蘇州工業園區BPO產業人才需求調研報告

摘要：蘇州工業園區BPO產業發展迅速，通過對蘇州工業園區BPO產業的人才需求調研，為蘇州工業園區職業技術學院工商系的專業調整及教學改革指明方向。

關鍵詞：蘇州工業園區 BPO 人才需求

1 調研的基本思路與方法

1.1 指導思想。在充分了解蘇州工業園區BPO產業概況及特征基礎上，基于為行業培養技能應用人才，實施了此次人才需求調研。重點調查產業對技能應用人才需求，崗位分布、能力知識要求以及證書情況，在此基礎上為專業調整及教學改革指明方向。

1.2 調研方法。此次調研主要采用問卷，座談，個別訪談，文獻檢索（政府部門統計文件，發展規劃），網站（蘇州工業園區統計網，蘇州工業園區服務外包協會網站，圓才網）。

1.3 調研的范圍。針對蘇州工業園區范圍內的BPO企業，結合蘇州工業園區職業技術學院工商系專業設置情況，調研走訪16家代表企業。

2 蘇州工業園區BPO產業人才需求調研

2.1 國內外產業發展現狀。服務外包在全球發展迅猛，市場空間巨大。目前，服務外包已廣泛出現在信息技術、人力資源、金融、保險、物流、醫療服務等多個領域，美國、西歐、日本等國跨國公司極大推動了全球服務外包市場的發展。根據IDC的數據，信息技術外包（ITO）將以近6%的年復合平均增長率增長，市場規模到2010年將達到5800億美元；業務流程外包（BPO）市場將以10.9%的年復合平均增長率增長，市場規模到2010年將達到7100億美元。同時，中國本土企業也將把有限資源集中在企業核心業務上，將非核心業務流程進行外包。

我國正日益成為全球企業首選的BPO服務外包國之一。近年來，我國在通訊及交通基礎設施環境等外包產業發展硬環境方面有很大提高；政治經濟形勢穩定、開放度不斷提高、人力成本具有相對競爭力等服務外包軟環境優勢突出，BPO服務外包綜合實力已成為世界兩強之一。越來越多的全球服務發包商愿意將更多業務發包到我國，中國BPO產業面臨著巨大的發展機遇。

2.2 蘇州工業園區BPO產業概況。蘇州工業園區是由中國——新加坡合作開發建設，是中國最具競爭力的開發區之一，園區開發18年以來，取得了驕人的成績。截止到2010年，投資金額超過1億美元的企業已達112家，世界500強企業中已有84家落戶園區。于此同時，蘇州工業園區的BPO產業也發展迅速，園區是“中國服務外包示范基地”、“中國服務貿易創新示范基地”。到2010年底，園區累計設立企業1100家，其中IAOP評選的全球服務外包百強企業投資項目10個，就業人數超過1000人規模的企業3家，離岸外包執行金額超過1000萬美元的企業11家，從業人員6萬多人，大專以上學歷的從業人員占85%。2010年園區承接外包合同簽約金額12.09億美元，離岸外包執行金額7.83億美元。園區BPO產業發展具有良好的產業發展環境。2007年，園區出臺了《促進蘇州工業園區服務外包發展的若干意見》，充分認識到了發展服務外包的意義及發展的重點和思路。同時園區政府加大了載體建設，扶持企業發展，加大人才引進。蘇州工業園區完善的產業配套，為企業的落戶發展解決了后顧之憂。在整個BPO產業中，在岸外包的比重比較大，隨著近幾年的發展，離岸外包也有了長足發展，正在向縱深發展。

2.3 人才需求分析。

2.3.1 總體概況。BPO產業的發展是建立在ITO基礎之上的，以往企業的規模較小，技術壁壘較高，人員的學歷層次也都在本科及以上，工資收入也較高。隨著業務的擴大，人員的需求日益增加，在BPO發展延伸的過程中，對一線技能應用性的人才需求大大增加，相應的工資收入也逐漸下降。據BPO業務發展的成熟的印度統計，高，總，低三個層次的人才比例1:4:7。通過此次調研走訪企業，我們發現蘇州工業園區BPO企業對一線技能應用型人才的需要量大，未來還將不斷增加，而這和我們高職的培養目標是一致的。

據我們調研走訪的16家企業反饋，在未來1年內對高職層次人才的需求量超過20人以上占62%，10-20人之間占25%。依據16家企業的統計數據，未來1年內對高職層次人才的需求在1000人左右。

2.3.2 高職對應職業崗位分析。BPO產業涉及面很廣，BPO以企業的信息化應用為前提，原則上只要可以轉化為電子數據的、可以標準化的流程都可以進行外包。在走訪的16家企業中，經過整理歸納，我們確定了7個主要的工作崗位，，并分析了主要工作任務及對任職人員知識和技能的要求，具體如下：①崗位：業務流程專員。主要工作任務：與客戶聯絡、溝通；進行商務談判；協助經理擬定外包合同；跟蹤外包合同的實施；流程外包業務中相關事項的協調。人員要求：熟悉所有的服務交付方式，比如數據錄入，圖片處理，文檔轉換等流程；了解BPO涉及的主要行業和主要BPO類型的基本知識；抗壓性強，有團隊合作意識和精神。②崗位：呼叫中心客服業務代表。主要工作任務：受理業務咨詢；解答客戶提出的疑難問題；電話查詢服務；業務受理；客戶建議的錄入和提交；挽留用戶；參加公司業務培訓。人員要求：熟練掌握業務知識；具有較強的學習能力（記憶力好，對數字敏感）；良好的傾聽和溝通能力；熟練掌握計算機操作技能\\文字輸入技能（40字/分）；普通話標準，能聽蘇州話（方言）更好；能吃苦耐勞，可接受夜班及輪班；抗壓性強，有團隊合作意識和精神。③崗位：呼叫中心客服銷售代表。主要工作任務：通過電話向用戶營銷業務；通過電話實施客戶關懷，提高用戶滿意度；通過電話配合營銷策略，完成主動營銷項目和服務。人員要求：熟練掌握業務知識；具有較強的學習能力、表達能力、良好的傾聽和溝通能力；掌握關于電話營銷以及電話有效銷售的最新技巧知識；熟練掌握計算機操作技能\\文字輸入技能（40字/分）；普通話標準，能聽蘇州話（方言）更好；抗壓性強，有團隊合作意識和精神。④崗位：技術支持流程專員。主要工作任務：進行日常的公司硬件與軟件的維護；對業務產生的數據進行統計匯總，及時進行備份；引用一定的方法對數據進行有效的分析；遠程技術支持服務。人員要求：理解關于計算機硬件和軟件；了解不同類型客戶技術支持服務的外包流程；具有通過交談、郵件、和電話對計算機、軟件、電信服務、家用電器等終端用戶提供遠程幫助和支持服務等能力；了解處理壓力，無耐性，心神不定和生氣等不良情緒的方式。⑤崗位：BPO質量控制專員。主要工作任務：現場質量管控；質量持續改進；現場人員調配；企業質量內部培訓。人員要求：理解管理一個BPO機構中的業務流程、人員管理和產品的質量原則；掌握最先進的質量度量標準；獲得處理基層相關的質量問題和挑戰的技能；掌握最先進的不斷更新的質量改進的方法和技巧；了解通過技術管理質量的方法；懂得如何在整個公司中建立和發展的質量意識。⑥崗位：BPO人力專員。主要工作任務：企業人力資源日常管理工作；績效考核實施；企業文化建設；企業培訓工作。人員要求：對人力資源各職能模塊有深入認識；理解使用績效原則管理人力資源及企業文化；懂得計劃，人員管理，工作流程及業績之間的關系；具備更新公司中的管理人力、文化、沖突、工作環境、及業績的知識和技術。⑦崗位：BPO運營主管。主要工作任務：企業現場運營管理；運營一線管理團隊建設；處理企業運營過程的突發事件；團隊成員考核；與公司其他部門主管協調溝通。人員要求：具備一定團隊領導相關的知識和技能；掌握日常工作的基礎技能；5年以上BPO行業運營經驗，50人以上團隊管理經驗；流暢的日語/英語溝通能力；具有良好的客戶溝通能力；具有良好的邏輯思維能力及協調能力；有處理基層中復雜的常規問題的能力；具備處理團隊事務的迅速反應能力。

2.3.3 職業資格證書分析。調查統計發現，目前企業對資格證書的要求并不統一。一部分企業表示看重資格證書，通過證書的系統培訓，可以縮短企業的崗前培訓時間。目前認可的證書主要行業協會的認證，例如全球服務外包認證協會（BCI）。也有一部分企業表示因為目前行業內沒有統一權威的證書認證，所以招聘時對證書沒有要求。

3 人才培養現狀分析

蘇州工業園區是被江蘇省商務廳認定的省級服務外包人才培訓基地，目前已基本形成以普通高校（職業技術學院）等學歷教育為第一層次，專業培訓機構、社團、企業等非學歷教育為第二層次的BPO人才培養體系。人才培養雖然在數量上已經達到了一定的規模，但也存在一定問題。主要體現在以下方面：

3.1 學院的培養模式中實訓環節比較少，即使是有實訓的，實訓效果也不理想，導致專業還是拘泥于傳統的教學。

3.2 課程設置老化，與產業需求相脫節。走訪企業普遍反映，學生動手能力欠缺。而在社會培訓方面，蘇州國際科技園培訓中心表現突出，建立了蘇州工業園區BPO人才培養基地。基地位于園區科技園，具體培訓項目包括：英語培訓及服務區國家社會文化理解；呼叫中心業務培訓；金融數據處理；IT支持服務；BPO服務品質和個人素質培訓。基地還與印度Hero Mindmine公司聯手，導入國際先進課程，打造“精通外語+掌握專業流程處理技能”的高端BPO人才。在社會培訓機構在技能能力培訓方面效果明顯，但在方法能力與社會能力的培訓上由于自身的原因存在欠缺。

4 教學改革建議

通過以上的調研分析，我們提出如下的教學改革建議：

4.1 依據產業需求，改革現有課程，開發新課程。依據我們對崗位，核心能力，技能與知識要求的調研，建議增加壓力應對技巧課的課時，修改職業生涯規劃課程內容，新開《計算機在BPO企業中的應用》課程。目前學院雖然開設了壓力應對技巧課程，但教學手段還是比較傳統，局限于教室上課，借鑒BPO企業員工內訓培訓成功經驗，建議可以將戶外拓展等項目納入到課程中去，效果要比課堂好。學院現有的職業生涯規劃課程沒有行業的針對性，任課老師來自公共學科部，而BPO企業的崗位需求量大，許多員工對這一行業了解甚少，期望很大，進入企業后感到較大的落差，造成員工流動率高。建議邀請企業兼職講師針對BPO企業開設員工職業生涯規劃一類的課程，讓員工事先對BPO行業有所了解，知道進入這一行個人職業成長軌跡會是怎樣，這樣可以大大減少員工盲目求職而導致的頻繁跳槽。新開《計算機在BPO企業中的應用》課程，由于BPO是基于在信息化應用為基礎，因此開設此課程一方面可以提升學生的計算機應用能力，另一方面可以為其拓展職業空間。

4.2 在不斷完成校內實訓室建設的同時，還可以聯合蘇州工業園區公共實訓基地以及社會培訓機構開展實訓教學。在我們調研中，目前各個學院的實訓室建設普遍比較滯后，而蘇州工業園區的公共實訓基礎是政府投資建設的公共實訓平臺，對各個學院開放。建議學院在正常校內實訓的同時，加大校外實訓的比重，可以和公共實訓基地合作，開展BPO項目的整周或整月實訓，進一步來提升學生的動手能力。

4.3 通過與企業的項目實踐，培養雙師型教師。師資水平對學院的人才培養至關重要，高職教育要求雙師型教師，既懂得理論，又有豐富的實踐經驗。BPO產業發展日新月異，要想提升教師的專業水平，必須使其參與企業的項目，同時絕大部分企業實行項目制管理，項目是以信息化應用為基礎，可以異地實施，通過系統進行交付，這也為教師參與企業項目創造了條件。可以采取將企業項目引入校園進行實施，老師利用假期進入企業等方式進行，通過項目實施，提升教師的能力。

參考文獻：

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課題項目：本文是“蘇州工業園區商業流程外包（BPO）產業人才需求調研”（2010IVT02GS022）

作者簡介：顧偉（1980-），男，江蘇張家港人，講師，研究方向：營銷管理，服務外包。