淺談基層耳鼻喉科開展優質護理的實踐與效果

羅蘭芬 李國錦 羅增輝 潘 婭 普應萍

（云南省紅河州建水縣人民醫院耳鼻咽喉科，云南 建水 654399）

從2010年開始，全國上下大醫院都在開展優質護理活動，基層縣醫院也沐浴在這股春風中，我們在積極探索如何把這項工作做好，使科室在同行業中脫穎而出，并成為一種長效機制。

1 方 法

1.1 正確理解優質護理服務內涵

1.1.1 堅持“以患者為中心”，進一步規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務[1]。是這次開展優質護理服務的中心所在。

1.1.2 優質護理服務時出于對患者的尊重、理解、同情和關愛，在進行護理服務中注意禮貌、禮節。講究儀表、言談，執行操作規范，工作標準。它是主動、熱情、周到服務的外在表現，是患者在精神上能夠感受到你的服務。

1.1.3 耳鼻咽喉科相對說生活不能自理患者較少，沒有過多的生活照看。開展優質護理有必要嗎？通過對衛生部文件的熟讀、理解及省級醫院的參觀學習，筆者赫然開朗，優質護理體現在護理工作的點點滴滴、方方面面。只要我們的工作是圍繞患者在做，贏得患者的滿意、贊同、社會的認可及我們同事的認同它就是好的。

1.1.4 洗頭洗臉不等同于優質護理，同樣，優質護理也不是生活護理的大包干。我們要準確把握分級護理原則，評估并滿足患者的需求，對生活不能自理的患者護士從專業的角度幫他們；鼓勵、協助、指導生活部分能夠自理者，促使他們早日康復。

1.2 優質護理舉措

1.2.1 樹立團隊意識、共建科室優質護理。統一思想、積極組織學習“優質護理服務示范工程”等通知要求；為了方便工作開展，科室成立優質護理服務指導小組，帶領大家共同學習、共同進步。

1.2.2 采取一系列便民措施

1.2.2.1 免費提供微波爐；備有針線包、老花鏡、指甲刀、專用筆和紙、公用雨具等；同時在科室走廊擺放各類報刊雜志、專科知識宣教內容。

1.2.2.2 在科室走廊、病房擺放各種盆景，走道墻壁上掛有多幅宣傳欄，既美化環境，又給患者提供一個舒適的就醫場所。。

1.2.2.3 增設周三、周日隨訪門診，方便患者復查，備公用手機，方便聯系患者與電話隨訪，節日、生日發去祝福語。

1.2.2.4 發放科室宣傳卡，上面印有科主任、護士長的聯系方式、科室簡介，方便患者咨詢就診。

1.2.3 加強護士人文素質修養，提供滿意服務

為了提升服務品質，科室積極開展以“患者為中心，爭創一流優質護理”活動。形成“四聲”、“六心”護理特色和“六個一”溫馨護理服務。“四聲”服務指患者來有迎聲、去有送聲、見面有稱呼聲、操作失誤有道歉聲；“六心”熱心、愛心、耐心、細心、責任心、同情心；“六個一”一張笑臉、一句親情的問候、一份詳細的入院介紹、一份溫馨提示語、一張舒適的床、一個清潔的休養環境。

1.2.3.1 改變服務觀念，把本應該我們做的生活護理，進一步落實到我們的工作職責中。

1.2.3.2 要求護理人員牢記我們的護理理念和工作作風。即：“以奉獻為快樂，以滿意為宗旨”及“患者表揚我奮進、患者提意我改進”。凡事做到換位思考，用我們的耐心換取患者的歡心。

1.2.3.3 嚴格執行首問負責制，不允許發生推諉患者的事件發生。用我們的熱心換取患者的舒心。

1.2.3.4 抓強防盜宣傳，保護患者錢財安全。主動帶領患者及家屬到收費處交費，教他們一些防騙常識，贏得患者及家屬的一致好評。

1.2.3.5 針對晨間加、換液的鈴聲吵鬧現象，雖我們不能像大醫院配有流動治療室，但我們采取主動式走動服務。沒等患者打鈴，你已及時、主動站在患者身旁等待服務，患者非常感動。既減少家屬陪護，又少了呼叫器的喧鬧，病房環境得以大大改觀。同時也體現了我們的服務從被動服務→主動服務→感動服務。

1.2.3.6 制定手術室護士探視制度。 因科室有自己的手術護士，要求每天到病房巡視次日手術患者，做好術前準備。下班前探視已做手術的患者，了解他們的需求，讓患者感受到我們全程式無縫隙的護理。

1.2.3.7 科室收住急性咽喉炎、中耳炎等患兒較多，為了提高兒童的穿刺技術，避免多次穿刺失敗帶來的不良影響，科室輪流派出人員到兒科學習1～2月，得到患兒家屬的好評。

1.2.4 落實床旁護理，責任到人。科室患者一般在40人左右，護理人員11個人，我們把患者分成兩個組，分別由兩位資深護士擔任組長，每位責任護士根據能力、年資負責不等的患者，一般不超過8個。重癥患者由兩位責任組長輪流負責。全程負責患者的生活護理、病情觀察、治療、康復及健康指導等。

1.2.5 改革排班方式。采取APN及彈性排班方式，排班時責任一組按高年資→低年資順序排，責任二組按低年資→高年資順序排，患者增減時臨時改變上班護士人數，有力保障護理日常工作質量及護理人員的休息。

1.2.6 加強健康知識宣教

我們采取常規化、個體化和專科化的宣教方式，當患者入住時，責任護士到床旁進行健康知識宣教，持續到患者出院。并且針對不同人群采取個體化宣教方式，既增進了護患之間的感情，大家又多了一份信任。

1.2.7 規范整體護理，爭創一流管理

1.2.7.1 好的管理者是優質護理服務得以順利開展的前提，為了使管理更加規范和專業化，我們堅持每天的床旁查房，由責任護士匯報情況，責任組長補充，護士長作最后的總結指導。查危重患者的程序：檢查所帶管道、采集當時生命征、了解患者訴求，協助家屬或自己完成患者的一切生活護理，同時就一些情況進行查房后提問，加強了護士的責任心又提升新護士的專科水平。

1.2.7.2 實行責任組長制。一般情況下責任護士發生問題，首先找責任組長，由她對自己的組員進行溝通、了解并給以解決，解決不了的再匯報護士長，但特殊情況例外。責任組長實行競爭上崗，并給予一定的物質獎勵，充分調動了高年資護士的工作積極性，體現了她們的自身價值，成為年輕護士學習的榜樣及動力，同時，帶動整個科室學習風氣及工作態度的大轉變。

1.2.7.3 緊跟專科發展，不斷培養專科護理人才。采取醫生帶、護士自學、送出去進修等方法。目前已規范培養多名專科護士，保障護理工作正常進行。

1.2.7.4 為進一步保障護理質量，科室成立護理質量小組，護士長任組長，根據護士的能力特點分別擔任各護理組的組長，人人都成了科室的主人，是自己的家就會用心去經營。

1.2.7.5 嚴格執行每月一次的業務學習及護理質量反饋會，讓科室的護理質量在一種持續不斷改進中健康發展。

2 效 果

2.1 科室成為醫院對外宣傳及上級參觀的首先科室。

2.2 提升了科室護理服務質量。從以前每月4～5次的小差錯，減少到每月1～2次或多月無差錯的良好狀態，全年零投訴。

2.3 患者對我們在服務態度方面的滿意度從92%提高到97%；技術方面從91%提高到96%。護士工作積極性得到很多提高，科室呈現一片欣欣向榮的景象。

2.4 進一步提高了護理隊伍的專科水平，健康宣教不再是一般的入院介紹，既懂專科疾病的相關知識，又能夠與患者進行有效的溝通交流。

2.5 熟練掌握專科技術操作，更好的服務患者。

2.6 進一步改善就醫環境。護患、醫患、醫護之間能夠和睦相處，走道、病房、護士站、各診室較以前清潔、干凈。

3 討 論

優質護理服務是醫院文化傳播的載體，是醫院的一種文化宣傳品牌，更是一種形象標志，它能讓患者體會到獨特的信任和滿意[2]。在我們所做的工作中，患者受益是落腳點，護士滿意是長效持續的保障。我們通過對科室存在的不足進行認真分析及了解患者的需求出發，制定了有效的優質服務措施，特別是責任組長崗位的設立，充分應用老資歷護士自身的專業知識及經驗，對病房護理工作給予指導和把關，有效地規避醫療風險，提高了護理質量，提升了服務水平，讓低年資護士上班安心，患者滿意[3]。這是科室的一大亮點舉措。所以，只要我們所做的一切都是為患者作想，為患者分擔，基層醫院也能綻放美麗花朵，讓患者感受到黨的溫暖，我們應該努力做到只要有患者的地方，就應該有優質護理的存在。

[1]衛生部辦公廳.衛生部辦公廳關于印發《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知[S].衛辦醫政發(2010)13號.

[2]溫雪霞.如何搞好優質護理服務[J].中國療養醫學,2006,15(2):130-131.

[3]謝林艷,楊華.耳鼻喉科開展優質護理示范工程活動的實踐與體會[J].護理學報,2011,18(8):40-42.