優(yōu)化公立醫(yī)院服務(wù)窗口的理論與實踐

芮秀麗

吉林省長春市婦產(chǎn)醫(yī)院門診部，吉林長春 130042

1 公立醫(yī)院服務(wù)窗口提高服務(wù)質(zhì)量的背景

公立醫(yī)院改革在目前的中國已經(jīng)到了關(guān)鍵時期。對于公立醫(yī)院改革，2009年4月6日是一個標(biāo)志性的時刻，孕育近3年的新醫(yī)改轉(zhuǎn)入施行階段。“推進公立醫(yī)院改革”是新醫(yī)改方案確定的五項重點改革內(nèi)容之一。2011年11月29日，國務(wù)院副總理、國務(wù)院深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革領(lǐng)導(dǎo)小組組長李克強，在該小組第十次全體會議上表示，下一步將全面推進公立醫(yī)院改革。而據(jù)《京華時報》2012年2月3日報道，衛(wèi)生部已確定300個縣級公立醫(yī)院綜合改革試點。同時，北京市公立醫(yī)院改革試點方案也已經(jīng)決定在今年展開實施。一切信息都表明，公立醫(yī)院的改革已經(jīng)進入了實質(zhì)性的攻堅階段。公立醫(yī)院是我國醫(yī)療服務(wù)體系的主體，屬于醫(yī)改的“大頭”，公立醫(yī)院改革得好不好，直接關(guān)乎醫(yī)改成敗。作為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)終端的公立醫(yī)院，集各種矛盾和問題于一身，成為醫(yī)改繞不開的“堡壘”。而作為醫(yī)院最直接最基礎(chǔ)的服務(wù)窗口，當(dāng)然也避免不了這次公立醫(yī)院改革大潮的沖擊。因此，為了更好地迎接這次公立醫(yī)院的轉(zhuǎn)型，在這次改革中占據(jù)主動位置，窗口服務(wù)人員就必須更新服務(wù)理念，強化憂患意識，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，摒棄諸多不良服務(wù)習(xí)慣，建立健全服務(wù)規(guī)范和制度，使服務(wù)真正落到實處。

2 目前公立醫(yī)院普遍存在的不良服務(wù)習(xí)慣

毋庸諱言，目前的公立醫(yī)院普遍存在著諸多的不良服務(wù)習(xí)慣，本文謹(jǐn)以導(dǎo)診崗位為例來簡要歸納一下這些司空見慣的服務(wù)怪現(xiàn)象。

2.1 在崗不在位

這是最普遍的一種消極怠工的服務(wù)現(xiàn)象。導(dǎo)診人員經(jīng)常是人到崗了，但心卻沒在崗位上。患者一個個拿著化驗單從其身邊走過去，卻視而不見。

2.2 工作時間閑聊或會客

這種服務(wù)習(xí)慣通常的表現(xiàn)是患者都過來了，導(dǎo)診人員卻在和同事們聊別的事情，根本不管患者是否填本，是否知曉就診流程。

2.3 工作時間領(lǐng)熟人看病

這種服務(wù)習(xí)慣是最“損人利己”的，因為這樣做犧牲了為廣大患者服務(wù)的時間，卻讓導(dǎo)診人員自己得到了實惠。

2.4 抱怨、牢騷、怪話、斤斤計較

這樣的導(dǎo)診人員不認(rèn)為主動做好本職工作是自己分內(nèi)的事，而是將牢騷和抱怨視為理所當(dāng)然，聰明才智不用在思考如何盡善盡美做好工作上，二是把大好的光陰和精力在蹉跎中浪費掉。

2.5 不按時上崗

導(dǎo)診員到單位了，卻磨磨蹭蹭不出更衣室，或上崗后先忙活別早應(yīng)該在家里就準(zhǔn)備好的的事情。

綜上所述，公立醫(yī)院的服務(wù)窗口的確存在著很多這樣的影響醫(yī)院形象、損害患者利益的不良服務(wù)習(xí)慣。這些不良服務(wù)習(xí)慣必須盡早盡快地加以克服，否則，無論是醫(yī)院還是服務(wù)人員，都將會在這次醫(yī)改的大潮中被淘汰。

3 窗口服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)理念和采取的措施

理念是一個人的人生信念并為之付出畢生生命去追求的東西。對于窗口服務(wù)人員來說，應(yīng)當(dāng)具備如下兩個最基本的職業(yè)理念。①對于患者的理念：患者就是來接受良好服務(wù)的，②患者就是上帝，要真誠歡迎他們。現(xiàn)在，某些私立醫(yī)院已經(jīng)聽不到“患者”這個稱呼了，那么不是患者是什么？是“客人”，并且在行動上為尊貴的客人提供著最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。現(xiàn)在醫(yī)療市場競爭特別激烈，翻開報紙，打開電視，踏上公交車，甚至馬路邊上的大幅廣告比比皆是，沒有良好的服務(wù)措施和競爭能力，怎么能在醫(yī)改中突出重圍呢？因此，除了以上兩個最基本的服務(wù)理念外，窗口服務(wù)人員還必須具備如下服務(wù)理念。

3.1 愛崗敬業(yè)的理念

既然選擇了服務(wù)行業(yè)，就要盡職盡責(zé)，對自己所從事的職業(yè)忠誠，對自己承擔(dān)的業(yè)務(wù)盡心盡力，爭取做到完美。

3.2 仁愛愛人的理念

以圣潔仁愛的心靈，把患者視為家人，急患者所急，用一顆仁慈感恩的心去聆聽患者的需求，給患者提供到位的服務(wù)。

3.3 與時俱進的理念

增強現(xiàn)代意識，用發(fā)展和進步的眼光不斷審視和對照自己，讓自己始終處于時代發(fā)展的大潮之上。

3.4 堅持不懈的理念

根據(jù)工作中的成功與失誤的經(jīng)歷，不斷總結(jié)經(jīng)驗，讓自己不斷進步，永不放棄。

以上公立醫(yī)院的服務(wù)理念應(yīng)當(dāng)從有聲語言和無聲語言兩個方面來培養(yǎng)。有聲語言方面，醫(yī)院對服務(wù)用語有明確的規(guī)定，要把它用好，并注意幾點：①語言美：您好、請、對不起，要不卑不亢，落落大方，但不失親和力，可以采用通俗性的稱呼︰您好大爺，是給老伴兒掛號嗎？②語音美：語音輕柔、語氣溫和，讓人心情愉悅。③語調(diào)美：語調(diào)平穩(wěn)、語速適中、語風(fēng)溫文爾雅、語態(tài)誠懇關(guān)切。在無聲語言方面，微笑要發(fā)自內(nèi)心，要讓患者感覺到你的真誠。眼神、目光要平和，要對所有人一視同仁，無論是穿著體面的有身份的人還是衣著寒酸的人都要同樣對待。唯有如此，才能為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能在醫(yī)改大潮中立于不敗之地。

[1]黃紅新．醫(yī)院窗口服務(wù)工作現(xiàn)狀及對策[J]．江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2006（3）：33-34.

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