解決勞動爭議的醫學診治模式

倪震勇

（阜外心血管病醫院，北京 100037）

最近幾年，我國在保持經濟發展持續高速的同時，也在社會發展上存在著一些不和諧的音符。在這些不和諧當中，勞資沖突與勞資矛盾已經成為目前影響我國經濟發展與社會發展的最突出的因素。故此，在黨的十七大報告中明確提出，創建和諧穩定的勞動關系作為社會建設的一項重要內容，在當前顯得尤為重要和迫切，要擺在更加突出的位置。同理，作為醫療單位，在缺乏社會輿論正面支持，醫患關系普遍緊張的巨大壓力下，必須穩定內部，創建和諧有序的發展環境，才能取得立足之本和進取之源。其中，勞動關系問題是最容易攪亂既定秩序的危險點，必須引起重視。

筆者在從事人事管理工作8年中，解決了百余起涉及人事勞動關系的問題，絕大多數通過協商得以圓滿解決。其中僅2010年就處理57起，涉及年齡最大的有1901年出生的離休干部，處理時間最久的有反復談判長達11年的，總結分析發現，其中24.56%為歷史遺留問題，主要是當時的人事管理工作中政策不清、檔案不明、記錄不全，以及與現行法規制度有?；蛉狈ρ永m性；54.39%涉及崗位問題，包括待崗、調崗、離崗，以及人事勞動關系的確立、延續、變更和解除等；21.05%是關于薪酬福利待遇的，涵蓋工資、獎金、過節費和績效獎的分配以及專業技術職務評聘待遇問題。

勞動爭議的原因多種多樣，但是解決勞動爭議的方法是否有章可循？通過總結和不斷實踐，發現如果把爭議方看做是來尋求幫助的患者，完全可以套用望聞問切等醫學診治模式，解決大多數的問題。詳述如下：

1 望

來訪的爭議方可能是熟人，也可能素未謀面，如果是后者，通過來訪者的年齡、氣質、談吐可以初步判斷出對方的基本情況如文化程度、生活環境等，以盡量貼近對方的思維模式和談話方式進行溝通，能起到事半功倍的作用。例如離退休職工更希望得到尊重和對其功績的認可；年富力強者則希望獲得能力上的承認；工勤人員多性格直爽，為其分析問題最好深入淺出；技術干部則需要盡可能充分的理論依據以支持主張。即使來訪者是熟人，也可以通過其表情神態確定其心態的急迫性，擬定相應的應對策略。例如通過安排座位，倒杯水，扯家常等方式舒緩情緒，使其不能一鼓作氣；絕大多數情況下不要針鋒相對，畢竟堵不如疏。

2 聞

認真聽取對方的訴求非常重要，而且應該做好記錄甚至是錄音。通常對方會有諸多的理由、實例來證實其訴求的正確性，但在邏輯性上經常出現問題，論點論據甚至會混淆甚至顛倒，尤其在情緒激動時，經常出現原本的個人待遇要求變成“為什么他有我沒有”的公平性問題。我們在傾聽的同時，一方面要進行歸納總結，確定對方的訴求點，分析其合法性和合理性，以及理由的邏輯相關性，另一方面要積極參與，適時介入，以對方的角度和立場在情感上表示關切，在語言上產生共鳴，在不知不覺中完成從“敵人”到“伙伴”的轉變，以便于下一步進行引導和規勸。

3 問

語言交流是溝通中最重要的一個環節，常被上升到藝術的高度。不能期望我們都能成為語言大師，但掌握一定的技巧還是必要的。通過“望”與“聞”，我們已經基本了解了對方的情緒狀態、訴求和依據，而利用技巧的“問”，我們不光可以全面掌控對方信息，做到知彼，還可以進一步發掘深層次的內情（例如對方的動機是否僅為滿足其表面訴求，還是想通過訴求的滿足“得隴望蜀”、逐步推進，以達到更多的目的），了解事件的起源（例如背后有無推波助瀾者，有無情況類似者正在觀望、待機而動）。重要的是，還可以引導話題的方向，控制談話的節奏以及雙方的情緒，關鍵點在于把對方的思路帶到我方的預定軌道上，為問題解決進行鋪墊。

4 切

號準脈搏在疾病診治中至關重要，同樣，在解決勞動爭議中，能否切中對方要害也是解決問題的關鍵。需要我們能夠在冗雜的信息中抓住主干，忽略細節，明晰利害關系，必須明確對方到底是要名譽、稱號；要崗位、職務；要級別、待遇；還是要金錢、補償。同時，知彼也要知己，我方的底線在哪里，滿足對方訴求的利弊如何，產生連鎖反應的概率多大，均需要進行審慎的考慮。

5 門診與住院

如果對方的要求很簡單，我方的依據很充分，能夠直接解決問題，就好像門診患者開藥一樣，那么就快捷的辦理，謹記做好詳細記錄以備查。如果“病情”復雜，不能迅速“診治”，則可以進行“住院治療”：一方面像交待病情一樣，告知對方情況的復雜性、政策制度的局限性、解決問題的困難性以及我方盡力協助、雙方協同解決的關系性或我方完全主導性。有時“拖”字訣就像住院等床一樣，通過一段時間的冷靜，可以有效降低對方的心理預期，當然，時間過長也會有反作用。另一方面要像住院檢查一樣，充分了解相關情況，尋找政策、查證依據、核實檔案、請示上級，做好完善的“術前”準備。

6 保守治療與手術根治

根據對方的“病情”和“耐受”程度，我們可以選擇像保守治療一樣和緩的方式，談一談、講一講、安撫一下、疏導一下，化于無形，亦可以選擇如手術治療一樣，徹底解決“病灶”，快刀斬亂麻。我們要充分發揮“主場優勢”，通過創造溫馨的談話場合或嚴肅的談判氛圍以輔助完成“治療”，同時要牢牢掌握“先手權”，在我方準備最充分的情況下發動“戰略決戰”，徹底根治。

醫院勞動爭議的解決原則在于有法可依、有規可循、有據可查、有例可證，與診治患者有觸類旁通之處，結合一些心理疏導和談判技巧的應用，完善勞動爭議解決流程，形成具備醫院特色的一整套勞動爭議處理機制，將有助于妥善解決各類勞動爭議[1]。同時，只有創建穩定的醫院發展內環境，使員工能夠安心本職工作，才能“服務好、質量好、醫德好”，才能“群眾滿意”，才能響應全國衛生系統廣泛深入開展“三好一滿意”活動的號召，推動衛生行風建設再上新臺階。

[1]王彩萍.倡導人性化服務理念,打造醫院全程服務新模式[J].中國醫學倫理學,2004,17(4):37.