門診患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量滿意度調(diào)查及管理對(duì)策

王明華

(湖北三峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院附屬醫(yī)院 湖北宜昌 443000)

患者滿意度是指患者在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)的滿意程度,也是患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的直接體驗(yàn)和親身感受[1]。及時(shí)了解患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的滿意度,可以促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量不斷提高和服務(wù)態(tài)度持續(xù)改善。2011年6月,我們采用問卷形式,了解在本院住院病人中對(duì)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行了一次滿意度抽樣調(diào)查?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

調(diào)查對(duì)象為2011年1～6月期間在我院門診就診的患者,并且是復(fù)診者。

1.2 調(diào)查工具

參照衛(wèi)生廳門診患者問卷,制訂我院《門診患者問卷調(diào)查表》,包含4項(xiàng)內(nèi)容:服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、就醫(yī)流程和醫(yī)療環(huán)境。滿意度指標(biāo)均采用級(jí)標(biāo)度法:滿意、基本滿意和不滿意。并可對(duì)醫(yī)院提出建設(shè)性意見,列出最不滿意的事例和人員等。

1.3 調(diào)查方法

采用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方式,從調(diào)查對(duì)象中隨機(jī)抽取,共發(fā)放問卷1000份,回收有效問卷976份,有效率為97.60%。

2 結(jié)果

(1)服務(wù)態(tài)度:患者對(duì)醫(yī)生、護(hù)士等服務(wù)滿意度為82.07%(801/976)。不滿意的主要原因是個(gè)別醫(yī)生和護(hù)士態(tài)度冷漠,讓患者感覺到被忽視,希望得到對(duì)疾病的更多解釋,以及藥物副作用和注意事項(xiàng)等知識(shí)。

(2)技術(shù)水平:患者對(duì)醫(yī)生、護(hù)士等技術(shù)水平滿意度為86.78%(847/976)?？傮w認(rèn)為,醫(yī)院的整體醫(yī)療技術(shù)水平較好,個(gè)別的醫(yī)生及護(hù)士,技術(shù)有待提高和改進(jìn)。不滿意的患者中,還存在對(duì)醫(yī)院期望值過高有關(guān),甚至超出醫(yī)院的實(shí)際醫(yī)療能力。(3)就醫(yī)流程:患者對(duì)就醫(yī)流程滿意度為93.34%(911/976)。主要是檢查科室不集中,患者來回跑路,耗費(fèi)時(shí)間等,有些檢查科室相對(duì)隱蔽,不好找,均增加了患者的不滿意率。(4)醫(yī)療環(huán)境:患者對(duì)醫(yī)療環(huán)境滿意度較高,達(dá)到97.34%(950/976),不足之處就是醫(yī)院提供患者及家屬休息的地方太少。

3 管理對(duì)策

(1)堅(jiān)持雙向教育:①教育醫(yī)務(wù)人員樹立良好的職業(yè)道德,廉潔行醫(yī),以“病人為中心”,并制定有效獎(jiǎng)懲措施,如對(duì)拒收“紅包、禮品”者,給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì),并作為個(gè)人評(píng)比先進(jìn)的重要條件。②教育患者不要賄賂醫(yī)務(wù)人員,通過教育,打消患者不請(qǐng)客送禮就得不到優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的錯(cuò)誤理念。(2)落實(shí)制度:針對(duì)一些少數(shù)醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)不高,質(zhì)量意識(shí)淡薄等因素,各級(jí)管理人員認(rèn)真履行監(jiān)督職能。從管理部門到一線醫(yī)務(wù)人員,層層落實(shí)責(zé)任,做到出現(xiàn)問題,可以責(zé)任到人,從而提高全員人員的自覺性。(3)改善服務(wù)質(zhì)量:①規(guī)范窗口服務(wù),使患者得到親切的服務(wù)。②推行“一醫(yī)一患一診室”門診服務(wù)模式,尊重患者隱私,提高診療質(zhì)量。③候診區(qū)設(shè)置健康知識(shí)宣傳欄、電視等,開展健康教育專題講座,宣傳衛(wèi)生知識(shí)等。④完善門診流程和門診標(biāo)識(shí),設(shè)立就診流程圖,并為患者提供專家簡(jiǎn)介和科室布局;增加導(dǎo)醫(yī)崗位和流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)人員,擴(kuò)大導(dǎo)醫(yī)工作范圍和就醫(yī)指引,方便患者就診。⑤“看病難、看病貴”一直是群眾關(guān)心的問題,醫(yī)院相關(guān)部門也經(jīng)常組織人員對(duì)處方進(jìn)行檢查,杜絕不必要的檢查,合理治療,合理用藥[2]。(4)提高醫(yī)療技術(shù)水平:充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性,通過各種渠道,促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員的學(xué)習(xí),提高個(gè)人醫(yī)療技術(shù)水平,從而提高醫(yī)院整體醫(yī)療技術(shù)水平。同時(shí),優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)部結(jié)構(gòu),發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì),創(chuàng)立自己的重點(diǎn)專科和品牌。(5)提高透明度:公布醫(yī)院主要藥品、治療和檢查收費(fèi)價(jià)格,增加透明度;患者對(duì)收費(fèi)存在疑問時(shí),給予耐心解釋,如同一檢查項(xiàng)目,可能由于醫(yī)院級(jí)別不同而收費(fèi)不同,或者所用設(shè)備類型不同而收費(fèi)不同。

4 討論

醫(yī)院從其本質(zhì)上來說是企業(yè),患者是醫(yī)療服務(wù)的消費(fèi)者和利益相關(guān)者[3]。滿意度監(jiān)測(cè)是收集患者反饋的主要方法,也是醫(yī)院與患者建立溝通、合作的有效措施[4]。本次調(diào)查結(jié)果顯示,門診患者主要對(duì)服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平滿意度相對(duì)較低。所以,醫(yī)院不但要提高醫(yī)護(hù)技術(shù)水平,也要改善服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量,從而提高醫(yī)院的綜合滿意度?；颊咴俅尉驮\選擇醫(yī)院,與患者對(duì)醫(yī)院滿意度、醫(yī)院自身的特點(diǎn)有很大的關(guān)系,所以醫(yī)務(wù)人員優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療技術(shù)和良好的服務(wù)態(tài)度,很大程度上決定患者就診醫(yī)院的選擇。我們通過針對(duì)性的采取措施,提高了醫(yī)療質(zhì)量,增加了病源量,保證了醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展,可以促進(jìn)醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。

[1]李偉強(qiáng),楊舟.病人滿意度調(diào)查及分析[J].人民軍醫(yī),2005,48(9):552～553.

[2]彭寅丹,石春雷,趙華碩.徐州市民營(yíng)醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查[J].中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志,2010,8(4):12～15.

[3]楊輝,Shane Thomas,張拓紅,等.澳大利亞患者滿意度監(jiān)測(cè)的發(fā)展及其借鑒[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理,2006,13(4):8～10.

[4]周占偉,梅翠竹,張玉媛,等.某三級(jí)綜合醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查研究[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué),2011,38(7):1262～1265.