淺談眼科門診護士與患者的溝通咨詢技巧

趙春玲

淺談眼科門診護士與患者的溝通咨詢技巧

趙春玲

目的 探討溝通咨詢技巧在眼科門診的重要性。方法 回顧2010年10月～2011年10月在眼科門診工作中分別對眼科門診初診、急診、老年、兒童、門診手術患者和準分子激光屈光性手術患者的心理特點進行分析，采用不同的語言溝通技巧及護理措施。結果 有效的溝通技巧，增進理解，滿足患者的心理護理需求，能取得更好的治療效果。結論 溝通咨詢技巧提高了護士的綜合素質，提高了護理質量和患者滿意度，有效減少了醫療糾紛的發生。

眼科; 門診; 溝通; 咨詢技巧

近年來，隨著人們健康意識的不斷增強，就診觀念和就診要求也發生了很大的變化。眼科門診長期存在患者多、家屬多、檢查和治療項目多、門診醫生少等問題［1］。因此，要求護士必須具備眼科常見疾病的基本知識，掌握高超的專科護理操作技術，同時還要具備良好的溝通咨詢技巧，提高護理質量，增加患者滿意度，減少醫療糾紛的發生。

1 提高自身素質

1.1 注重第一印象 門診是醫院的重要窗口之一，門診護士的工作表現直接關系到醫院的形象和聲譽。良好的第一印象能使護士在短時間內獲得患者的好感和信任，護士應禮貌待人，衣著保持大方、得體，態度溫和和藹、誠摯，談吐文雅，樹立“以人為本，以患者為中心”的服務理念。掌握交流技巧，增強語言表達能力，用實際行動關愛患者，貼心服務，愛崗敬業，以熱情飽滿的狀態迎接每一位患者。

1.2 加強專科護士的業務培訓 眼科門診患者多、檢查多、治療項目多，幾乎所有專科檢查都集中在門診，這就要求護理人員必須全面了解專科各種疾病及治療護理要點，加強業務學習和知識的更新，提高技術質量，潛心鉆研，拓展自己的知識面。做好診室準備工作，維持好就診秩序，診室內保持安靜。及時正確分診、預診和開展健康教育，充分利用患者候診時間，通過通俗易懂的語言、靈活多變的形式對患者進行健康教育。

2 針對不同患者的語言溝通及護理

2.1 初診者的語言溝通及護理 面對陌生的就診環境感到困惑、茫然，迫切希望護理人員能給予引導。門診的患者多、就醫心切，常會出現不必要的爭吵。門診護士要富有同情心，視患者如親人，理解和體諒疾病給患者帶來的煩惱和困難，及時掌握患者的心理和需要，及時耐心地給予幫助。主動介紹醫院環境和就診流程，耐心解答他們的問題，合理規范地疏導管理，避免和減少患者就醫時的緊張和候診時的擁擠，縮短等候時間，使門診工作流暢、高效。共同創造出一個安靜、整潔、有序的就診環境。

2.2 急診患者的語言溝通及護理 眼科急診多以眼外傷多見，患者缺乏心理準備，對突發事件產生恐懼不安心理，門診護士應掌握輕、重、緩、急的原則，協助患者提前就診，配合醫生積極治療［2］。接待患者時態度和藹、熱情、耐心，動作要迅速，操作要熟練，做好思想工作，消除患者對疾病的顧慮，取得患者的配合。同時以坦誠的態度做好其他候診患者的心理疏導，爭取最大的理解和支持。

2.3 老年患者的語言溝通及護理 隨著年齡的增加，器官功能的減退，老年患者多表現出固執、多疑、行為緩慢、愛嘮叨、焦慮等。護士應耐心傾聽他們的主訴，不要輕易打斷他們的談話，或表現出不耐煩的情緒。對老年患者要滿懷愛心、耐心和誠心。根據不同的性別、職業、文化程度等給予患者一個恰當的稱呼，尊重他們的人格和權利。交談時注意語言藝術和溝通技巧，言談舉止要適度，面帶微笑，語言要和氣，吐詞要清楚，用真誠的行為和細致周到的服務換取他們的信任，激發其積極情緒。

2.4 兒童患者的語言溝通及護理 孩子是現代家庭的主體，一旦就診則全家出動，上至父母，下至親朋，醫護人員需要對每位家屬提出的問題做出解答，稍有疏漏，就會引起不滿。醫護人員熟練使用語言性溝通和非語言性溝通［3］，接待患兒時面帶微笑，身姿端正，聲調平緩，眼神要流露出親切和關注，多使用鼓勵性語言，取得患兒的信任，主動配合各項操作。對不同的交談對象采用不同的語言表達方式。

2.5 門診手術患者的語言溝通及護理 對門診手術患者須進行手術前的健康教育，仔細閱讀病歷，了解病情，耐心細致地向患者解釋各種疑問，講解手術的必要性和安全性，詳細介紹該項手術的名稱、麻醉方式、手術目的、過程及配合要點，用疏導的方法去解除患者的緊張情緒，消除患者對手術的恐懼感，增強其信心。用適當的語言交代術前各項準備工作、術中配合及術后注意事項，使患者以最佳的身心狀態配合手術。進入手術室，患者普遍存在有不同程度的緊張和恐懼，缺乏安全感，這時護理人員應誠懇地向患者進行解釋、安慰［4］，手術過程中護士始終守候在患者身邊，密切觀察病情變化。術后主動向患者說明術中情況，肯定患者在手術中的積極配合。同時對患者現有的不適給予解釋和疏導［5］，詳細交待注意事項、用藥方法及復查時間。

3 眼科準分子激光手術的咨詢溝通技巧

3.1 電話咨詢的患者 通過電話咨詢的患者，大多數都是愿意來院就診的潛在人群。電話咨詢人員的表現是醫院留給患者的第一印象，患者往往通過咨詢的結果，判斷是否來院接受治療，如何說服這些潛在的患者來醫院就診需掌握一定的溝通技巧。除了具備商業化的電話咨詢服務要求外，比如禮貌、耐心、熱情，同時還需具有很強的專業知識。強調最重要的是患者能得到更好的醫療服務、安全的手術和更好的術后視力，并且應明確地建議患者來醫院接受檢查。

3.2 來院咨詢的患者 對于來院咨詢的患者，咨詢人員應與患者建立朋友式服務的醫患關系，舉止大方，態度和藹，通過交談了解患者的需求，耐心解答各種問題，介紹不同的術式和設備的特點，然后根據患者自身的條件和期望值，推薦選擇適合的治療方法。交談結束前記錄下患者的聯系方式，詢問患者知曉醫院的渠道和請他向朋友介紹你的醫院，這不僅會給患者一種受到重視的感覺，還有助于提高醫院的知名度。

3.3 術前談話 準分子激光屈光手術前，了解患者要求做手術的動機非常重要。要特別注意向患者解釋手術的效果及術后可能出現的并發癥，經過耐心講解和談話，消除患者不切實際的期望，對手術的療效更容易滿足。術前要了解患者的年齡、職業及對視力的要求，制訂個性化的手術方案。術前還需要通過談話、錄像或宣傳冊向患者介紹有關手術的原理、過程、手術方法，增進患者對手術的了解。

對于綜合性醫院來說，想要吸引更多的患者來到醫院，除了擁有先進的醫療設備和專業的技術水平外，還需要在細節上滿足患者的需要，更應該在醫療溝通、咨詢方面給患者提供更多更好的服務，提高醫院的知名度，這樣才能不斷地提高整體的醫療服務水平，在未來的醫療市場競爭中占有一席之地，為患者提供優質滿意的服務，溝通咨詢技巧不僅提高了護士的綜合素質，提高了護理質量和患者滿意度，還有效減少了醫療糾紛的發生。

［1］董桂霞．眼科門診病人需求分析與管理對策［J］．中華現代護理雜志，2010，16(9):1080 －1082．

［2］林英，楊霜．門診候診患者的需求調查及護理對策［J］．護理學雜志，2005，20(15):78．

［3］趙紅，蘇建華，喬麗娟．護士的禮儀與護患關系［J］．哈爾濱醫藥，2006，26(5):100．

［4］雷亞文，楊曉蓮，楊麗娟．淺談護理工作中的服務藝術［J］．中國醫學創新，2011，1(5):129．

［5］錢莉．手術患者的全程心理護理［J］．中外醫學研究，2011，1(9):75．

10.3969/j.issn.1674－4985.2012.03.045

650051昆明市延安醫院

趙春玲

2011－11－29)

(本文編輯:王宇)