護士情商培養在提高整體護理質量中的作用研究

邢雪松

吉林省長春市中心醫院，吉林長春 130051

情商是指一個人對自己情緒的把握和控制，對他人情緒的揣摩和駕馭，也是一種在面對挫折時表現出來的耐受力和樂觀精神[1]。隨著我國醫療衛生事業的進步，醫院在不斷重視醫療技術和護理服務的同時，提高護士情商的培養也成為衡量護理質量提高的重要方面。我國醫學模式已轉變為“以患者為中心”的整體護理模式，護理人員也已不再是只單純的遵照醫囑對患者進行軀體護理，而是為患者提供生理、心理、社會、精神等全面的照顧和幫助。護士的情商就是指導其執行一切護理措施的最基本的思想體現[2]。在臨床護理工作中，護士情緒的變化對患者有著直接的影響，飽滿的情緒，高亢的工作熱情，文明的語言對患者而言，具有積極地感染力和號召力，從而為患者的病情康復起到事半功倍的效果；而消極的情緒、冷漠的反應只會讓患者感到簡單的說教、空虛的說詞。因此，必須提高和加強護士的情商培養，增強其主動服務意識，加強溝通能力和技巧，為營造一個和諧的積極向上的就醫環境提供保障。

1 情商對護理工作中的影響

情商這一概念是由美國耶魯大學的Peter Salorey和新罕布什爾大學的John Mayer教授正式提出的[3]，被定義為情緒的知覺、能力的表達、思維的過程、實踐的分析。對護理人員來說，情商是護理過程中進行一切活動的準則和基礎，對護理工作的順利開展和護理質量的提高有著十分重要的意義。護理工作的目的是滿足不同年齡、不同職業、不同生活背景的人的需求，護士的情商是決定本人對護理職業的態度和認可的一種表現。

1.1 情商可有效防止護理差錯、事故的發生

護士服務的對象是人，而人具有廣泛的思維和感知力。在護理過程中護理差錯事故的發生受多方面因素的影響，但護士情緒是引起事故發生的重要條件。患者在受到疾病的痛苦時會有各種各樣的不良情緒，對醫療護理有過度的依賴性和期望值，情商高的護士會用穩定的情緒、充沛的精力、友好寬容的態度對患者進行護理，防止護理差錯、事故的發生。

1.2 情商可有效提高護士的操作能力

在護理過程中，各項檢查和操作技術的完整、熟練、細致與否都會直接影響到醫療效果，關系到患者的生命安全[4]。特別是對一些煩躁、不配合的患者，任何一項操作的錯誤和疏忽都能引起生命危險。當遇到有搶救和護理困難時，高情商的護理人員能及時調整不良情緒，嚴謹、細心的完成各項護理工作，營造出輕松、愉快、和諧的工作環境，還能減輕患者的痛苦，使自己的護理操作水平發揮到最佳狀態，保證操作質量的提高。

1.3 情商可有助于護士綜合素質的提高

護士出色的完成護理任務，提高護理質量，不僅需要專業技術和理論知識的提高，還要掌握人文科學、心理、美學等相關學科的知識，并將其完美的結合在一起[5]。具有高情商的護理人員可通過各種知識的學習不斷提高自己的綜合品質和修養，將代表有護士高尚素質的一面展現在患者面前，在護理工作中體會到愉快、輕松，使護士和患者雙方都獲得最大的收益。

2 護士情商的培養與護理質量提高的相對作用

2.1 情商培養有助于提高護士的心理素質，增強服務意識

護理工作是醫療工作的重要組成部分，具有不可替代的作用。護理人員作為最基層、最直接的指導者、實施者，其護理的好壞直接影響著護理質量的高低。但由于護理工作的繁重和辛苦，對護理人員的心理素質帶來巨大的影響。護士的心理素質是對其從事護理工作的心理能力的綜合表現，包括對護理工作的認知、情感，對護理過程的反應、思維、氣質等表現[6]，因此，培養護士情商，有助于樹立熱愛本職工作，保證其健康情感和心理素質的提高，在實踐中將所學的知識和環境感染轉化為自己的性格、氣質，并不斷使自己的心理素質得到強化和提高，在工作中保持積極、向上、良好的心態，從而增強服務意識，為患者提供最佳、最完善、最細致的服務，共同促進護理質量的提高。

2.2 情商培養有助于控制護士情緒

由于護理工作量大，枯燥繁瑣，護士常常會遇到工作、生活上的困難、困擾而產生低落、失望的情緒，而且在護理工作中經常面對不同身心失衡，求醫心切患者的沖動性言語，加重了護士心理失控情緒和不滿，護士往往將這種情緒轉嫁到操作過程中或其他患者身上，導致護患糾紛和差錯事故的發生。不斷提高對護士情商的培養，增強控制和調節情緒的能力，學會將憤怒、憂慮、煩躁等負性情緒的控制能力減弱轉化為積極、樂觀、平和的心態，用高度的職業情感約束情緒[7]，使理智戰勝情緒，養成上班前后整理情緒，工作中收斂情緒，下班后梳理情緒的良好習慣；并在工作中做到遇悲痛之事不哭泣，遇愉快之事不喜言于色，遇氣憤之事不大怒，遇緊急之事不慌亂的良好品質，保證護理工作的順利完成。

2.3 情商培養有助于提高與患者的交流，改善護患關系

和諧護患關系的建立需要護士和患者雙方情感上的溝通和交流。護士在實踐中情緒的變化對患者的疾病和心情有最直接的影響，護士親切的態度、微笑的面容、適宜的話語都能為患者提供積極的號召力，從而減輕患者的病痛。重視和加強情商的培養可促使護士保持一種開放性的態度[8]，站在患者的角度了解患者對疾病的感受、反應，在與患者交流過程中產生共鳴，建立深厚的、信任的情感，減少在護理工作中因護患關系緊張導致的護患糾紛和矛盾的發生。

2.4 情商培養有助于促進護理質量的提高

在護理工作中，護理程序的應用、護理服務的過程、護理操作的實施都直接影響著護理質量的高低，而護士情商的高低直接影響著護理各個步驟的實施。護理服務質量可通過護理技術、護理環境改變，但護理質量的全面提高需要依賴護士情商的培養。加強護士的情商培養可使護士在護理工作中正確識別患者的情緒和疾病發展，取得患者的信任，為患者營造一個和諧、健康的就醫環境，并能從情感上支持、尊重、關心、理解患者，不斷激勵患者，提高患者的治療信心，最終促進護理質量的提高。

[1]張建林,唐湘.護理人員情商培養在護理質量管理中的作用[J].齊魯護理雜志（下旬刊）,2011,17(12):84-85.

[2]趙峰.談門診護士如何注重情商的培養[J].醫學信息（下旬刊）,2009,7（7）:198.

[3]陳紹群.護士情商的重要性及其培養途徑芻議[J].當代教育理論與實踐,2011,3（3）：172-173.

[4]楊志娟.婦產科護士的情商培養與職業性壓力的緩解[J].中外醫學研究,2011,4（12）：56-57.

[5]李娟.情商培養在促進護患關系和諧中的作用[J].護理實踐與研究，2011,8（16）:254-255.

[6]吳恙.健康教育中護士情商的培養[J].吉林醫學,2010,1（3）:116.

[7]陳建萍.從護理糾紛談手術室護士情商的培養[J].右江醫學,2012,1（1）:401.

[8]孔令艷.注重護士情商培養與提供優質護理服務探討[J].中國誤診學雜志,2011,7（17）:211.