影響住院病人對護理服務滿意度調查準確性的影響因素

狄惠苗

北京市大興區人民醫院護理部，北京 102600

影響住院病人對護理服務滿意度調查準確性的影響因素

狄惠苗

北京市大興區人民醫院護理部，北京 102600

綜述了影響住院病人對護理服務滿意度調查準確性的影響因素，包括：調查問卷的設計、問卷的信度及效度、調查的方式及時機、問卷的回收方式、調查者與被調查者的認知態度、滿意度的評分方法等，建議進行住院患者對護理服務滿意度調查時設計合理的調查問卷、采用多元化的調查方式、建立多種回收方式、選擇適宜的調查時間、提高調查者的認知態度、選擇合適的被調查對象。

住院患者；滿意度；準確性；影響因素

患者對護理服務的滿意度是指患者所期望的理想護理和其實際接受到的護理之間相符合的程度，它是評價護理終末質量的一個重要指標[1]。滿意度調查的目的就在于通過調查獲取能夠真正反映病人感受和期望的數據，從而更有效地改進服務，提高滿意度[2]。在第十二屆國際醫療質量保證大會上，認為患者滿意度可以作為評價醫療質量的有效手段，并明確提出將患者滿意度作為提高醫療質量、改進工作的重要標準[3]。

隨著社會的發展和醫學模式的轉變，病人的實際需求不斷的更新，護理質量面臨著不斷的發展的問題。病人滿意度是最有說服力的評價指標。本文就住院病人對護理服務滿意度調查的現狀做一綜述。

1 影響因素

1.1 滿意度調查問卷的設計

滿意度調查的目的在于通過調查獲取能夠真正反映病人感受和期望的數據，從而更有效地改進服務，提高滿意度[2]。調查問卷內容的設計是關鍵。調查問卷應從患者的角度出發，經過嚴格的心理學特征測試，能夠充分表達患者的意愿，真實反映患者對護理服務的滿意度[4]。一份設計合理的調查問卷是滿意度調查工作順利進行并成功的首要條件[5]。由于中西方文化的差異決定了不能將國外的問卷直接在我國應用[1]。國內絕大多數研究者使用的調查問卷多數從調查者的角度出發采用自行設計、參閱國內外文獻、根據護士的護理工作重點和程序自行設計形成，不一定能夠完全體現患者的意愿[6]。郭燕紅等[7]研究調查采用的調查問卷是以我國臺灣大學醫院住院病人對護理服務滿意度調查表為基礎，對其中的條目進行部分修訂后形成。焦衛紅等[8]研究所用調查問卷是研究者根據參考文獻自行設計。王桂蘭等[6]研究所用調查問卷由研究者在參考患者對優質護理指征觀點研究的基礎上，結合護理行為關懷性研究的結果并借鑒西方等地學者報道的試卷自行設計。滿意度調查表中問題的陳述也非常的重要。丁采兒[9]研究認為患者文化程度不同，對問卷的理解不同，所以問卷設計要通俗易懂。在陳述問題時特別注意避免使用含糊不清，雙重含義的問題，引導性的問題，以及雙重否定的陳述，建議問卷的閱讀難道以12歲學生的閱讀水平為宜[10]。國內缺乏統一的滿意度調查問卷，調查結果缺乏可比性。

1.2 調查問卷信度、效度

調查問卷的信度、效度是反映問卷的科學性，可行性，問卷缺乏信度、效度將影響調查結果的可信度、可行性，據國內研究報道測定護理服務滿意度的問卷，多數缺乏對其心理學特征如信度和效度的測定，影響了問卷的質量，進一步的影響整個研究[11]。

1.3 調查的方式

病人滿意度的調查方式包括電話調查、郵寄調查、現場調查。國外應用較多的是電話調查和郵寄調查。電話調查的特點是電話廣泛普及，調查時間較短，實施比較容易[12]。郵寄調查的特點收集麻煩，時間長，回收率低?，F場調查中發現某些病人因有顧慮或存在從眾心理未能完全反映真實情況。而出院病人絕大多數在信件電話調查中無所顧忌、暢所欲言、使院方獲得大量的第一手資料，收集的意見更加真實可靠[13]。目前現場調查多用于住院期間的病人，電話、郵寄調查多用于出院病人。國外應用較多的是電話和郵寄調查，國內應用較多的是現場調查。

1.4 問卷調查的回收方式

問卷調查的回收方式對問卷的回收率有一定的影響[14]。石貞仙[15]研究認為，當場收回問卷的方式會因患者預先沒有思想準備，對于調查的問卷考慮不全，或不知道如何回答，可能出現問答偏極的現象。羅廷芬[16]等研究認為將問卷投入意見箱能提高真實準確的滿意度。何恒莉[17]等研究認為患者在辦理出院手續時，由住院處的護士發放滿意度調查問卷，填寫后投入滿意度調查箱，此種方法能夠表達患者的真實感受，能提高問卷的回收率。

1.5 滿意度調查的時機

問卷發放的時間是否合理，直接關系到患者能否配合調查的重要因素[14]。丁彩兒[9]調查發現患者住院時間長短影響滿意度調查結果，住院時間很短的病人，對我們的護理工作、服務、宣教還不了解，填表時為難，得分往往較低，而住院一周左右或更長時間，病人及家屬對護士的工作已經了解，入院5 d以上與住院15 d以上調查結果基本一致，而＜4 d與＞15 d調查結果不一致，所以滿意度調查最好選擇住院一周左右或出院前進行。劉景紅[18]等研究提出一般選擇在下午或晚間進行調查為宜。曾瑞偉[19]等研究得出18:00—20:30患者答卷所受干擾較小，是住院患者滿意度調查的最佳時間。鄭碧霞等[20]研究認為調查時間應選擇在上午10:30以后或下午進行為宜。丁彩兒[9]認為問卷下發后如果能夠有較長的時間讓患者或家屬填寫，能夠較大限度的提高調查結果的準確性。

1.6 調查者的認知態度

鄭碧霞[20]等認為參與滿意度調查者對此項工作的認知態度影響滿意的調查結果真實性及有效性。謝滿等[21]的研究顯示，如果調查者對這項工作缺乏興趣，沒有足夠的時間，缺乏足夠的解釋，會使被調查者不重視問卷調查，隨便填寫，影響調查結果的真實性。丁采兒[9]等認為調查者在調查前對問卷問題的充分解釋，能夠提供問卷的真實性和準確性。

1.7 滿意度調查評分方法

滿意度調查表多采用等級刻度表，一般分為10個等級，等級越高調查的內容越能反映被調查者的意愿，最科學的是11等級刻度表。國內多數采用2、3、4、5等級刻度表調查[22]。焦衛紅等[23]研究采用的是11等級刻度表評分。

1.8 被調查者的態度對滿意度的影響

被調查的對象意識不清，不能夠填寫滿意度調查，多數由家屬填寫，患者家屬多數實行輪流值班，調查時了解情況的家屬正好不在，由不太了解情況的家屬填寫調查表，影響滿意度的準確性；醫院多個部門均需做滿意度調查，各個部門分別調查，患者反復填寫，產生不耐煩的情緒，填寫問卷缺乏認真，影響滿意度調查的準確性。

2 建議

2.1 設計合理的調查問卷

設計合理的調查問卷不僅能為醫院的工作提供客觀、實用、有效地量化指標，同時也能反映醫院工作中存在的一些有待解決的問題，為改進工作提供依據[24]。應建立一套體現患者需求與意愿的醫院滿意度評價體系，同時加強對信度、效度的測定，保證問卷可行行、科學性。問卷設計文字要通俗易懂，避免使用醫學術語；問卷的問題采取半封閉式，封閉式問題與開放式問題結合一起，使調查結果能夠真正了解患者的感受和期望，可以使調查者獲得科學、穩定、可靠的結果。增加患者滿意度調查問卷的統一性，使調查結果具有橫向比較性，有利于有效地改進醫療服務，提高滿意度。

2.2 滿意度調查的方式多樣化

對住院患者可采取各種形式的調查方式，如患者座談會，與患者進行面對面的交流溝通；意見本，隨時為患者提供表達意愿的機會；現場發放問卷，便于進行科學統計。對出院患者采用電話調查的形式，電話廣泛普及，調查時間較短，實施比較容易，采用此種方法對出院患者進行滿意度調查比較理想。隨著電腦技術的迅速發展，以及個人電腦和國際互聯網落應用的日益普及，網上調查具有廣泛的想象空間。

2.3 建立多種調查問卷的回收方式

現場發放問卷，現場回收的方式，病人缺乏足夠的時間填寫，同時病人會產生顧慮，不能真實的反應患者的意愿，影響調查結果；問卷回收箱可以解除患者的顧慮，獲得真實的調查信息，但需監管投放率；病人在辦理出院時回收調查問卷，病人會因為著急辦理出院手續或由家屬代辦手續，不能真實反應病人的意愿。建議由患者自行選擇回收方式，病人直接交回或投入問卷回收箱，排除干擾因素。

2.4 選擇適宜的調查時間

如果針對所有病人進行滿意度調查建議在病人入院時將問卷發給病人，病人在辦理出院手續時將問卷投入回收箱，可以打消患者的各種顧慮，認真填寫問卷，保證調查結果的準確性；如果對病人進行抽樣適宜選擇住院在 1周左右時間，患者病情穩定，情緒較好的病人，避免在手術當日或病人接受檢查、治療時進行；時間應選在下午或晚上病人治療相對較少的時間段。

2.5 提高調查者的認知態度，確保調查結果真實性

調查前對調查者進行充分的培訓，使之充分理解調查的目的、意義，調查過程中能夠主動的向患者說明身份，詳細的介紹調查問卷的內容，使患者能夠充分的理解和支持，積極配合調查。由第三方承擔滿意度調查工作更加理想。

2.6 選擇合適的被調查對象

滿意度調查中避免選擇記憶思維受損的患者或臨時陪護，應選擇意識清楚、愿意配合調查的患者或陪護相對穩定者。

總之，鑒于目前住院病人滿意度調查現狀，要獲得真實、可靠的調查結果，設計合理、科學、可行的問卷是至關重要的，增加問卷的統一性，可提高滿意度調查結果的可比性。在滿意度調查中選擇合適調查的方式、合理的調查時間，采取患者易于接受的回收方式，調查者正確的認知態度、是保證滿意度調查準確性的關鍵。

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