會員制健康管理模式的實施效果及問題分析

劉 霞 聶 晶* 李旭敏 王冬艷

（大連醫科大學附屬第一醫院特需服務部，遼寧 大連 116011）

作為健康產業的新生行業，健康管理在中國出現已超過10年。自2001年第一家健康管理公司創立以來，迅速發展壯大，現今已有800多家注冊公司。盡管健康管理在中國歷史較淺，卻極有發展潛力。隨著人們的生活水平不斷提高，國民的健康意識也逐年增強。“40歲前用健康創造財富，40歲后用財富購買健康”的觀點從某種角度上真實地反映了當前很多人的財富與健康關系理念。根據所面對的服務人群的具體要求，重新調整功能定位和經營策略，推出新的服務手段和服務模式，成為今后滿足人們日益增長的健康需求和醫療服務的研究課題。

近幾年來，隨著市場經濟發展，一種新的服務模式——會員制健康管理模式應運而生。作為一種提高服務質量、提升客戶滿意度、建立與客戶密切溝通渠道的全新手段，會員制模式起到了穩定市場和吸納客源的作用[1,2]。適應不同人群的經濟能力和服務需要，才能更好地掌握市場需求，進而真正達到促進健康管理事業的目標。

本文對我院已經運行9年的會員制健康管理模式進行量化總結和整體評估，從管理理念、運作方式、發展狀況、存在問題四個角度，對會員制健康管理模式存在的必要性、合理性及發展趨勢進行了探討。并進一步開拓了與計算機室技術人員的合作項目，以期創建出更人性化、科學化的健康信息管理平臺。分析存在問題，提出解決策略，并在今后實際工作中具體應用。

1 我院會員制健康管理模式的實施效果、存在問題及解決措施

1.1 會員制健康管理模式的實施效果

2002年起我院正式啟動了會員制健康管理模式，健康信息管理平臺已初步建成。1年前，觸摸屏查詢系統開始使用，現正處于健康信息網與院內網絡端口連接、因特網并網的磨合期。該系統使會員卡功能得到了進一步完善，會員可隨時憑卡自動查詢醫療預交金使用明細及余額、會員費繳納情況、健康階段小結、體檢結果、化驗情況等項目。9年多的實際運作過程中會員總體上較為滿意，但也有不盡如人意的地方。

1.2 會員制健康管理模式存在的問題

1.2.1 健康監管難、干預措施實施難，是影響健康管理質量、限制其進一步發展的主要原因。9年來，我們通過為會員診治、體檢進行信息收集、根據體檢結果進行健康風險評估、實施健康干預（包括營養干預、運動干預、藥物干預）、每兩個月進行追蹤干預結果、調整干預方案、從而控制會員疾病發生和發展，達到會員健康和恢復健康的目的。但是，在實施過程中，有的會員收到我們的短信提示也不來復查、有的會員執行了幾天的干預方案就停了、有的會員在執行方案中有困惑也未能及時溝通、總之，配合好的會員收效較好，配合不暢的會員收效甚微。

1.2.2 服務流程不暢，服務設備不足，是羈絆健康管理向更高層次發展的主要障礙。雖然會員診療區域相對獨立，掛號、收款、取藥一條龍服務，但由于流程設計不完美，各部門布局欠合理，造成會員等待時間過長，再加上檢查科室距離太遠，穿插在普通人群中造成很多不必要的矛盾發生。

1.3 會員制健康管理模式中問題的解決措施

1.3.1 健康信息管理平臺的順利開通，有效解決了健康監管差、干預措施實施難的核心技術問題。

創建一個更科學化、人性化的健康信息管理平臺，并與院內網、因特網相連接，使工作人員通過密碼識別可以查看會員隨時隨地發來的所有實時信息，并及時將反饋意見通過各種渠道傳遞給會員。此渠道的順利開通，將有效解決健康監管差、干預措施實施難的核心技術問題。健康管理軟件的研發成功，將徹底結束手工操作模式，實現會員管理的電子信息化，包括實時信息發布、短信平臺、在線咨詢、以及“金鑰匙”隨身電子檔案等多種健康體檢管理功能，提升健康管理功能和服務檔次。

1.3.2 標準服務流程的啟動，是就診流程更科學、更順暢的管理保證。

制定標準的服務流程，并對全體工作人員進行培訓。立足醫院長遠發展，我院在新大樓換建的規劃中將合理布局，建立更加完善的健康管理服務中心。將擁有優雅的、獨立的診療區域，獨立設置先進的彩超、普放、心電圖、采血室、會診室等醫療設施，使醫療資源分布更合理，就診流程更科學、更順暢，從而提供更加滿意、更加便捷的就診、體檢、住院一站式保健服務。

2 會員制健康管理服務的發展趨勢展望

2.1 會員制健康管理模式對健康體檢有積極的推動作用，將是健康管理增值的最佳模式，是當前風靡國內的健康體檢的升級版。

目前我國常規開展的健康體檢工作，都是以疾病的檢測、判定、鑒別為核心，以體檢機構或醫院為載體，以發現健康問題、提出疾病預警為內容而展開的。從功能上講，屬于“發現健康問題、提出解決方法”的范疇，基本上是一次性和非連續性的。由于受利益驅動等多種因素影晌，服務機構總量過剩、服務質量參差不齊等問題日趨嚴重，這種模式已落后于日益發展的市場需求，一些機構已難以為繼。通過引進健康管理實現市場轉型、服務升級并獲得生存與拓展，必定是今后發展的趨勢[3,4]。會員制健康管理模式為健康管理理論深化、標準制定、技術評估、設備維護、信息數據服務技術的擁有者提供了快速成長的機遇和巨大的利潤空間。

2.2 會員制健康管理模式將更快地實現與國際標準化接軌的長遠目標。

會員制健康管理模式是建立在富足社會基礎上的服務，也是建立在“以人為本”的人性化理念基礎上的服務，可以說，是對民眾一般醫療管理服務的一個升級版。我們明顯感到，進入2006年后，以健康管理為主題的各類論壇、會議、培訓日漸增多。但是必須看到，我們國家在生命監護技術、健康管理理念、健康維護技術、健康評估技術、健康產品、運行模式、服務模式、服務范圍上還與國際水準存在著很大差距。采用與國際接軌的會員制健康管理模式，將會成為中國健康管理啟動期的理想的發展方式之一。

2.3 會員制健康管理模式將實現與信息數據通訊技術的互動與雙贏。

會員制健康管理模式一個最顯著特點，就是它對現代數據信息通訊技術的依賴度極高。甚至可以說，如果沒有現代數據信息通訊技術支持，就不可能實現市場化、規模化的健康管理。所以，健康管理的出現為信息數據通訊技術的發展開拓出了一個新的發展方向和巨大的市場需求空間。同時，信息數據通訊技術的進步也將直接影響健康管理的服務效率、服務模式、服務成本、服務質量以及服務規模等。因此，健康管理服務機構信息管理系統平臺的開發、健康信息系統標準的建立、健康數據與通訊業務、個人以及機構健康數據庫、個人健康檔案、健康產品與服務電子商務系統的建設有巨大的商業機會。

3 結 語

會員制健康管理模式在我國還屬于探索階段，它不僅要為患病的會員做好治療服務，更要為亞健康和健康的會員做好預防、保健服務。讓每一位會員都擁有健康的身體，樹立健康觀念，是本研究的根本宗旨，也正是現階段醫療機構獲得成功的關鍵所在。

[1]耿仁文,朱武,張樹軍,等.會員制醫療保健服務模式的理論與實踐探討[J].中國醫院,2005,8(4):76-77.

[2]戴萌,阮偉清,李文源,等.會員制醫療保健體系的建立與實施[J].中華醫院管理雜志,2003,19(5):297-299.

[3]戴萌,方玉桂.特需醫療服務中的健康管理[J].南方護理學報,2004,11(10):53-55.

[4]蘇元林.特需醫療服務適應醫療市場競爭的探討[J].中華醫院管理雜志,2005,21(5):320-322.