醫護和諧與醫療質量持續改進①②

閆秋芬 楊冬泉 榮紹遠 王海濤

(北京市昌平區醫院 北京 102200)

醫療投訴是指醫患雙方對治療、護理過程及其結果所產生的分歧,而醫護關系是否規范、合理,這將直接影響醫療糾紛的產生及其結果。對我區部分醫療機構批評建議信、醫療及護理投訴的23例事件進行分析、結論,正確的措施能有效地減少醫療投訴,改善醫院在患者心中的形象,提高醫療質量。

1 臨床資料來源

2004年至2007年因醫護關系為主要原因對醫療質量不滿意造成醫療投訴、批評建議情況等共22起。

2 原因分析

2.1 醫囑開出與執行的沖突

醫生醫囑開出時間與護士執行時間有時不一致,有時醫生在8:00開始查房9:00結束,開出的醫囑均為8:00,由于醫生開醫囑沒有及時與護士溝通,在執行時間上有誤差,同時也讓家屬與患者對醫院的護理質量產生懷疑。

2.2 醫囑書寫不規范

開醫囑時字跡潦草,書寫不工整,很可能導致護士在實施治療時出現錯誤,危害醫療安全。

2.3 濫用口頭醫囑過后漏記

按規定口頭醫囑僅限于搶救或手術中,過后醫生一定要在6h內補記,但在臨床工作中確有各種各樣原因而出現濫用口頭醫囑過后漏記的現象,首先是出現漏費情況,另外也使患者在復印醫囑后,對醫囑的真實性產生在醫療糾紛中有時僅因為記錄上的缺陷,被患者家屬用來反復舉證,給醫院帶來極大麻煩。

2.4 護理級別的界定認識不一

分級護理內容不為醫生、護士所共識,醫生不能完全界定特別護理和一級、二級、三級護理,常盲目下護理級別。如患者病情發生變化,又沒有及時更改護理級別而引起護理記錄過于簡單,讓患者感到病情判斷不正確或過于簡單的記錄是否在隱瞞什么情況。

2.5 應對患者病情變化時反應不一

此類情況發生是因為護士缺乏業務知識和對病情估計經驗不足,特別是夜間認為無須叫醫生,擅作主張導致患者病情變化,耽誤及時治療引起糾紛。另外,醫生認為護士小題大做,事事都叫,其思想上不重視,如值班醫生在其他病房會診,導致應答不及時,耽誤及時治療引起患者不滿。

2.6 醫護關系緊張

長期以來,醫護關系的主要模式是主從型,護士從屬于醫生,護士只能被動地執行醫囑,很多醫生也認為護理工作簡單,做護理工作不需要專業培養和嚴格訓練,對護士的建議和正確意見不接受,從而導致醫護關系緊張,造成在搶救患者時,護士沒有主動性,對醫生依賴性較強,也不愿向醫生提出建議,從而對醫治及搶救患者產生一定的影響。

3 建議措施

3.1 護理病歷與醫療病歷記錄應保持一致

護理記錄在醫療糾紛中起著極其重要的作用,屬于病歷中的客觀部分,因此,醫護之間應針對患者的癥狀、治療方案、護理措施多溝通,交換意見,醫師要重視護士對患者病情的觀察意見。護士要根據患者的不同護理級別來書寫護理記錄,要準確、具體地記錄患者病情變化,反映患者的真實情況,掌握患者病情變化的第一手資料,為臨床醫生的治療工作提供可靠依據。如發現醫生病史與自己收集的臨床資料不一致時應及時核對,保證護理病歷與醫療病歷記錄一致,以減少此類情況的發生。

3.2 注意醫囑的執行

3.2.1 認真核對醫囑開出的具體時間 醫生應及時將立即執行的醫囑傳遞給護士,在處理醫囑時簽名,一定要注意護士執行時間與開出醫囑時間基本一致,以免因此引起醫療糾紛。

3.2.2 提高書寫質量 醫生在開醫囑時一定要書寫工整,并寫清年、月、日、時間、藥名、濃度、劑量、方法,護士一定要認真核對,如發現醫囑有錯誤或書寫不工整,應及時指出。

3.3.3 嚴格限定口頭醫囑范圍 規定的急救手術患者可執行口頭醫囑,使用時護士要重復一遍并與醫生再次核對后方可執行,事后醫生一定要及時補記,護士應負責督促醫生補記醫囑,除特殊情況外拒絕執行任何口頭醫囑。

3.3.4 明確分級護理內容 分級護理是護士對患者實施護理的依據,遇到病情突變時醫生應及時與護士溝通,使醫護雙方共同明確分級護理內容,使患者得到良好的護理。

3.3.5 提高醫護人員的專業素質和責任心 在臨床中不少醫療糾紛是由于醫務人員診療、護理水平不高,導致患者不應有的損害發生。醫護人員應加強對自身專業知識和專科知識的學習,當患者病情發生變化時應及時報告醫生,以便及時處理。醫生應做到隨叫隨到,應答及時,提高搶救成功率。

3.3.6 建立協調健康的醫護關系醫療和護理是2個不同的學科,有著各自獨立的體系,在臨床醫療過程中兩者是密不可分的,只有醫生和護士協調統一,才能滿足患者各方面的要求,提高醫療水平。理想的醫護關系模式應是:交流—協作—互補型,雙方應及時交流。在與患者交流時口徑一致,互相補臺,在患者對醫生或護士不滿時要及時幫助化解矛盾,并將信息及時溝通,作好患者滿意度的工作。醫護雙方對工作采取配合、支持、協作態勢,切實按醫護雙方道德關系的原則處事,只有正確處理好醫護關系,才能提高醫院形象,為創建和諧醫院打好基礎。

[1]那美云,王曉燕,褚玉平.護理文書書寫中存在的法律責任及對策[J].護理研究,2006,20.

[2]靳清漢,裴麗昆,周芳坤.縣醫院門急診醫患糾紛分析及對策[J].中華醫院管理雜志,2006,22:52～53.