移動互聯時代 手機點餐的生機

文/朱明坤

移動互聯時代 手機點餐的生機

文/朱明坤

一臺智能手機，再下載一個客戶端，就可以輕松實現手機點餐了。餐飲信息化發展至今已經經歷了單機時代、局域網時代、互聯網時代，目前正在進入第四個發展階段——移動互聯時代。

楊先生是一家IT銷售公司的銷售總監，因工作原因經常奔波于各分公司之間，明天他將飛去廣州見一位香港的客戶王總，他們約好去海鮮酒家共進晚餐。

楊先生用安裝有預訂平臺客戶端的手機查詢到廣州一家不錯的海鮮酒家，根據系統提示，楊先生提供了王總和隨行人員的基本信息，系統隨即生成一份點菜的建議：楊總您好！您預定了5月12日的6人包廂，我們為您提供了以下幾個包廂供您選擇。在12位貴賓中，有3位是香港人，根據他們的飲食習慣特點，我們推薦以下幾款菜品供您選擇……其余2位是上海人，根據他們的飲食習慣特點，我們推薦以下幾款菜品供您選擇……根據您的歷史消費習慣，我們為您推薦了……

楊總很快點好了一桌菜，然后把菜單發給香港的王總，王總看后非常滿意。

這是我在解讀餐飲ERP管理模式“四維解決方案”時列舉的一個客戶管理運用的案例片段，描述了一個從客人通過個性化手機客戶端預定到通過系統引導點菜，以及確認點菜信息的過程。

我在為一家餐飲連鎖企業做信息化咨詢的時候提到了這個案例，當時大家都覺得這樣的情景距離現實情況很遠，其實在移動互聯網高速發展的今天要實現這一切不再是難事。接下來就和大家來詳細說說移動互聯時代手機點餐的運用情況。

除了上面案例中描述的手機點餐外，目前結合手機定位導航功能開發的查找附近餐廳和消費點評已經得到了廣泛的運用。

上次我去北京約見一位朋友,需要在附近找一家檔次稍微好點的咖啡廳,雖然對當地地理位置不熟悉,對周邊咖啡廳的情況也不了解，但是這根本不影響我順利找到一家合適的咖啡廳。

我打開手機查找餐廳的客戶端，軟件會自動定位目前所處的位置，我選擇要查找的消費類型咖啡廳，設置搜索的距離，很快軟件系統就查找到了附近一公里范圍內的咖啡廳。結合所處的具體位置選中了距離最近的一家，通過軟件上提供的信息，了解了這家咖啡廳的人均消費，環境圖片以及之前去消費過的顧客的消費體驗點評、地理位置以及導航地圖等詳細信息。

在掌握了這家咖啡廳的詳細信息后，我撥打訂座電話預訂了位置，然后通過地圖導航功能提供的地理位置信息很快就找到了這家咖啡廳。

對于身處異地的人來說，這樣的體驗太需要了！要實現這些，目前從技術層面來說已經不是難事，僅僅需要一臺智能手機，再下載一個客戶端就可以輕松實現這樣的功能。

手機點菜可提高餐廳利潤

部分餐廳管理者認為通過手機客戶端找餐廳、點餐、導航、點評似乎都只是圍繞顧客體驗的運用設計，其實不然，移動互聯手機點菜對于餐廳利潤的提升有立竿見影的功效。比如顧客來餐廳消費之前就通過手機客戶端完成了點菜下單，這將直接省掉顧客就坐后點菜的時間。或許您覺得這看似不起眼的點餐時間對餐廳的營業額沒有什么影響，接下來這組數據或許會讓您感到驚訝。

在2011年9月廣州信息化峰會上談到運用移動互聯終端進行點餐時間優化的時候，上海一茶一坐信息部的龔部長深有體會地分享了他們公司的一組優化數據：按照他們當時100家門店來說，每批顧客的消費時間整體縮短1分鐘，每個月將會直接增加營業額48萬元。

這一數據足以讓人驚訝，但通過數據分析核算你會發現這不是憑空捏造的。特別是對于那些每天顧客盈門排隊候餐，就餐時間集中高峰期短的餐廳來說，提高翻臺速度顯得尤為重要。如何在確保顧客服務質量不下降的前提下縮短每批次顧客的就餐時間？如何有效縮短業務流程提升餐廳的效率和綜合效益？這類問題一直在困擾著餐廳管理者。

實施信息化是幫助餐飲企業提高工作效率，提升綜合效益的有效途徑。但一些餐飲企業的信息化發展道路卻似乎不是那么平坦，2011年我接觸過一家餐飲企業，它在短短5年時間已經換了4套管理軟件，即便如此還是感覺不能滿足自身信息化發展的需要。還有一些餐飲企業也在做企業網站的預定平臺，讓顧客可以通過公司的網站點餐，他們認為攜程、易龍這樣的公司不就是通過做預訂平臺上市的嗎，運用互聯網平臺實現訂餐也應該行得通，但結果都遠遠低于他們的期望值。也曾經有一家網絡公司花巨資做了一個訂餐門戶網站，但一直業績平平，運營不到兩年也就慘淡收場。

在這一次一次失敗的案例面前，餐飲企業信息化的熱情總會被一些顧慮所淹沒，畢竟不是每一個人都愿意做第一個吃螃蟹的人。當預定點餐客戶端從傳統的互聯網轉移到移動互聯手機終端，同樣是運用了互聯網技術，結果會有什么不一樣呢？

痛定思痛，通過互聯網絡訂餐與訂房的仔細對比分析不難發現，兩者的客戶群體有很大的區別，網絡訂房面對的大都是異地客戶，訂餐的大部分卻是當地客戶；訂房的計劃性很強，訂餐的隨機性很大；酒店的房間時效性很強，賣的是時間，餐廳菜品最大的成本是原材料。因此，在銷售兩種不同產品的時候，其銷售方式的選擇也會不一樣，住酒店的客人一般會提前做計劃預定酒店，但是去餐廳消費的大多是即興選擇。這種即興選擇不可能隨時隨地通過電腦預定下單，哪怕是攜帶相對比較方便的筆記本電腦和平板電腦，但是把預定點餐平臺轉移到手機上，其結果就不一樣了。

移動互聯重要的是客戶體驗

互聯網點餐平臺從技術理論來說是可以實現的，但從客戶體驗角度來說卻欠妥，試想有多少人愿意吃飯之前去上網訂餐點菜呢？誰會隨時扛著一臺電腦滿街跑呢？哪怕是便攜式的筆記本電腦，甚至平板電腦都不可能超過手機這一隨身必帶的寶貝。利用空閑的十分鐘掏出手機，三五個朋友湊到一起搜索餐館，訂座點餐下單結賬都可以通過手機輕松實現，這不僅為餐廳節約了寶貴的點菜時間，也為顧客創造了很好的消費體驗，我們還有什么理由不相信移動互聯給餐飲企業經營帶來的改變？

當你在路上走著，突然想喝咖啡怎么辦？這時你只要拿出手機通過APP星巴克的支付應用叫一杯咖啡，然后打開手機的移動定位服務功能，你就接著走你的，走啊走，不一會兒一個星巴克小伙子或者大姑娘就會踩著滑輪車將咖啡送到你手上，你拿出手機輕輕一刷，交易就完成了。這就是星巴克新推出Mobile Pour移動服務，目前已經在美國7個大城市開始運用了。在中國，星巴克近日推出了適用于iPhone和AndroidTM操作系統的官方手機App，手機用戶可通過掃描二維碼或發送手機短信至指定號碼下載App，安裝后便可通過App查詢所在地附近的星巴克門店，管理個人的星享卡賬戶，以及獲取關于星巴克咖啡最新促銷活動信息。

這就是星巴克在移動互聯運用方面的一個案例，這種依靠自身研發客戶端的方式餐飲企業大可借鑒，但對于一些規模不大的餐飲企業來說，這樣的研發開銷還是巨大的，目前已經有一些第三方平臺開始嘗試這方面的運用研發，這也是餐飲企業實現移動互聯運用的一種有效途徑。

當今時代，不是大魚吃小魚而是快魚吃慢魚！餐飲行業是一個勞動密集型行業，目前餐飲行業發展受“人為”原因的影響很大，常常可以見到一家店面因經營管理者的改變而發生很大改變。依賴于“能人”的“人治手段”是當今餐飲行業普遍采用的管理方法，這也成為制約餐飲行業發展的瓶頸。

目前一些餐飲企業雖然有幾十、上百家的連鎖門店，但是其管理模式和組織架構還是建立在單店的管理模式基礎上，即使有連鎖總部的實體，但其發揮的作用還不夠明顯，對分店的營運支持和管控能力都略顯不足。

基于行業傳統的經驗主義管理和模式滯后，導致部分餐飲企業在發展的過程中成本增加，管控能力越來越弱。同時，在面對市場成本增加和同行競爭日益激烈的時候，餐飲企業的盈利能力參差不齊，差距越來越大，部分依靠粗放式管理的企業運營擴張成本增加，盈利能力越來越弱，在發展和擴展的時候顯得力不從心，危機重重。

信息化的移動互聯時代到來

商務部提出到2013年，要培育年營業額10億元以上的品牌餐飲企業集團100家，各中心城市培育5-10家影響力大、帶動性強的餐飲品牌。目前，以直營店或上市公司合并報表的方法計算，10億元以上餐飲企業集團有十多家，其中杭州飲食服務集團32億，上海杏花樓16億，小肥羊15.6億。這些品牌企業每年都在降低成本，快速擴張，不斷提高企業的規模效益。他們的經驗表明，在吸引高素質專業人才方面，連鎖企業更具有優越性，這也注定了其在市場競爭中更具有優勢。餐飲企業要做大做強，必須大力發展連鎖經營，發展餐飲食品工業化，發展產業基地和人才基地，因此，餐飲企業必須要意識到，集團化、連鎖化是餐飲業今后一個時期面臨的重要任務。

任何理論的實踐和方法的落地都需要依靠和借助強有力的管理工具。無數成功與失敗的經驗告訴我們，連鎖擴張依靠“人治”已經不現實。信息化是打造企業核心競爭力與降低管理營運成本的有效工具。2012年的餐飲信息化將繼續圍繞云計算、移動互聯技術、社交營銷、物聯網等新的IT技術和應用模式展開。

目前已經有部分餐飲企業借助信息化工具提升管理效率，信息化已經成功地在人力資源發展、成本精細化管理、運營管理、采購物流配送、連鎖擴張、決策分析、流程優化等方面取得了顯著成效。因此認清發展方向，借力信息化，創新管理模式，將是餐飲企業走出發展瓶頸必須重視的三大話題。

餐飲信息化發展至今已經經歷了單機時代、局域網時代、互聯網時代，目前正在進入第四個發展階段——移動互聯時代。對于餐飲企業信息化建設來說，信息化發展趨勢是指導餐飲企業信息化建設的風向標。

萬丈高樓平地起，餐飲信息化也不是能一步到位的事情，這是一件伴隨企業規劃成長發展的長期工程。到今天為止，仍然有一部分餐飲企業的信息化建設停留在單機時代。對于這些信息化基礎建設硬件和思想意識薄弱的餐飲企業來說，還有很長一段路需要走。要做好企業的信息化建設，可以結合企業的發展愿景規劃出自身信息化實施的步驟和階段性任務，分步實施才可得以成功運用。