校外學習中心學習支持服務滿意度調查分析

顧玉榮，楊 成

學習支持服務是遠程教育院校及其代表教師等為遠程學生提供的以師生或學生之間的人際面授和基于技術媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設施的支助服務的總和，其目的在于指導、幫助和促進學生的自主學習，提高遠程學習的質量和效果[1]。學習支持服務是以學生為本的教育理念的具體體現，是遠程教育的前提和基礎，遠程教育的教與學都離不開良好的學習支持服務的支撐。

依據國內外學者對于學習支持服務的研究，遠程學習支持服務系統是由一組共同特征要素構成的，包括學習者、人員服務、資源服務、媒體和環境服務。學習支持服務系統是遠程教育系統的一個子系統，只有為遠程學習者提供良好的學習環境，才能滿足不同學習者的學習需求，維持系統的正常運行。基于此，我們對徐州校外學習中心進行了學習支持服務的調查。

一、問卷設計及統計方法

我國試點高校網絡學院目前普遍采用建立遠程教育校外教學站點，即校外學習中心作為學習支持服務體系的基礎。本次問卷調查以徐州地區參加遠程教育的學生和教師管理員為研究對象，進行調查。根據問卷的內容，將問卷分成問卷一和問卷二。問卷一是學生卷，調查對象是徐州地區參加遠程教育學習的學生；問卷二是教師管理員卷，調查對象是徐州地區參加遠程教育授課的教師和遠程教育管理人員。

1.調查問卷的設計

本研究根據學習支持服務的定義和內涵，將調查問卷的項目細化為：課程導學的支持與服務、課程學習的支持與服務、創新能力培養的支持與服務、輔導答疑的支持與服務、情感的支持與服務、測驗與考試的支持與服務、實驗實踐教學的支持與服務和設施的支持與服務等八項。問卷題目來自于與教師管理員和學生進行的訪談，根據訪談內容總結出近50道測試題，對測試題中內容相近的進行合并，合并后整理出20項分支項目。把這20項分支項目依次分類，作為遠程學習者學習支持與服務的需求項目，其中學前的支持與服務4項；課程學習的支持與服務4項；學習能力的支持與服務2項；輔導答疑的支持與服務2項；情感的支持與服務1項；作業測驗與考試的支持與服務4項；實驗實踐教學的支持與服務2項；設施的支持與服務1項。

2.調查問卷的發放與回收

本次調查問卷的發放選取了徐州地區3所試點高校的校外學習中心，考慮到參加遠程教學和全日制普通高等教學的學習方式不同，學生除了報名考試，定期組織面授活動外，平常很少去學習中心，于是我們采取在他們參與集中授課時現場發放問卷的形式，直接由教師和管理人員發放給學習者，并當場集中收回。本次調查共發放問卷650份，其中教師管理員卷50份，學生卷600份。問卷采用四個等級的評定法，即同意、比較同意、不太同意、不同意或滿意、比較滿意、不太滿意、不滿意，共收回教師管理員卷36份，其中有效問卷28份，有效率77.8%；共收回學生卷485份，其中有效問卷394份，有效率81.2%。

3.統計分析方法

問卷收回后，將有效的問卷進行按單向評等量表模型(如表1所示)賦值編碼，輸入計算機，使用SPSS17.0統計分析結果。

表1 單向評等量表模型

采用態度量表的單向評等量表公式：

其中，量表中i=1,2,3

j=1,2,3,4

ai是各個等級分值，nij對應于每個問題達到每個等級的人數，aH是最高等級分值，N是總響應的人數(即總共的有效問卷數)。

如果Fi﹥ 0.7，說明學習者的滿意程度很高；如果,0.5﹤Fi﹤0.75,說明學習者的滿意程度一般；如果Fi﹤0.5，說明學習者不太滿意現狀，需要進一步改進調整現狀。

二、調查數據的統計與分析

1.遠程學習支持與服務需求差異的分析

將師生的調研結果按“同意”和“比較同意”的總和進行統計，發現學生對于學習支持與服務的需求程度與目前提供的學習支持與服務存在著明顯的差異。表2說明，學前的支持與服務、學習能力的支持與服務、輔導答疑的支持與服務、實驗實踐教學的支持與服務等“供不應求”，目前尚不能滿足學習者的需求，特別是學前支持服務中師生對于學習者取向的判斷差異值最大，通過進一步了解發現教師很少關注學習者個性特征，對于學習者的學習趨向把握不準，教師缺乏對學習者能力的培養；而對于學習支持，表中差異欄負值項證明了“供大于求”的現狀，教師給予了特別的關注點，而師生之間距離遠、交流匱乏、互動少等原因，導致教師的“真情投入”得不到發揮，學生的需求得不到充分滿足。

表2 師生對學習支持服務的需求差異

2.學生對校外學習中心提供的支持和服務滿意度分析

(1)在對學生關于“入學咨詢和注冊、課程選擇指導”的滿意度調查中，通過分析教師卷中“關于招生、注冊、選課、專業設置、考試等信息，貴校是如何發布的”的統計結果，發現學習中心每年的招生量逐年增加，學習中心通過網上發布形式、電話通知、信函通知、通過廣播、電視臺、報刊等形式發布信息；在對教師關于“遠程學生在關于招生、注冊、選課、專業設置、考試等信息方面有困惑時候，貴校能否給予及時的解答和幫助”的調查中，85.71%教師都能給予及時解答和幫助。

學生對入學咨詢和注冊的滿意度F1=0.804>0.7,說明在學校及時提供幫助的前提下，學習者的入學咨詢和注冊得到有效支持與服務，滿意程度很高；課程選擇指導的滿意度F2=0.733>0.7，說明學習中心的教師在選課指導方面起到了很好的引導作用。如表3所示。

表3 入學咨詢的滿意度

(2)在對學生關于“學習輔導材料的開放性、教學信息服務”的滿意度調查中，學生對學習輔導材料的開放性的滿意度F3=0.672<0.7，說明學生對學習材料的及時發放、公共資源的可利用性和課件的下載滿意程度一般；在教師“關于網絡課程和網絡課件，貴校的制作和使用情況如何”調查中，大部分學校自己開發制作一些網絡課程，而大多數課件還是利用其他院校的或購買一些成品；在關于教師“遠程學生能否方便地使用貴校的數字圖書館(包括各種文獻數據庫)”調查中，由于硬件設施及網絡技術的影響，有時候遠程學習者并不能快捷方便地使用自己學習中心的圖書館；在關于教師“遠程學生能否方便地獲取其他學校的數字圖書館或信息資源”的調查中，42.86%的教師認為學生不能方便地獲取其他網絡院校的數字信息資源；這些都反映了學習輔導材料還不夠開放，學習者利用起來還存在著障礙。

學生對教學信息服務的滿意度F4=0.689≈0.7,說明校外學習中心對于教學信息咨詢服務非常重視，能夠保證學習者方便及時獲取教學信息。如表4所示。

表4 輔導材料與教學信息的滿意度

(3)在對學生關于“定期面授輔導”的滿意度調查中，學生對于定期面授輔導的滿意度F5=0.496<0.5，說明學生對于定期面授輔導的支持服務不滿意，授課時間不集中，學生學習動機不強，課堂紀律太差，教師講課語速太快，學生接受能力有限，學生在課堂上遇到的問題得不到及時解決。如表5所示。

表5 面授輔導的滿意度

(4)在對學生關于“遠程學習指導”的滿意度調查中，通過分析教師卷關于“貴校的遠程教育所采取的學習輔導方式有哪些”的調查中，輔導方式很多，包括集中面授、E-mail、BBS論壇、雙向視頻會議系統等方式，而對教師關于“您認為最經濟、而效率又高的輔導方式是什么”的調查中，89.29%的教師都認為集中面授最經濟有效，而學生對面授輔導的滿意程度很低，教師應該分析其內在的原因，改善面授教學效率。對于課堂布置作業的反饋，學生的滿意度F6=0.64，說明學生的滿意程度一般，因工作原因不能參加面授，部分學生反映應多布置課外作業；而對于課下輔導答疑環節的滿意度F7=0.487<0.5，說明學生對于輔導答疑的支持與服務不滿意，因為師生距離遠，交流困乏，同步交互和異步交互都不能滿足師生互動，應該加強師生溝通交流，確保學生及時得到教學反饋。如表6所示。

表6 作業及課下輔導的滿意度

(5)在對學生關于“學校提供的學習實踐活動”的滿意度調查中，學生對課外實踐活動的滿意度F8=0.473<0.5，說明學生對校外學習中心提供與支持的實踐活動很不滿意，課堂教育必不可少，在課堂學習的基礎性知識，只有通過課外實踐活動，才能進一步消化。通過對教師卷關于“貴校對遠程學生的實踐性教學環節(實驗、實習)是怎樣開展的”的調查，校外學習中心能在自己的實驗基地組織學生參與實踐活動的很少，大多數都是通過租用其他院校的實習基地或網絡虛擬實驗室展開實踐活動。如表7所示。

表7 學習實踐活動的滿意度

(6)在對學生關于“當有技術方面的問題時，給予的及時幫助與支持”的滿意度調查中，其滿意度F9=0.663,說明校外中心在遠程院校的支持下不斷改進，規章制度不斷健全，教師管理員的網絡應用水平不斷加強，學習滿意程度不斷提高。

表8 技術支持的滿意度

(7)在對學生關于“學習中心的軟、硬件資源和網絡建設情況”的滿意度調查中，其滿意度F10=0.669。學生普遍反映學校的網站有時打不開，課件傳輸速度不好，學校應該豐富網絡教學形式的多樣性，例如視頻點播、多媒體點播、直播課堂、BBS論壇等。如表9所示。

表9 學習設施的滿意度

(8)在對學生關于“考試形式的多樣性和靈活性”的滿意度調查中，其滿意度F11=0.65。在對教師關于“貴校對于遠程學生的考試的方式是怎樣進行的”的調查中，教師反映有些課程實行現場考試形式，有些課程實行網上考試，考試紀律很差，考試的成績不呈正態分布，教師應積極采取策略，平時多布置課外作業，作業考試采用計算機提交的方式。如表10所示。

表10 考試形式的滿意度

(9)在對學生關于“幫助學生解決各種心理和情感的問題”的滿意度調查中，其滿意度F12=0.496。學生面授環節的到課率低，師生面對面交流的機會很少，課下的輔導互動答疑也不頻繁等這些原因都是師生距離疏遠的表現，每個班級至少建立一個固定的班級QQ群，加強師生之間的溝通交流。如表11所示。

表11 情感支持的滿意度

(10)在對學生關于“畢業論文與答辯的指導”的滿意度調查中，其滿意度F13=0.477。有少數學生報名注冊后從未來過學校，平時工作之余也很少主動自主學習；有些條件相對差的學生，家庭負擔重，定期組織他們網上學習并不方便，導致不少學生中途輟學；學習中心本身是個開放性的教學組織，師生之間本身缺乏交流，如果學習者不主動聯系教師進行論文指導，論文的質量相對較低，畢業難度系數增加。如表12所示。

表12 畢業論文與答辯的滿意度

三、總結

調查結果表明，師生對遠程學習支持與服務的開展情況滿意度一般，對于解決現實應用中存在的問題都表現出極大的興趣。

現代遠程教育是開放的，校外學習中心是遠程教育院校在各地建設的保障學生學習支持服務的基礎組織機構，它作為一個系統，從入學注冊到教學信息發布，到論文答辯順利畢業的整個過程都需要及時有效的支持與服務，學習支持與服務滿意度是學習者對校外學習中心各個項目的評價與反饋，通過調查學習者的滿意度情況，可以了解學習支持與服務各項目存在的問題及改進的建議，系統實施的目的都是為了滿足學習者的學習需求，只有以學習者為中心構建學習支持與服務系統，才能有效解決學習者遇到的各項問題。

校外學習中心應該堅持“以學習者為中心”的理念，對學習者從入學到畢業，從工作到學習，從生活到情感都給予全天候、全方位的支持與服務。

與此同時，需求滿意度調查根源于學習者，學習者對于學習支持與服務的各個項目的評價是反饋滿意程度的基礎，從滿意度可以分析學習者對于學習中心的滿意情況，發現問題，提出新的改進策略，進一步提高各個項目的滿意程度。總之，構建以學習者為中心、以需求為導向、以滿意度為宗旨的學習支持與服務系統勢在必行。

以學生為中心不僅是開放學習的核心內涵，也是遠程教育的教學理論和學習理論的核心內容，還是整個遠程教育的基本指導思想。遠程教育的教學和學習以學生為中心，學習資源和學習環境有更大的選擇性、多樣性、適應性和靈活性。以學生為中心首先應該體現在遠程教育的教學系統開發和多媒體課程材料的教學設計、開發和發送上，同時要貫穿在遠程教學全過程中對學生學習的支持服務上。以學生為中心要求教師和教育院校機構轉變角色，時刻調查了解學生對象的不同特征，并將滿足學生多樣化和個性化的需要放在首位。

[1] 丁興富．遠程教育學[M]．北京：北京師范大學出版社，2001．

[2] 賴顯明，張妙華．現代遠程教育校外學習中心學習支持服務滿意度個案調查與分析[J]．遠程教育雜志，2011(3)：54-59．

[3] 丁興富．論遠程教育中的學生學習支助服務(上)[J]．中國電化教育,2002(3)：56-59．

[4] 丁興富．論遠程教育中的學生學習支助服務(下)[J]．中國電化教育,2002(4)：56-60．

[5] 王春蓮． 高校網絡教育學習支持服務系統設計模式研究[D]．曲阜師范大學，2006．

[6] 孫寶芝．遠程學習者滿意度調查研究[J]．開放教育研究，2003(3)：48-51．