如何幫助消費者找到適合的角膜接觸鏡

文 綦偉棟 強生視力健專業(yè)事務顧問

角膜接觸鏡能為屈光不正患者矯正視力并能為正常視力的消費者美化眼部。隨著人們對健康的日益重視，角膜接觸鏡作為直接接觸眼睛的醫(yī)療器械，其市場競爭也從價格的拼殺升級到了技術和服務層面的競爭，對從業(yè)人員的專業(yè)要求也越來越高。消費矛盾也隨之產生，一方面視光師從專業(yè)的角度幫助消費者選擇適合的角膜接觸鏡，消費者卻往往更多地關注其價格；另一方面消費者更關心的是自己眼睛的健康和佩戴的舒適度，而視光師卻只對產品夸夸其談，甚少去了解消費者的感受。雙方關注的焦點都是健康和專業(yè)，卻在交流中逐漸演變成了價格之爭，原因何在？

首先，視光師對消費者的需求挖掘不深。據有關調查報告顯示，視光師詢問消費者的問題個數平均僅為1.9個。排名最前的問題為“以前是否戴過角膜接觸鏡”、您有(想)什么樣的佩戴習慣”、“喜歡有無顏色的”、“以前戴的是什么產品，更換周期一般為多長時間”。上述問題的聚焦點都在產品推薦上，而忽視了消費者的需求和感受。匆匆詢問或是明顯的產品導向詢問后直接推薦產品的模式很容易導致消費者認為自己是“被推銷”，會對視光師后續(xù)專業(yè)建議失去信任。在消費者的需求未得到滿足的情況下，他們就會更多地希望降低價格。所以，視光師在“不知道消費者需要什么”或是“不關注消費者需要什么”的情況下推薦產品，是導致消費者過于關注價格的原因之一。

其次，角膜接觸鏡作為接觸眼睛的醫(yī)療器械需要一定的醫(yī)學專業(yè)知識，而絕大多數消費者將角膜接觸鏡當作一般商品看待，親朋好友的影響和推薦是獲知途徑的有效刺激；其次依次分別是通過傳統(tǒng)媒體、眼鏡店視光師和互聯(lián)網等途徑獲得一些專業(yè)知識。由于醫(yī)學專業(yè)知識的壁壘使得消費者對角膜接觸鏡有眾多誤區(qū)，最常見的誤區(qū)為“會把眼睛戴壞”、“不干凈”、“散光”。當消費者帶著親朋好友的推薦理由到眼鏡店驗配角膜接觸鏡時，在與視光師的溝通中雙方對配戴角膜接觸鏡的認識就會有較大差別，如果視光師這時沒能很好地引導消費者，消費者就會去選擇自己認定的物美價廉的產品，因此，造成消費者關注價格的另外一個原因就是消費者不知道什么能滿足他們的需求。

幫助消費者挑選最合適的角膜接觸鏡可以通過更多的技巧、更扎實的專業(yè)知識引導和教育消費者，所以“問診式推薦”應運而生。運用“問診式推薦”改變了以往視光師與消費者的微妙關系，讓消費者猶如信賴醫(yī)生一般更加信任視光師的專業(yè)技術。在溝通過程中，雙方的關注點也一起集中在消費者的利益以及產品的價值上。

其具體流程如下：

第一步：問詢。首先詢問病史，是否配戴過角膜接觸鏡，眼睛的現(xiàn)狀，佩戴角膜接觸鏡的目的、場合等。在問詢的過程中始終關注消費者的使用體驗。就像醫(yī)生看病時的開場白“哪里不舒服”而不是眼鏡行業(yè)通常用的“您想要點什么”、“我們這里最新的是……”后一種方法的提問會使溝通的方向轉為產品買賣，而不是視力保健的解決方案。深入了解消費者的需求，弄清楚消費者希望得到什么樣的佩戴體驗和效果，而不是想要什么樣的角膜接觸鏡。

第二步：檢查診斷。這個步驟分為裂隙燈檢查與診斷溝通兩方面。裂隙燈檢查重點包括4個部分：瞼緣是否干凈光滑；角膜是否光滑完整；瞼結膜是否有充血、乳頭濾泡增生；淚河是否充盈。診斷溝通往往是視光師容易忽視的環(huán)節(jié)，因此，驗光師應該象醫(yī)生做診斷一樣，遵循“我看到了什么，對消費者的影響，解決的方案是什么”的原則。溝通解決方案是選擇角膜接觸鏡的重要參考，對有眼干困擾的消費者，應該選擇一些短周期、高透氧、中低含水的鏡片，而非具體的產品。

第三步：選擇角膜接觸鏡。根據消費者的需求與檢查結果，幫助其選擇合適的角膜接觸鏡。在溝通中要注意將產品的參數與優(yōu)勢轉化為對消費者有益處和體驗上。

總而言之，流程的第一步問詢是讓視光師站在消費者角度來了解其需求，雙方互相建立溝通橋梁；第二步檢查診斷是為了讓消費者通過視光師的專業(yè)診斷，了解到什么樣的產品能滿足自己的需求，從而使視光師能樹立專業(yè)形象，獲得消費者信任；第三步解決的是用具體的產品滿足消費者需求的價值，完成價值交換。o