基于中心點三角白化權函數的銀行個人理財服務質量評價

林建華

（浙江新昌農村合作銀行，浙江 紹興 312500）

基于中心點三角白化權函數的銀行個人理財服務質量評價

林建華

（浙江新昌農村合作銀行，浙江 紹興 312500）

為了更客觀、科學評價商業銀行個人理財服務質量，采用AHP確定綜合評價指標體系，構建基于中心點三角白化權函數的灰色聚類評價模型。應用實例表明，該模型邏輯嚴密，計算簡便，評價客觀，具有一定的應用價值。

商業銀行；個人理財服務質量；中心點三角白化權函數

0 引 言

近年來，隨著我國居民貨幣收入和剩余貨幣的持續增加，個人理財需求日趨旺盛，與之有關的個人理財服務質量也一躍成為人們津津樂道的話題，于是不斷提升個人理財服務質量就成為商業銀行吸引優質高端客戶、擴大市場份額的必然選擇。國內學者對此問題進行了深入研究，在借鑒國外客戶滿意度研究成果的基礎上，從不同角度和層面探求個人理財服務質量的影響因素與評價指標體系[1-3]，并應用層次分析法（AHP）、模糊綜合評價法等數學模型進行量化評價[4-5]，進而有針對性地提出提升銀行個人理財服務質量的具體措施。相關研究對我國銀行業改善和提升個人理財服務質量是大有裨益的。為進一步加強對個人理財服務質量評價的研究，根據商業銀行個人理財服務質量評價中的灰色特性，將中心點三角白化權函數與AHP相結合構建商業銀行個人理財服務質量的灰色聚類評價模型，為商業銀行進一步完善個人理財服務質量評價提供一定的參考。

1 中心點三角白化權函數灰色評價原理

影響個人理財服務質量的因素較多，有的可采用解析方法獲得，有的則具有隨機性和模糊性的特點，采用傳統數學工具往往難以量化。加之評價人員的個人學識水平、分辨能力、工作經驗也存在一定程度的差異或局限性，服務質量的評價值在形式上表現為在真實值的某個鄰域內變化的灰數。可見，灰色聚類評價方法適合于個人理財服務質量的評價。灰色聚類評價方法有多種，本文采用中心點三角白化權函數的灰色聚類評價方法[6]。

中心點三角白化權函數灰色聚類評價的基本步驟

如下：

1.1 構建評價指標體系

在深入分析具體實際問題的基礎上，依據問題復雜程度及分析深度決定評價指標體系的結構或層次。遞階層次的評價指標體系包括目標層U，準則層ui，指標層uij。

1.2 分配評價指標權重

在評價指標體系中，各層次指標對目標的重要程度均為相對的或差異性的，為實現指標的綜合評價，需對不同指標依據其相對重要性原則賦予不同權重。評價指標權重的確定分別有AHP、主觀賦權法、客觀賦權法和主客觀結合賦權法等。目前，AHP因其科學合理性和簡單實用性而得到廣泛應用。

1.3 確定評價樣本矩陣

若p個評價者參與對被評價對象的各指標進行評價打分，設序號為的評價者對于指標給出的評分表示為vijf，則指標ui的評價樣本矩陣Ai為：

1.4 確定評價指標灰類

灰數是指在某一個區間或在某一個一般數集內取值的不確定數，它不是一個傳統概念中的確定性數值。白化權函數表現為直角坐標中一條三折線或一條曲線形式，常用于定量化描述某一評價指標對于某個灰類的隸屬程度。確定評價指標灰類主要是根據評價的實際要求，將各個指標的取值范圍劃分為幾個灰類，并對每個灰類編上序號，選擇適當的白化權函數計算某一評價指標對于某個灰類的隸屬程度。目前，大多數白化權函數形式上缺乏統一，構造上比較復雜，使用上不夠便捷，因而采用劉思峰等[6]提出的中心點三角白化權函數作為本文的研究視角與工具。

在（2）式的中心點三角白化權函數中，將屬于各灰類程度最大可能點，即作為各灰類中心點。設序號為的評價者對于指標uij給出的評價值為vijf，則可計算出其屬于灰類的隸屬度即：

1.5 計算灰色評價數

評價指標uij屬于第k個評價灰類的灰色評價數記為，則：

評價指標uij屬于各評價灰類的總灰色評價數記為Tij，則：

11月14日，云南省政府新聞辦召開特色小鎮新聞發布會，公布了今年15個獲得省財政獎補支持和6個被淘汰的特色小鎮名單。

1.6 計算灰色評價權向量和構造權矩陣

定義評價指標uij的第k個評價灰類的灰色評價數與其屬于各評價灰類的總灰色評價數Tij的比值，為評價指標uij第k個灰類的灰色評價權,則：

對評價指標uij各評價灰類的灰色評價權向量進行綜合后，可得到各個評價灰類灰色評價權矩陣，即：

1.7 灰色聚類綜合評價

對準則層ui的灰色評價權向量進行綜合后，可得到評價灰類的灰色評價權矩陣，即：

對被評價對象的目標層U進行灰色聚類綜合評價，可得到綜合評價結果，即：則稱被評價對象屬于灰類k*。

2 應用實例

假定個人理財服務質量被評價對象為A營業網點，該網點有5位評價者參與對被評價對象的打分，以下以實例分析說明個人理財服務質量灰色聚類評價的步驟和過程。

2.1 構建評價指標體系

表1 商業銀行個人理財服務質量評價指標體系

2.2 確定評價灰類

在個人理財服務質量評價中，根據專家意見,按百分制對指標進行評分，并將指標評價等級劃分為6個灰類級別，即“更優=6”、“優=5”、“良=4”、“中=3”、“差=2”、“更差=1”，分別延拓至40和110，確定商業銀行個人理財服務質量評價指標的灰色分類標準（見表2）。

表2 商業銀行個人理財服務質量評價指標的灰色分類標準

2.3 建立評價樣本矩陣

組織5位評價者根據表1的評價指標體系，對A營業網點的個人理財服務質量進行打分，求得評價樣本矩陣為：

2.4 計算灰色評價數、評價權向量及權矩陣

求解評價指標u11(服務區域布局)。一是運用（2）式和（3）式計算6個評價灰類的灰色評價數。二是運用（4）式計算屬于各個評價灰類的總灰色評價數T11。三是運用（5）式和（6）式計算求得評價指標u1的灰色評價權矩陣為：

同理可得B2～B6。

2.5 個人理財服務質量的灰色聚類評價

一是對A營業網點指標u1（有形性）做綜合評價，求得評價結果為：

同理可得C2～C6。

二是依據上述計算結果，對A營業網點的個人理財服務質量關于各個灰類的綜合聚類矩陣記為：

依據（10）式判斷可知，A營業網點的個人理財服務質量屬于“良”級別。依據表1準則層指標可知，u1、u2、u3屬于“良”灰類，u4、u5屬于“中”灰類，u6屬于“差”灰類，而這與實際情況相吻合。這說明A營業網點比較重視硬件設施建設投入而相對忽視軟實力建設，服務人員的經營理念、專業素質、個性化服務和產品創新等方面仍存在不足，需要不斷完善和提高。

3 結束語

本文根據商業銀行個人理財服務質量評價中的灰色特性，應用中心點三角白化權函數和層次分析法，提出了基于中心點三角白化權函數的銀行個人理財服務質量灰評價方法，為銀行進一步完善個人理財服務質量評價提供了一定的參考。

[1]胡左浩，蔣方明，余偉萍.在個人理財服務中影響服務質量的因素以及作用分析[J].清華大學學報:哲學社會科學版，2004(3):70-76.

[2]陳憲，劉翠玲，尹百寬.商業銀行個人理財服務質量因素研究[J].時代金融，2007(2):46-47.

[3]李金棟.SERVQUAL理論在提升商業銀行個人理財服務質量中的應用[J].經營管理者，2009(21):11-14.

[4]李鵬.基于AHP的商業銀行個人理財服務質量評價模型的構建[J].上海金融，2009(2):79-82.

[5]王小蘭，李昌榮.商業銀行個人理財服務客戶滿意度的評價問題研究[J].科技廣場，2010(7):224-226.

[6]劉思峰，謝乃明.基于改進三角白化權函數的灰評估新方法[J].系統工程學報，2011(2):244-250.

Evaluation on Quality of Personal Banking Service on Basis of Center-point Triangular Whitenization Weight Function

LIN Jianhua
(Zhejiang Xinchang Rural Cooperative Bank, Shaoxing,312500, China)

In order to give a more objective evaluation on the quality of personal banking service, a grey clustering model on the basis of center-point triangular whitenization weight function is established by adopting AHP comprehensive evaluation system. Practice shows that the model is strict in logic, easy in calculation, objective in valuation and is of some value in the future application.

Commercial banks; Quality of personal banking service; Center-point Triangular Whitenization Weight Function

F224

A

1671-4326(2012)01-0060-03

2011-09-05

林建華（1962—），男，浙江新昌人，浙江新昌農村合作銀行風險總監，浙江省農村信用社聯合社特聘研究員.

王瑋明]