(tuán)隊并不便宜，但是，與運作焦點小組和進(jìn)行調(diào)研比較起來，這是一項很合理的客戶服務(wù)開支。聽聽人們是怎么議論你的，在需要的時候采取積極措施，這是走向成功的一大步，一旦你邁出了這一步，它的運行成本會非常低。

很多公司還把分析學(xué)整合進(jìn)了自己的社交媒體戰(zhàn)略。為了減緩風(fēng)險、減少欺詐行為，以及更高效地運作供應(yīng)鏈，長期以來，公司一直在使用分析學(xué)方法——也就是通過研究商業(yè)數(shù)據(jù)來確認(rèn)模式和趨勢。今天，他們開始將分析學(xué)方法引進(jìn)了社交媒體，以便更好地了解消費者的需求。

責(zé)編/陳夢琴 E-mail/chinamanage@126.com