設計，至關重要

偉大的產品與好產品之間的區別在于，偉大的產品會體現出一種大眾能理解和感知的理念，這種理念能夠在大眾心目中成長，從情感上與之契合。

現在，你可以設計一款與iPhone相似的產品，擁有漂亮的細節和材質，但這并不意味著它最終能夠成功。除非你擁有一個強大的理念，能夠覆蓋它的外觀展示、操作、功能，以及它與大眾溝通的方式、它的品牌定位和品牌效應。只有當以上提及的各方面全部具備且相輔相成時，才能形成一款優秀的產品，從而成就一番好事業。當然，時機也非常重要。要不是手機、數碼相機、掌上電腦、MP3以及手提電腦逐漸成為我們生活中密不可分的部分，我們就不會意識到自己是多么想擁有一部iPhone，一部功能繁多，卻又簡單奢華的手機。

如何通過設計讓你的公司與顧客建立聯系，正是本書的核心主題之一。完整的設計應該包含顧客對公司的所有體驗：親眼所見，交流所感，以及接觸所得，這些會逐步形成觀念并激發出想擁有你的產品的欲望。這些觸點不應該只是碰巧被激發，而必須去精心地設計和協調，這能讓你在顧客心目中有著舉足輕重的地位，你和你的顧客都會非常享受這種一拍即合的感覺。

達到這種境界的方法就是，將產品設計看做一個整體概念，包括產品如何操作，給顧客的印象如何，以及給顧客的感受如何。納入設計的是整個體驗過程。

假如你是顧客，你會如何購買此產品，當你真正擁有此產品并打開包裝盒時，有什么事情發生，你會有怎樣的感受，以及有關產品的一切是如何與你溝通的。當然，這一切都是你開始去了解此產品時會產生的一連串事件。這也是設計的一部分，所有這些觸點對你而言具有非凡的意義。

擁有產品只是下一步關系的開始。產品有問題時會發生什么事？之后又會發生什么？對此，顧客有何感受？所有這一切都必須納入客戶體驗的總體設計中。IDEO設計公司就是基于這樣的觀念來開展所有工作的。該理念認為，設計并不僅限于制造帶有各種按鈕的產品，而是涵蓋了設計理應包含的方方面面：大眾與產品之間的所有互動。

要么設計，要么死路一條，對于制造產品以及提供服務的公司而言，這是至關重要的抉擇。商家必須了解如何設計客戶體驗，否則就將被拋棄在無人問津的墓地里。另外一個非常重要的理念就是：當一切已經完成時，你的顧客并不關心過程只關心結果，但對你而言，每件事細節的部署和落實都很重要。策劃、制造并分析成本構成的過程，這一切都非常重要。商家們對此情有獨鐘，因為一個方便的Excel界面就可以將所有的東西全部量化。但最終，如果設計體驗出錯，這一切都會付諸東流。