高職院校設置客戶關系管理專業可行性研究

趙淑娜 孫礫嵬

（天津開發區職業技術學院 天津300457）

高職院校設置客戶關系管理專業可行性研究

趙淑娜 孫礫嵬

（天津開發區職業技術學院 天津300457）

在經濟全球化、國際貿易一體化的形勢下，企業越來越重視客戶關系管理與維護，催生了大量的客戶關系管理崗位需求，客戶關系管理職業在未來有著廣泛的發展空間?？紤]到客戶關系管理對純粹的專業性技術依賴不強，加之高職院校豐富的師資和教育資源以及高職教育實行校企合作，能保障學生的學習和實踐，所以，高職院校設置客戶關系管理專業是可行的。

高職院校；專業設置；客戶關系管理專業；可行性

客戶關系管理的相關概念

客戶 “客戶是上帝”、“客戶是衣食父母”，這是自古以來經商之人都懂得的道理。客戶通常有四種含義：一是舊指外地遷來的住戶；二是唐宋以前指流亡他鄉或以租佃為生的人家 （跟 “住戶”相對）；三是顧客、客商；四是在網絡通信方式中指服務的請求方。本文中的客戶指顧客、客商。

客戶關系 筆者認為，客戶關系就是在商業活動中與合作方往來過程中建立的關系，包括咨詢、談判、合作以及合作之后關系的保持。

客戶關系管理 與客戶建立聯系后，工廠或企業在商業活動中會對已有的客戶進行分析、分類、保持溝通，摸索整理出可能為自己帶來利潤的客戶群，這個過程就是客戶關系管理。

客戶關系管理的現實存在以及職業發展前景

客戶關系管理的重要性 客戶關系管理是市場營銷的一個重要組成部分。好的銷售人員一定是一個客戶關系管理的高手，但擁有超強客戶關系管理能力的人，除了能做一個優秀的銷售人員外，還可以作為整個企業的窗口，把企業的良好形象展現給客戶。因為客戶關系管理可以是小攤小販維護回頭客的經營手段，也可以是一個全球性企業保持良好運作的方法策略。市場經濟已經不再是產品的簡單買賣，而是產品質量、價值、服務與信譽的綜合交易。同時，客戶服務是連接企業營銷部門、運作部門和職能部門的橋梁。雖然客戶關系管理是一些瑣碎工作，但在現代企業運營中卻是必不可少的。

客戶關系管理崗位的發展前景 為拉近企業與顧客的距離，加深企業對顧客需求的把握和了解，使企業為顧客提供的產品和服務更有針對性，滿足顧客的個性化需求，提升企業對客戶的價值，提高顧客對企業的忠誠度，許多企業開始重視客戶關系的科學管理。目前，全球性的大公司都設立了專門的客戶關系管理部門。隨著市場經濟的發展，國內的企業紛紛開始重視客戶關系管理與維護，在組織結構中設置客戶服務相關部門，對客戶服務部門的職員給與更高的期望，如銀行業、保險業、證券業等為了培養以客戶為中心的經營行為和以客戶為中心的業務流程，紛紛著手于客戶服務管理系統的開發與建設。近年來國內成立了客戶關系管理專業委員會，在政府和企業、企業與消費者之間發揮橋梁和紐帶作用。隨著全球市場經濟的進一步優化與調整，將來會有更多的企業設立客戶關系管理部門，相關崗位需求也會不斷增加。

從事客戶關系管理應具備的素質

良好的職業道德和精湛的業務能力是所有用人單位對職員的期望，客戶關系管理崗位也不例外。對求職者的要求普遍是誠懇、熱情、親和力較強、善于表達和溝通、心理承受能力較強、有團隊精神等，尤以語言溝通能力、信息處理能力、計算機運用水平和數據統計分析等方面的要求最為突出。

溝通能力 溝通能力是商業往來中的第一能力，世界上沒有一位客戶愿意向一個連自己工廠或企業的產品和服務都表達不清楚的職員進行咨詢與談判。良好的溝通能力是建立在普通話標準、外語聽說能力強、懂得商務禮儀、誠實守信、知識廣博的基礎上的。例如，客戶關系管理人員定期對客戶的拜訪和回訪等都需要建立在這些基礎之上。

互聯網應用和信息整合能力 互聯網運用能力和信息整合能力是現代職場人必不可少的一項基礎技能?；ヂ摼W的高速發展打破了商業合作的地域限制和空間限制，所以不斷更新的互聯網技術為商業發展帶來了許多便利條件，如E-mail、MSN、Skype、QQ、BBS、Chat和在線表單等通訊工具的產生，大大節省了商業往來的時間成本和空間成本?？蛻絷P系管理人員運用互聯網和計算機應用技術來搜集整理客戶信息，建立客戶數據庫，甚至輔助程序設計人員設計開發簡單的客戶關系管理模塊，完成客戶的資信建檔以及客戶跟蹤服務，可以為企業打造更多便利的客戶服務模式。

文案寫作能力 即使有了各種電子工具，但客戶關系管理人員的文案寫作能力仍是非常重要的。如調研方案、促銷文案、商務交往文案、業務合同文案、談判文案和客戶投訴解決文案，都是企業日常運營中經常用到的文案，所以，良好的文案寫作能力對客戶關系管理維護起著非常重要的作用。

懂法、用法、守法 法律是商務運營的保障，只有懂法、用法和守法，才能使企業正常經營和持續發展。同樣，做一個知法、懂法、守法的客戶關系管理人員，也會增強客戶對企業的信任度。

誠實守信的品質 誠實守信是做人之根本。客戶管理人員也要誠實守信，不能對自己產品和服務夸大其詞；對客戶的允諾要實事求是，不能過分許諾或者盲目答應客戶的請求，因為一旦因為客戶關系管理人員的過分允諾造成客戶拿到了空頭支票，企業的形象與信譽定會一落千丈。

客戶關系管理職業崗位群存在廣泛性

明確客戶關系管理職業崗位群 客戶關系管理職業崗位群為：銀行業、保險業、證券業的大客戶經理、客戶經理、客戶服務人員；市場調研企業、征信咨詢企業和綜合技術服務業的客戶總監、客服主管、客戶經理助理、客服專員；獵頭公司的客戶經理；軟件外包行業客戶關系管理軟件開發人員、技術支持工程人員、技術售后管理人員；網站客服中心、網絡營銷客服專員；呼叫中心客服主管、呼叫中心客服專員；企業客戶關懷部門用戶關系協調專員、服務顧問、服務顧問助理；各企業的前臺、總機服務人員等。

客戶關系管理職業崗位群適合高職畢業生就業 客戶服務管理師是我國第二批發布的新職業，每年統考四次，時間為4月、6月、10月和12月，為客戶關系管理職業崗位規范發展提供了有力的政策支持。客戶關系管理與服務崗位知識面廣，工作瑣碎，與企業中各個部門聯系緊密，專門技術研發要求較低，并且高職院校畢業生很多人考取了相關職業資格證書，如客戶服務管理師、電話營銷師、營銷策劃師、國際物流師、商務策劃師、商務英語、商務秘書等國家職業資格證書，都為高職畢業生從事客戶服務管理相關崗位奠定了良好基礎。同時客戶關系管理部門與市場營銷、生產運作部門有著不可分割的聯系，客戶關系管理崗位還可以向營銷管理、生產運作管理等相關崗位發展，崗位發展前景樂觀。開設客戶關系管理專業符合高職院校畢業生持雙證的需求，客戶關系管理崗位群也與高職畢業生的求職期望吻合。

高職院校開設客戶關系管理專業的優勢

通過以上對客戶管理人員素質和崗位群的分析來看，高職院校開設客戶關系管理專業有著很強的優勢。

針對性強 高職院校所開設的專業都是針對企業等用人單位的大量崗位需求，客戶關系管理廣泛存在于各行各業中，因此，開設相關專業與用人單位需求相吻合。

師資力量雄厚 高職院校教師隊伍中許多教師都有在企業工作的經歷，具備“雙師”素質，能使學生在校學習時提前接受企業文化教育，便于學生畢業走上工作崗位后迅速適應工作環境，以最快的速度轉換角色。

課程資源豐富 高職院?？梢员ＷC客戶關系管理專業的課程教學需求。從專業基礎課和專業技能課兩個方面來看，有條件開展的專業課程有：（1）專業基礎課。法律基礎、經濟法規、英語閱讀、英語聽說、商務英語、實用英語、專業英語、各國文化概況、數學基礎、會計基礎、稅務知識、會計準則、國際貿易知識、知識產權概論等。（2）專業技能課?？蛻絷P系管理理論與實務、客戶關系管理電子商務模塊開發與應用、市場調查與分析、管理心理學、銷售心理學、消費心理學、公共關系、危機公關處理、辦公自動化、計算機網絡應用技術、信息檢索、信息組織、信息管理、文案寫作、商務禮儀、涉外禮儀、書信禮儀、個人禮儀、電話禮儀、電話營銷、企業行政管理、企業戰略管理、企業運作管理等。

實踐教學資源雄厚 大多數高職院校都有校外實訓基地，客戶關系管理專業學生在學習基礎理論的過程中，可以去校外實訓基地親身體驗客戶關系管理的實際流程，讓學生在實踐中學。經濟發達地區的高職院校更可以充分利用周邊企業資源讓學生鍛煉實踐操作能力，并利用教學實習增加畢業生和用人單位雙向選擇的機會。

綜上所述，在高職院校開設客戶關系管理專業是可行的，高職院校的師資和教育資源完全可以滿足客戶關系管理專業教學與實踐的需求。同時，高職院校的校企合作模式又可以把實踐經驗反饋到教學中來，更好地促進專業建設，培養更優秀的人才。

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G718文獻標識碼：A文章編號：1672-5727（2012）03-0128-02

趙淑娜（1983—），女，吉林松原人，天津開發區職業技術學院應用文科學院研究實習員，研究方向為高職教學管理。

孫礫嵬（1983—），男，河北張家口人，天津開發區職業技術學院圖書館助理館員，研究方向為圖書館情報信息管理。