養老機構傷害事故的預防與處理

張巖松 (大連職業技術學院社會事業系，遼寧 大連 116035)

截至2009年底，全國各類老年福利機構38 060個，床位266.2萬張。然而，伴隨而來的是入住老人摔傷、骨折、猝死、走失等傷害事故以及由此引起的糾紛也不斷攀升，這不僅給老年人帶來傷害和痛苦，也直接影響著養老事業的健康發展。養老機構不是醫療機構，發生入住老人傷害事故不能按照國家《醫療事故處理條例》(2002)進行處理。由于法律的不完善，常常使入住老人的傷害事故處理變得復雜化。本文擬對養老機構傷害事故的預防與處理進行分析。

1 養老機構傷害事故的含義

任何一家養老服務機構時時刻刻都面臨著養老機構傷害事故的發生。養老機構管理服務不當造成入住老人的人身傷害事件就是養老機構傷害事故，強調的是養老機構主體負有責任;凡是在養老機構中發生的入住老人的人身傷害事件都是養老機構傷害事故，強調事故發生的地點和特定環境;在養老機構內，由于無法抗拒的原因出現難以預料、難以防范的嚴重不良后果，非主觀愿望發生的，意想不到的人身傷害，屬于養老機構的意外傷害事故，這類事故養老機構不負有民事責任。持這種觀點的一般是養老機構的管理者，是從維護養老機構的行業利益出發的。養老機構傷害事故是指在養老機構實施的養老活動中，在養老機構負有管理責任的院舍、場地及其他休養設施、生活設施內發生的，造成自費養老人員人身傷害后果的事故。一般地，構成養老機構傷害事故必須具備以下五個要件：一是受害方必須是在養老院養老的老人;二是必須有導致養老人員傷害事故的行為;三是導致傷害結果的原因可能是管理人員或護理人員的行為，也可能是養老人員自身及其他養老人員的行為;四是必須有傷害結果發生，導致傷、殘，甚至死亡，也包括精神上的傷害，但不包括財產損害;五是傷害行為或結果必須發生在養老利機構對養老人員負有管理、護理等職責期間和地域范圍內。對養老人員自行離開養老機構外出期間發生的以及其他在養老機構管理職責范圍外發生的人身損害事故，應該不屬于此類傷害事故〔1〕。

2 養老機構傷害事故的特點

養老機構的服務是一種特殊的長期照料服務，涉及生活照料、醫學護理、心理疏導、康復訓練等服務形式，服務對象是在社會關系中處于相對弱勢的老年人，是一個特殊人群。因此，養老機構傷害事故呈現出如下特點：

2.1 傷害事故發生頻率高，種類多樣 養老機構是一個高風險的行業，入住養老機構的老年人大多數是具有一些特殊背景的老年人，或者因為生理功能的衰退，無法實現自我照料，或者因為社會或家庭因素，無法繼續在家庭或社區中居住養老，他們對服務的要求很高。同時，機構照料服務是24 h不間斷的，大量老年人集中入住在一個相對封閉的環境，管理服務稍有不慎，就可能出現傷害事故。由于養老機構傷害事故的原因、范圍、造成傷害的表現等不同，而呈現出不同的類型。根據養老機構行業內部歸納，目前養老機構內經常發生的傷害事故大致有骨折、走失、摔傷、燙傷、自傷、他傷、自殺、噎食、猝死等九類，其中最為普遍的養老意外傷害是骨折。據統計，養老機構中跌倒骨折占到傷害事故的70% ～80%。相對少見的有火災、他傷、自殺等。欺負、虐待、謾罵等侵犯老人權益的行為也可能導致事故，且較容易引發矛盾和糾紛。

2.2 傷害事故責任主體多樣，責任難以認定 養老機構傷害事故責任主體多樣，既有機構管理服務過失、疏忽、不當以及因歧視造成的故意傷害或虐待，也有第三方造成的傷害事故，也有老年人的自我傷害事故。養老機構中的服務大多數是一對一、一對幾的人為服務，服務過程及質量難以記錄和衡量，再加上許多老年人年事已高，或有一定的阿爾茨海默病(AD)癥狀，行為能力、認知能力都已經衰退，一旦發生糾紛雙方舉證都很困難，事故責任難以認定。

2.3 傷害事故使養老機構處于不利地位，不堪重負 養老機構老年人傷害事故中，交織著經濟、道德、倫理、法律等多個層面的關系，因而往往使事情復雜化。各方面對機構內事故發生的認識分歧，法律法規不健全及個別司法處理有失公正等原因，導致事故處理不正常、不合理的現象時有發生，使養老機構處于不利地位。傷害事故發生后，非養老機構的責任事故會被當作養老機構的責任事故來對待，受害人及其家屬往往無視養老機構責任大小，“獅子大開口”，開出“天價”，一旦形成訴訟，法院在賠償數額問題上，因無確切的法律規定可循，判決往往失當〔2〕。養老機構作為政府扶持發展的服務行業，成本高，利潤低，并不具有很強的支付能力。對于許多養老機構來說，高額的賠償就像一場噩夢，一次就可能會造成一個成立多年的養老機構一蹶不振甚至倒閉。

2.4 傷害事故影響大，甚至危及行業的健康發展 養老機構頻發的傷害事故，特別是養老機構在無過錯的傷害事故中無辜付出高額賠償，管理者、服務人員受到各種處分和指責，加之有的新聞媒體對事件不負責任的渲染報道造成的社會輿論壓力，使養老機構存在畏難懼險的心理，為了保護自身而變得過分慎重，有的養老機構拒收病、殘、高齡及有意識障礙等事故風險相對集中的高危老人;有的對組織老人參與社會活動及實施康復活動等多采取回避的態度，次數減少，簡單從事。這些明哲保身的做法較大程度地影響了入住老人的生活質量，也嚴重影響到養老機構整個行業的健康發展〔2〕。

3 養老機構傷害事故的預防與處理

養老機構傷害事故的發生多與入住老人生理衰老和病理性衰老有關，但更重要的是與養老機構員工缺乏責任意識、安全意識，服務不規范、不及時、不到位以及養老機構疏于管理有關〔3〕。要減少養老機構傷害事故的發生，需要將事故的應對放在我國養老事業發展的宏觀和養老機構自身微觀的背景下綜合考慮，系統協調予以解決。根據我國養老機構發展現狀，應采取以下對策措施：

3.1 養老機構傷害事故的預防 對養老機構來說，為老人提供良好的服務就是最有力的自我保護和事故預防措施。因此要注意改進服務，加強管理，建立和不斷優化傷害事故的防范機制。做到：(1)嚴格執行民政部和地方頒布的相關規定和標準，努力提高護理人員的技術水平和護理質量，加強護理工作流程的管理，健全老人入住管理制度、護理等級評定制度、健康管理制度、員工管理制度、崗位職責及服務規范和操作標準等養老機構的各項規章制度，確保消防、食品、醫療服務、環境設施等各類安全措施的落實。任何一個服務環節、過程管理缺失或疏于管理，都有可能為入住老人日后的安全埋下隱患。此外，好的制度需要認真貫徹，需要加強監督，否則再好的制度只能是一種裝飾、擺設，不能發揮應有的作用。(2)強化與社會、老人和其親屬子女的宣傳、溝通與思想交流，增強親和力，對老人在養老機構內極易發生的傷害事故應先告知，耐心解釋，以得到社會、親屬和老人對老年服務工作的理解和體諒，理性地看待傷害事故的風險，營造健康的輿論氛圍和和睦的休養環境〔2〕。(3)在新建、改建和擴建中嚴格執行養老機構的設計和施工規定和標準，要充分考慮老年人的生理特點及其對設施、設備和場地的特殊要求，并且定期檢查，消除隱患，以最大程度地減少傷害事故的發生。(4)增強全員的法律意識、安全意識和自我保護意識，加強對管理人員和廣大護理人員的法律法規及業務的培訓，規范護理環節的書寫記錄。加強安全教育和宣傳，提高防范意識，針對發現的安全隱患和苗頭，予以認真分析原因，總結經驗和教訓。盡量制定詳細合理的協議書，對老人及家庭的個案情況，在協商一致的基礎上，補訂相應的條款，作為協議的附件，以減少糾紛的發生。(5)要引進思想品德、文化素質、身體健康的高素質老年養護專業人才，落實養老護理員持證上崗，堅決把那些思想道德敗壞，服務質量低劣的員工清除出去。(6)有條件的養老機構可以安裝監控設備，給老人配備呼救系統，以便及時發現問題，及時排除事故隱患。(7)對各類業內經常發生的傷害事故制定應對措施，建立事故處理預案。主要包括：最快時間趕到老人所在現場進行救護和保護，避免老年人受到二次傷害;立即通知醫務人員等趕赴現場，視情況緊急處理;盡快通知老年人的家屬;若情況危急速打急救電話120;及時對此事件進行分析，如有養老機構自身原因，應及時進行改進，避免造成類似事件的再次發生〔4〕。

3.2 建立事故處理良性機制 (1)一旦發生老人傷害事故要采取積極的處置措施：①養老機構發生傷害事故后應立即啟動應急預案;②第一時間向主管部門報告情況，并做好穩定工作;③及時成立事件調查小組，確定專人組織調查，保留第一手資料(原始記錄)，保護現場或保留物樣，不擅自為事故定性，并寫事故報告;④召開老年人以及相關人員會議，通報事件經過，并進行安全再教育，穩定老年人情緒，做好事故后穩定和秩序維護工作;⑤養老機構工作人員必須堅守各自崗位，未經允許，不得擅自發布誤導信息，共同做好維護穩定工作;⑥認真分析事故發生的原因、責任以及所產生的后果，對照目前養老機構的基本情況，進行必要的整改，避免類似事件的再次發生〔4〕。(2)事故發生后，養老機構要做好家屬的來訪接待工作，與受害人及家人要妥善協調。養老機構要以科學的態度，及時認真地做好事故調查與調節工作，做到堅持原則，不徇私情，不護短，不息事寧人。要牢固樹立服務思想，無論對錯，不要相互埋怨，而應更加盡力地把服務工作做到位，冷靜、耐心、細致地與老人家屬進行溝通，力戒受害人家屬過激等行為的發生，避免矛盾激化。(3)要注意謹慎接受媒體采訪，派專人接待新聞記者，對其介入持積極肯定的態度，做到實事求是。(4)要學會依法維權，要做到：①依法進行責任認定。養老機構要依法對傷害事故的責任進行認定，分別明確養老機構的責任、養老人員發生傷害事故的責任以及第三方的責任，如果確認養老機構由于自身過錯而必須承擔法律責任，養老機構應正確對待，絕不回避，更不能逃避責任。養老機構是否承擔賠償責任，主要看其是否有過錯。如果養老機構已履行了相應職責，行為并無不當的，就不應該承擔法律責任。如地震、雷擊、臺風、洪水等不可抗力造成的;來自養老機構外部的突發性、偶發性侵害造成的;養老人員有特異體質、特定疾病或者異常心理狀態，養老機構不知道或者難以知道的;養老人員入院時隱瞞特定疾病的;養老人員的身體狀況、行為、情緒等有異常情況，養老機構已經告知其親屬的;養老人員的親屬在接送其途中發生意外傷害的;養老人員自行外出發生意外傷害的;養老人員之間發生的傷害等等，這些在福利機構管理職責范圍外發生的或者其他意外因素造成的傷害，養老機構就不應承擔責任〔1〕。②依法進行賠償。需要養老機構承擔責任的事故，在賠償問題上，養老機構要注意依法進行：賠償費用應是法定范圍之內的、必要的、合理的，與救治傷害事故無關或其他不合理的費用，養老利機構有權拒賠;在賠償處理中，受害人可能會提出一些無法律依據或不合情理的要求。這就要根據責任大小適當予以經濟賠償，賠償應充分考慮養老機構的性質及可能帶來的社會影響。(5)事故處理結束后要及時報告。養老機構應將事故調查處理的結果書面報告地方民政部門，重大傷亡事故的調查處理結果還應向同級人民政府和上一級民政部門報告。

總之，養老機構傷害事故是我國進入老齡化社會出現的新型人身傷害事故。養老機構只有審時度勢，不斷提高管理水平和護理服務質量，通過科學地預防和正確地處理最大程度地減少和避免養老機構傷害事故的發生，才能維護老人和養老機構雙方的合法權益，確保養老事業的健康發展。

1 王 挺.養老人員發生傷害事故的民事責任思考〔J〕.社區，2007;(2下)：16-8.

2 劉曙光.加快社會養老服務立法，完善養老機構事故處理辦法〔J〕.社會福利，2003;2：15-7.

3 陳卓頤.實用養老機構管理〔M〕.天津：天津大學出版社，2009：137-46.

4 青浦民政：上海市青浦區《世博期間養老機構突發事件應急預案》〔EB/OL〕，〔2010-06-03〕http：//civil.shqp.gov.cn/2004/gb/content/2010-12/01/content_362117.htm.