設(shè)計(jì)，至關(guān)重要

偉大的產(chǎn)品與好產(chǎn)品之間的區(qū)別在于，偉大的產(chǎn)品會(huì)體現(xiàn)出一種大眾能理解和感知的理念，這種理念能夠在大眾心目中成長(zhǎng)，從情感上與之契合。

現(xiàn)在，你可以設(shè)計(jì)一款與iPhone相似的產(chǎn)品，擁有漂亮的細(xì)節(jié)和材質(zhì)，但這并不意味著它最終能夠成功。除非你擁有一個(gè)強(qiáng)大的理念，能夠覆蓋它的外觀展示、操作、功能，以及它與大眾溝通的方式、它的品牌定位和品牌效應(yīng)。只有當(dāng)以上提及的各方面全部具備且相輔相成時(shí)，才能形成一款優(yōu)秀的產(chǎn)品，從而成就一番好事業(yè)。當(dāng)然，時(shí)機(jī)也非常重要。要不是手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、掌上電腦、MP3以及手提電腦逐漸成為我們生活中密不可分的部分，我們就不會(huì)意識(shí)到自己是多么想擁有一部iPhone，一部功能繁多，卻又簡(jiǎn)單奢華的手機(jī)。

如何通過(guò)設(shè)計(jì)讓你的公司與顧客建立聯(lián)系，正是本書的核心主題之一。完整的設(shè)計(jì)應(yīng)該包含顧客對(duì)公司的所有體驗(yàn)：親眼所見(jiàn)，交流所感，以及接觸所得，這些會(huì)逐步形成觀念并激發(fā)出想擁有你的產(chǎn)品的欲望。這些觸點(diǎn)不應(yīng)該只是碰巧被激發(fā)，而必須去精心地設(shè)計(jì)和協(xié)調(diào)，這能讓你在顧客心目中有著舉足輕重的地位，你和你的顧客都會(huì)非常享受這種一拍即合的感覺(jué)。

達(dá)到這種境界的方法就是，將產(chǎn)品設(shè)計(jì)看做一個(gè)整體概念，包括產(chǎn)品如何操作，給顧客的印象如何，以及給顧客的感受如何。納入設(shè)計(jì)的是整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程。

假如你是顧客，你會(huì)如何購(gòu)買此產(chǎn)品，當(dāng)你真正擁有此產(chǎn)品并打開包裝盒時(shí)，有什么事情發(fā)生，你會(huì)有怎樣的感受，以及有關(guān)產(chǎn)品的一切是如何與你溝通的。當(dāng)然，這一切都是你開始去了解此產(chǎn)品時(shí)會(huì)產(chǎn)生的一連串事件。這也是設(shè)計(jì)的一部分，所有這些觸點(diǎn)對(duì)你而言具有非凡的意義。

擁有產(chǎn)品只是下一步關(guān)系的開始。產(chǎn)品有問(wèn)題時(shí)會(huì)發(fā)生什么事？之后又會(huì)發(fā)生什么？對(duì)此，顧客有何感受？所有這一切都必須納入客戶體驗(yàn)的總體設(shè)計(jì)中。IDEO設(shè)計(jì)公司就是基于這樣的觀念來(lái)開展所有工作的。該理念認(rèn)為，設(shè)計(jì)并不僅限于制造帶有各種按鈕的產(chǎn)品，而是涵蓋了設(shè)計(jì)理應(yīng)包含的方方面面：大眾與產(chǎn)品之間的所有互動(dòng)。

要么設(shè)計(jì)，要么死路一條，對(duì)于制造產(chǎn)品以及提供服務(wù)的公司而言，這是至關(guān)重要的抉擇。商家必須了解如何設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)，否則就將被拋棄在無(wú)人問(wèn)津的墓地里。另外一個(gè)非常重要的理念就是：當(dāng)一切已經(jīng)完成時(shí)，你的顧客并不關(guān)心過(guò)程只關(guān)心結(jié)果，但對(duì)你而言，每件事細(xì)節(jié)的部署和落實(shí)都很重要。策劃、制造并分析成本構(gòu)成的過(guò)程，這一切都非常重要。商家們對(duì)此情有獨(dú)鐘，因?yàn)橐粋€(gè)方便的Excel界面就可以將所有的東西全部量化。但最終，如果設(shè)計(jì)體驗(yàn)出錯(cuò)，這一切都會(huì)付諸東流。