ICU護患糾紛原因分析及對策

王國榮 王秀云 丁麗麗

(山東濰坊市人民醫院濱海分院 山東濰坊 262737)

ICU是危重患者集中監護救治的主要場所。患者入住ICU后會對患者、家屬及其家庭在許多方面造成壓力和恐懼,嚴重影響整個家庭的正常生活。ICU護士從事的護理工作是一種需要腦力和體力相結合的雙重勞動,再加上工作節奏快,體力上的消耗和精神上的高度緊張都會給ICU護理人員帶來壓力和心身疲憊,當家屬的需求與管理發生沖突,又得不到專業人員的理解時,易引發醫患糾紛。本文從家屬與護士不同的角度出發,分析并探討ICU護士與患者家屬發生糾紛的原因并提出對策。

1 原因分析

1.1 ICU的工作特點

ICU的護理救治工作特點之一是持續的護理監護和救治實施過程,工作量大、技術復雜、交接班頻繁,護理人員在救治過程中需要投入大量精力在技術護理上,同時要兼顧患者的心理護理,沒有足夠的時間去和患者家屬進行溝通;其次重癥患者大部分沒有自理能力甚至存在意識障礙,患者的治療方案以及服務要求都需要家屬或委托授權者決定,從而客觀上造成護患交流上的隔閡;另外,ICU消毒隔離制度十分嚴格,一般屬于封閉或半封閉式管理,限制患者家屬的探視,患者家屬和護士之間的交流處于單向狀態。

1.2 護士方面

1.2.1 客觀因素 ICU患者病情重、變化快,護理人員大量的精力需投放于患者病情的監護和技術性護理上,往往忽視了對家屬的心理護理。ICU護士除了長期承受來自工作上和學習上的壓力外,還要承受社會及家庭的壓力。

1.2.2 缺乏整體服務意識 在現代生物-社會-心理醫學模式階段,一切以人為本。相當部分的護士認為服務的對象是患者,患者的服務是護士工作的全部,很少顧及其家屬的心理問題。部分護士缺乏換位思考,家屬探視時態度生硬,未給予相應地安慰或鼓勵。

1.2.3 缺乏護患間的有效溝通 部分護士對患者及家屬提出的不合理要求應不予理睬,對疑慮過重、愛嘮叨的患者則感到反感。護理人員對與患者之間的溝通不夠重視,有些護士尤其是低年資護士,沒有掌握溝通技巧,不善于根據患者及其家屬年齡、文化層次以及性格的不同與對象進行有效溝通。

1.2.4 理論知識缺乏 護士對危重病情變化的預見性差,不能解答家屬咨詢的有關醫療、護理的問題,不能滿足家屬對疾病知識了解的需求,導致家屬不信任甚至出現不必要的醫療糾紛。

1.3 家屬方面

1.3.1 醫療知識缺乏 家屬作為非醫療專業人員往往被動接受救治結果,一旦救治后果不理想特別是出現生命危險時,家屬經常會做出對治療過程不信任的判斷,如在救治過程中沒有保持持續和良好的溝通,雙方就易于產生矛盾。

1.3.2 精神因素 ICU患者病情較重且變化多,隨時可出現多器官功能衰竭,甚至死亡。因此,患者家屬普遍存在緊張、恐懼和悲觀情緒。對ICU救治的期望與不良治療結果的落差,往往易導致家屬的失望和不滿。

1.3.3 經濟壓力過重 ICU科室需使用大量高端儀器和先進的診療技術,醫療費用較普通住院病房高。部分患者的醫療費用主要靠自籌解決,患者家屬及其家庭的經濟壓力較重。過重的經濟負擔大大超出了他們的承受能從而把心中的不滿發泄在護士身上。

2 護理對策

2.1 重視入院宣教

對患者及其家屬進行入院宣教,并為家屬提供必要的生活服務和探視信息指導。對可預見的護理并發癥提前告知家屬,并讓其在護理評估單上簽字;針對部分藥物的使用要提前告知家屬,并讓其在告知單上簽字作為依據,從而使患者家屬在心理上有所準備,避免在患者出現并發癥時感到突然,不可接受。

2.2 尊重家屬

ICU患者病情危重,家屬普遍存在焦慮、恐懼等不良情緒。護理人員應換位思考,理解他們的痛苦,在不違背原則的前提下,盡可能滿足患者及家屬的要求,增強患者和家屬對護理工作的理解和信任。

2.3 幫助減輕壓力

家屬心理負擔較重時,加強與其溝通和交流,給予心理疏導并幫助其解決一些實際困難。高額的醫療費用是家屬壓力過大及造成家屬與醫護矛盾的一個重要因素。護士必須努力做到理解家屬的難處,并盡量給予一些力所能及的幫助。對于費用特別高、治療預后差的患者,應配合醫生充分做好解釋工作并讓家屬簽字;對于特殊困難的家庭,盡可能伸出援助之手。

2.4 加強護理人員的自身修養

組織護理人員學習醫療法律、法規,掌握護患雙方在危重病救治過程中所擁有的權利和應盡的義務,使護理人員在工作中尊重患者及其家屬的同時也維護自身利益。努力培養并加強護士的服務意識、責任感以及良好的精神素質,主動關心患者及家屬,對患者和家屬的不幸遭遇應表示同情;家屬情緒過于激動時,要保持沉著、冷靜的態度,避免與其正面沖突。

2.5 提高職業道德素質和專業素質

注重護理人員職業道德素質和專業素質的提高。良好的職業道德、熟練的操作技能和全面的重癥監護理論知識,對于提高搶救成功率、好轉率和護理質量,起到至關重要的作用;同時,還可以贏得患者及家屬的信任,將護患糾紛降至最低。