香港瑪麗醫院管理見聞

鄧遠飛

北京大學深圳醫院神經內科，廣東深圳 518036

香港瑪麗醫院管理見聞

鄧遠飛

北京大學深圳醫院神經內科，廣東深圳 518036

作者赴香港瑪麗醫院學習交流期間，感受到香港瑪麗醫院的管理架構、核心價值觀和學術交流、員工素質培訓、感染控制理念、人文關懷及私家門診病房服務等頗具特色，同時對香港良好的醫療保障和醫療氛圍印象深刻。對我國大陸地區醫療模式和醫院管理具有積極參考價值。

香港；瑪麗醫院；醫院管理

2011年10月～2012年1月，筆者作為訪問學者在香港瑪麗醫院腦神經科（包括普通病房、深切治療部）和私家病房等部門學習、交流，受益匪淺。一方面在神經病學基礎和臨床相關領域的學習研究和協作有了進一步的加強，另一方面也對香港醫療管理模式有一些切身的體會。現就有關醫院和專科管理方面的感受報道如下。

1 香港瑪麗醫院背景簡述

1.1 一般資料

瑪麗醫院成立于1937年，是香港醫管局轄下著名的大型急癥全科醫院，也是香港大學李嘉誠醫學院教學醫院，亦為英國皇家醫學院認可的培訓中心。

瑪麗醫院現有普通病區64個，私家病房7個，病床總數1 619張，員工4 185人，其中醫生448人，護士1 567人，病人平均住院日5.5天。是香港高科技醫療服務的第三、四層轉介中心，亦是香港指定的肝臟移植中心，居世界先進水平。

作為香港大學的教學醫院，瑪麗醫院全力支持和完成醫科、牙科學和護理學系的教學、科研任務，是醫學院學生、本地區及國內外醫護人員的實習培訓中心。

1.2 醫院管理結構

香港醫管局醫院管理模式是“管辦分開”，以七個區域聯網的方式運作，實行醫院聯網管理[1]。對人才統籌分配，合理使用，對資源統一管理，合理調配。大型醫療設備共享，有效控制資源增長，提高社會成本效益。瑪麗醫院是香港主要的公營醫院之一，屬于香港醫管局下轄的港島西聯網，并為聯網中的“龍頭醫院”及專科轉介中心。

醫院實行顧問委員會，董事會和醫院管理委員會組成的三級管理架構。

顧問委員會：制定醫院發展政策，確定醫院發展方向；

董事會：在顧問委員會領導下，統籌醫院規劃，指定具體管理方針，建立、組織、實施并監督醫院管理委員會工作。

醫院管理委員會：向董事會負責，并作為醫院日常管理機構，具體負責醫院的行政、人事、財政、醫療工作和日常運行。

1.3 醫院核心價值觀

專才診治，體恤照顧，優質服務。融合香港大學和醫管局的卓越專才作為醫院的資本，提供以患者為中心的高素質醫療服務。

2 管理見聞

2.1 學術氛圍濃厚

醫院和專科十分注重營造學術氛圍，學術交流頻繁，內容豐富廣泛，既有世界醫學前沿，也有日常醫療問題。醫護人員踴躍參加，風氣濃厚。以腦神經科為例（每次學術活動約1～2 h不等）：周二中午：學術講座，邀請院內外專家講課，免費提供午餐；周三下午：Grand round，科內專家學術報告；周四中午：與放射科共同主辦讀片會，腦內、外科醫生提供患者臨床資料，放射科專家讀片、講解，共同討論，提高診療水平；周五下午：科室疑難、死亡病例討論；周六上午：香港大學醫學院或瑪麗醫院學術報告。

2.2 員工素質一流

本港醫生幾乎均到過國外學習、培訓，亦有不少外籍聘用醫生。醫院擁有許多著名專家、教授，其中有兩名中國科學院（工程院）院士。肝臟移植居世界先進水平，還有一大批專科屬一流水平。如腦神經科的帕金森病基礎與臨床研究、卒中治療（包括t-PA溶栓、支架置入等技術）均在學術和臨床上取得顯著成果。

醫護人員非常敬業、非常純粹地工作。從早上8時上班到下午6時下班（年輕醫生甚至晚上8時后），一直在醫院工作和學習研究。

醫生具有良好的團隊精神，科內、科間醫生相互尊重，相互信任，面對困難千方百計盡力解決，出現問題分析原因勇于承擔。沒有見到彼此推諉、指責的不良現象。

醫護人員著裝規范，注重禮儀，交談輕聲細語，服務輕柔細致。日常工作有條不紊、秩序井然，而每當搶救患者時則各司其職、共同協作。

醫療文件書寫簡單扼要、突出重點，格式亦相對自由。

2.3 療設施先進

醫院設備先進，配置合理。各種常規儀器齊全，還擁有許多世界上最先進的診療儀器。如320排動態容積電子計算機掃描機，可以掃描整個器官并進行獨有的全面檢查（包括器官功能狀態）。由于檢查快速、準確，因而使用較少顯影劑，減少輻射量，縮短了患者閉氣時間，還適用于初生嬰兒和以前不能接受掃描的患者，能在數分鐘內取得準確的診斷資料，被譽為是電子計算機系統掃描革命性的新技術。

病房的醫療儀器以病床為中心而置放，各種監護設備可隨意移動，復蘇急救器械均標準放置在儀器架上的固定位置，各類藥品使用直接、方便。

深切治療部配置中央監護系統、B超、纖支鏡、A/V置管系統等，醫生熟煉掌握常規檢查、操作技術。

2.4 感染控制培訓

受2003年SARS的影響，香港各醫院均更加重視醫院感染控制知識培訓[2]。醫院定期舉辦講座，醫院的培訓室內專門設醫院感染控制知識培訓角，備有各種類型的口罩、眼鏡、隔離衣、利器盒、污物容器等讓相關員工學習使用要領。備有電視機、錄像機、計算機、錄像帶及有關書籍。書面宣傳材料更是觸手可及，門診、病房大廳、各科室入口處、護士站均擺放在方便取用的地方。

抗生素應用指征嚴格，藥師跟隨查房，提出用藥建議（均有病歷記錄）。每一位新員工，包括學習進修人員，要首先參加感染控制課程培訓，考試合格后方可正式上班。

病房墻壁、地面清潔干凈，沒有肉眼可見污垢，清潔用清水或清潔劑，不使用消毒劑[3]。深切治療部醫護人員上班時不換鞋，家屬探訪也不穿隔離衣，不穿鞋套。但是，醫務人員卻非常重視手部衛生，非常重視洗手。他們認為洗手才是控制感染最有效、最廉價的方法。洗手雖然增加了一些成本，但據計算，由于手部衛生的問題而增加一個感染病例，則需要花費1 500美元的醫療成本。醫院不但在病房、治療工作間、病床旁，而且在所有重要走廊、過道、門口、電梯口、辦公室及其他人流量較大的地方均裝配有洗手液[4]。醫務人員每接觸完一個患者后一定會認真洗手，習慣成自然。

2.5 人文關懷溫馨

醫院奉行“以病人為中心”的理念，提供高質量醫療護理，也為患者創造良好的就醫環境和生活服務。醫院公共場所、走廊、病房等地方張貼許多宣傳資料，既有關于注意健康、安全，也有關于為人處世、醫患溝通等內容，形式有文字、表格和圖畫等，表達風格多樣，內容風趣幽默，看了讓人輕松一笑，也有所啟發和教育。

醫護人員對待患者態度和藹，說話輕柔，肢體語言一樣透露出關愛，讓患者倍感溫馨。對患者的個人資料及所有操作都會注意保護其隱私，以避免引起病人的不安。同時也客觀地對家屬甚至患者說明醫療上可能的風險，使之明確醫療風險是由醫患雙方共同約定和承擔的，醫患之間責任和權益明確，有效地降低了醫療糾紛的發生，改善了醫患關系[5]。對一些特殊情況，如腦死亡患者，家屬希望放棄搶救而又可能涉及到倫理、情感等問題時，醫生會主動提出拔除氣管導管等建議，因而減輕家屬的痛苦和內疚感。

人文關懷也同樣體現在對員工的人性化關愛，并具體落實在制度上、工作中。醫院每年組織員工參加《病房工作手冊》 《職業安全健康》《感染控制》等課程培訓，內容涉及病房運作、災難制度、放射診斷及病理、搶救及心肺復蘇、感染控制、藥物管理、職業安全及健康、膳食等多方面內容，提高員工在從事醫療工作風險中的自我防護意識和能力。管理上“以人為本”，少說教、批評，多溝通、鼓勵（不責備文化）。如員工在工作中出現差錯時，醫院臨床稽查部門首先會從制度、環節上查找原因，因為他們認為差錯發生的原因80%以上是由制度造成的，而剩下的不足20%才是個人的問題。醫院定期舉辦心理講座、輔導，開展趣味活動，以減輕員工的心理壓力。還有一個名曰“彩虹使者”緊急事故支援小組，以幫助需要關愛的員工。

筆者曾在醫院和科室的公告欄上看到香港醫管局主席胡定旭于2009年8月寫給香港全體醫護人員的一封慰問信，信中說明了近段時間由于發生多宗醫療事件影響了醫護人員的心情。他分析了事件發生的原因，希望醫護人員接受教訓，振作起來，贏得市民的好評。信中沒有指責、批評，只有慰問、激勵，讀后讓人感到溫暖、鼓舞。

2.6 私家門診病房服務一流

香港私立醫院醫療服務水平一流，為7%左右的市民提供個性化的優質服務。瑪麗醫院作為著名的公立醫院，亦提供私家專科門診和病房服務。私家門診病房主診醫生包括有香港大學教授、醫管局和瑪麗醫院專科醫生。

私家專科門診采用預約方式，其程序為：（1）患者先致電私家專科門診，以傳真方式遞交轉介信，注明姓名、身份證號碼、聯絡電話和所選擇醫生的名字；（2）診所職員收到轉介信后，會轉交給有關的醫生審閱。如醫生同意接診該患者，診所會通知患者并安排就診時間。

私家病房設有頭等病房（單人房）和二等病房（雙人房），裝飾雅致，設備齊全。收住對象為決定選用私家醫療服務的市民、政府雇員和公職人員。

患者住院期間可以選擇指定主診醫生，主診醫生一天巡房二次（上、下午各一次），診金750～2 250元/日。而對于政府雇員和公職人員，則可由醫院安排主診醫生，免收巡房診金。病房駐院醫生執行基本醫療程序。如有需要，主診醫生可申請介紹康復專職醫療人員共同治療，促進功能早日康復。康復專職醫療隊伍包括藥劑師、臨床心理學家、營養師、職業治療師、物理治療師、義肢矯形師、足病治療師及言語治療師等。病人出院后，主診醫生會安排其復診地點及日期。

2.7 醫療社會環境十分良好

香港是被公認為世界上最好的醫療保障制度的地區之一。香港7個大區實行醫院聯網管理。無論大型醫院還是社區醫院、診所等醫療機構，在市民心目中都有高度的信譽，醫護人員在市民心目中亦是高尚的社會群體。一項由國際著名調查機構組織的調查結果表明，在香港所有的政府部門和公營機構中，市民對醫院的信心最高，信心指數高達72%，市民的滿意度更高達99%。患者約章包括權利和義務兩方面，病人擁有診治、知情、決定、隱私和申訴權；也有義務提供真實的病情、遵從醫生指導治療、遵守醫院規則、準時應診，不能要求醫護人員提供不正確的資料、不能浪費醫療資源，明確醫療風險是醫患雙方共同約定和承擔的。香港的醫生沒有“紅包”“回扣”一說，醫院也沒有“醫鬧”現象。香港市民對醫療表揚的聲音占90%以上，而批評、投訴的渠道亦暢通、完善，因而構建了和諧的醫患關系。瑪麗醫院的專欄上貼滿了許多患者和家屬的表揚信、感謝信，也有不少患者和家屬通過個人捐款給醫院和大學基金會來表達對醫院和醫生的感恩之情。

香港公立醫院92%的財政補貼由政府投入，醫護人員均享受公務員待遇。對于醫院，香港醫管局主席胡定旭說：“政府要加大投入，真的是錢的問題。體制、人才、錢，三者缺一不可。”

3 小結

以上僅是筆者在香港瑪麗醫院學習交流期間個人對醫院、專科醫療管理上的一些感受，認為對我國大陸地區醫療模式和醫院管理具有積極參考價值。限于條件和水平，難免存在不少不太準確、不夠全面的地方，敬請批評指正。

[1]左希洋.香港公立醫院管理體制及其啟示[J].醫學與社會，2008，21（9）：28-30.

[2]黃虹，吳惠平，羅偉香，等.香港醫院中心供應室工作特色[J].護理管理雜志，2003，3（2）：57-58.

[3]李紅，張聰，楊曉艷，等.香港瑪麗醫院及其感染控制工作見聞[J].中華醫院感染學雜志，2005，15（3）：304.

[4]朱玲，劉玲琳.香港醫院感染控制工作經驗管窺[J].衛生職業教育，2006，24（19）：95-96.

[5]鐘明華，吳素香，陳玉川.醫學與人文：當前醫患關系的思考[M].廣東：中山大學出版社，2004：205-206.

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2095-0616（2012）11-142-03

2012-04-06）