質(zhì)量管理人員工作壓力及管理

包衛(wèi)華

解放軍第二五三醫(yī)院質(zhì)控辦，內(nèi)蒙古呼和浩特 010051

職業(yè)壓力是讓工作者感到需要付出較大努力的工作要求，以及由于適應(yīng)要求所產(chǎn)生的生理和心理反應(yīng)[1]。質(zhì)量管理不僅在醫(yī)院醫(yī)療工作的實施和安全管理過程中發(fā)揮著保駕護航的作用，而且已成為醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒主題，越來越受到各級管理人員的高度重視。由于質(zhì)量管理人員是醫(yī)院質(zhì)量管理工作的組織者、管理者，肩負著醫(yī)院質(zhì)量檢查、監(jiān)督、反饋、評價、獎懲等工作，因其角色和工作性質(zhì)的特殊性，導致質(zhì)量管理人員承受著較大的管理及心理壓力。因此，如何有效地緩解質(zhì)量管理人員的工作及心理壓力，將壓力化為自我激勵的動力，進而提高醫(yī)院質(zhì)量管理的活力，應(yīng)引起各級管理人員的廣泛關(guān)注。

1 壓力源

1.1 多重角色的不適應(yīng)

質(zhì)量管理工作的特點要求質(zhì)量管理人員不僅要根據(jù)質(zhì)量獎懲標準對醫(yī)院各項醫(yī)療、護理工作質(zhì)量進行檢查、監(jiān)督、反饋、獎懲，同時要面對科室和個人就醫(yī)療質(zhì)量問題進行溝通、反饋，也就是說既要挑毛病，又要讓問題責任人接受存在質(zhì)量問題的事實，需要反復(fù)解釋、說服，指導其按質(zhì)量標準要求改正，在質(zhì)量管理過程中扮演著多重角色，致使其工作及心理壓力增大。

1.2 溝通不暢帶來的壓力

質(zhì)量管理人員對于質(zhì)量監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要與科室及責任人進行溝通，尤其是反復(fù)出現(xiàn)、屢指屢犯的質(zhì)量問題，如病歷書寫質(zhì)量，具有問題多、返修率高、扣分多的特點，也是病案質(zhì)量管理人員與科室及責任人交涉、溝通最多的內(nèi)容，由于讓人承認或接受問題的事實，本身就是一個否定到被否定的過程，難免心理上會有一些不愉快，甚至會遷怒到管理人員身上，致使人際關(guān)系緊張，彼此產(chǎn)生距離感。

1.3 質(zhì)量管理恐懼

質(zhì)量管理本身是一項得罪人的工作，就是給科室及醫(yī)務(wù)人員找問題、挑毛病，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量問題，確保臨床醫(yī)療安全，但對于年輕及資歷較淺的質(zhì)量管理人員在對檢查出高年資醫(yī)師或主任的醫(yī)療質(zhì)量問題時，心理上更是存有忐忑或顧慮，即便是問題準確，仍不可避免會使管理人員感覺難為情或緊張，在與其溝通質(zhì)量問題時，心理壓力會更大。

1.4 知識更新與職業(yè)需求的壓力

隨著醫(yī)學技術(shù)的發(fā)展，信息技術(shù)已完全融入醫(yī)院質(zhì)量管理的工作環(huán)境和醫(yī)院的文化中，質(zhì)量管理的手段、服務(wù)內(nèi)容也發(fā)生了變化，這對質(zhì)量管理人員的素質(zhì)和能力提出了新的要求和挑戰(zhàn)，質(zhì)量管理人員須了解更多的新知識，掌握更多的新技能，才能適應(yīng)工作的需要，促進醫(yī)療質(zhì)量檢查、監(jiān)督的水平不斷提高。

1.5 工作緊張心理負荷重

隨著患者法律意識增強，對醫(yī)院的服務(wù)、技術(shù)水平、病房環(huán)境的期望值不斷提高，醫(yī)院各級管理人員也對醫(yī)療服務(wù)及工作質(zhì)量更加重視，工作要求更高，在醫(yī)院質(zhì)量管理標準不斷完善，職責制度、醫(yī)療行為不斷規(guī)范的同時，使質(zhì)量管理部門的工作職能范圍拓寬，質(zhì)量監(jiān)控內(nèi)容增加，質(zhì)量管理人員角色不斷發(fā)生變化，工作及心理壓力增加。

1.6 工作性質(zhì)易被當事人誤解

質(zhì)控辦是檢查、監(jiān)督、管理質(zhì)量的部門，也是最易產(chǎn)生矛盾的地方，責任科室及責任人面對自己工作出現(xiàn)質(zhì)量問題被扣分，質(zhì)量問題與獎懲兌現(xiàn)，涉及到個人的經(jīng)濟利益，心理處于高度應(yīng)激狀態(tài)，加上質(zhì)量問題在醫(yī)院質(zhì)量簡報上曝光，難免會對質(zhì)量管理人員抱怨或有意見，易使人際關(guān)系緊張，工作壓力增加[2]。

2 工作及心理壓力的管理

工作壓力是一種自然與不舒適的狀態(tài)，如果工作壓力持續(xù)不斷或過分強烈，超過個人所能承受的限度，會給人的身心健康帶來不良影響。所以，良好的心理素質(zhì)和適應(yīng)能力及積極的應(yīng)對方式對做好質(zhì)量管理工作具有重要的作用。

2.1 借助群體力量

工作壓力是危機，也是挑戰(zhàn)，質(zhì)量管理人員應(yīng)調(diào)整心態(tài)，以積極、正確的態(tài)度來看待壓力，自從事質(zhì)量管理工作的那一天開始，質(zhì)量管理人員就應(yīng)做好心理準備，要清楚自己所從事的工作是確保臨床醫(yī)療安全的重要一環(huán)，即便是得罪人也是值得的。同時，同事之間應(yīng)互相支持、鼓勵和交流，正確對待工作職責，彼此加強溝通理解，遇有問題借助群體力量共同探討，積極應(yīng)對，研究解決對策，力爭把個人不可控的事件化為群體可控的事件，達到互相支持，共同發(fā)展，以良好的心態(tài)投入質(zhì)量管理工作，確保醫(yī)院各項質(zhì)量管理工作落實到位[3]。

2.2 增強心理承受力

人生道路并非一帆風順，生活中難免會有困難和挫折，因此，面對壓力，質(zhì)量管理人員應(yīng)建立積極的壓力應(yīng)對模式，減輕壓力的消極影響，化壓力為動力，化危機為機會，正確對待各種應(yīng)激，盡量避免采用逃避、等待等一些消極應(yīng)對方式，培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)，從而達到心理平衡，促進身心健康。同時要樹立愛崗敬業(yè)精神，學會寬容和理解，不去斤斤計較個人得失，妥善控制自己的情感，保持一種健康的心理狀態(tài)，以正確的態(tài)度對待每位責任人，關(guān)注和體諒當事人的情緒，避免矛盾激化，積極引導責任科室和個人正確認識醫(yī)院質(zhì)量管理工作，緩沖由于溝通不當而產(chǎn)生的不滿意言行，增強對醫(yī)院質(zhì)量管理、檢查、監(jiān)督的理解和信任。

2.3 建立良好的人際關(guān)系

心理學家提醒我們：一定要使自己時刻成為社會支持網(wǎng)絡(luò)的一部分，千萬不要把自己孤立起來。和諧的人際關(guān)系可避免很多無益的壓力源，同時又為我們應(yīng)對其他的壓力提供外在資源[4]。質(zhì)控辦是醫(yī)院質(zhì)量管理部門，因工作性質(zhì)和職業(yè)角色的特殊性易被責任人不理解或誤解，人際關(guān)系會發(fā)生變化，昔日的朋友、同事可能會產(chǎn)生誤解或隔閡，彼此間距離加大，質(zhì)量管理人員的工作及心理難免會發(fā)生變化。因此，寬闊的胸懷，堅強的心理承受能力，良好的人際關(guān)系，可以有效地緩解因壓力所帶來的情緒困擾，有了這種心理素質(zhì)，質(zhì)量管理人員就能坦然面對個人榮辱得失，勇敢面對各種壓力、挫折，運用個人的人格魅力和親和力，使責任人愉快接受質(zhì)量問題現(xiàn)實，用自己良好的人際關(guān)系和執(zhí)著、寬容使其理解、支持醫(yī)院的質(zhì)量管理工作，努力肩負起醫(yī)院質(zhì)量管理工作的重任。

2.4 主動溝通，增加相互信任

溝通是緩解壓力的有效途徑，有效溝通可減少一些不必要的猜疑和摩擦，減少由于不確定而帶來的壓力，同時也是一種激勵[5]。由于質(zhì)量問題與科室及個人獎懲掛鉤，涉及到科室及個人的經(jīng)濟利益，所以大家都很敏感，難免有多種情緒的發(fā)泄和反映，因此，在與科室溝通反饋質(zhì)量問題過程時一定要對科室及責任人尊重，注重當事人的想法和感受，允許責任人有不同的觀點和看法，要依據(jù)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)定和要求，做好解釋工作，采取有效的溝通方式，講清質(zhì)量問題的嚴重性，風險因素，盡可能使被管理者以良好的心態(tài)接受質(zhì)量問題和建議，同時在質(zhì)量檢查、監(jiān)督工作中要嚴謹，實事求是，把問題找準、找對，并及時與責任科室及責任人溝通，相互切磋，使其真正明白自己出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因所在，在自然平和的狀態(tài)中理解并加以改進，以促進醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量不斷提高。

2.5 合理安排工作和學習

隨著醫(yī)院質(zhì)量管理標準、職責制度、醫(yī)療行為不斷規(guī)范，質(zhì)量管理部門的工作職能范圍拓寬，質(zhì)量監(jiān)控內(nèi)容增加，工作及心理負荷加重，因此，各級領(lǐng)導應(yīng)針對醫(yī)院質(zhì)量管理特點，為質(zhì)量管理人員提供多種有效的教育和培訓，特別是在引進新技術(shù)和新的管理模式之前對質(zhì)量管理人員進行相關(guān)培訓，通過進行專業(yè)知識、技術(shù)、技能的培訓，增加其對任務(wù)的勝任能力，從而減輕工作壓力。同時，質(zhì)量管理人員要合理安排工作和學習，利用科室醫(yī)務(wù)人員來修改病歷，咨詢質(zhì)量問題時，共同探討臨床新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的質(zhì)量檢查途徑以及減少質(zhì)量問題發(fā)生率的方法和措施，以達到相互理解、支持，共同促進的目地。

總之，質(zhì)量管理工作因其角色和工作性質(zhì)的特殊性，易使質(zhì)量管理人員承受管理及心理壓力。所以，醫(yī)院管理工作中應(yīng)緊緊抓住“以人為本”的原則，關(guān)注質(zhì)量管理人員的心理健康，實施有效的壓力管理，創(chuàng)造一種和諧、舒暢的工作環(huán)境，這對做好醫(yī)院質(zhì)量管理工作具有重要作用[6]。

[1]劉曉燕.護士長管理壓力中焦慮癥狀調(diào)查及其應(yīng)對方式的分析[J].中國醫(yī)療前沿，2009，4（12）：139-141.

[2]李彬彬，張曉麗.醫(yī)院職工的職業(yè)壓力與對策[J].中國醫(yī)院，2008，12（8）：34-35.

[3]馬從莎，葉志弘.應(yīng)用同事支持緩解忽視職業(yè)壓力的研究進展[J].護理與康復(fù)，2007，6（4）：228-230.

[4]張鐵山，李殿高.醫(yī)護人員的壓力及壓力管理[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2005，（7）：394-396.

[5]張晶晶，王大文，胡義瑛，等.醫(yī)院管理中的工作壓力管理[J].齊魯醫(yī)學雜志，2010，25（2）：180-182.

[6]中華醫(yī)院管理學會醫(yī)療質(zhì)量管理專業(yè)委員會.全國醫(yī)療質(zhì)量論壇暨第三屆誤診理論研討會會議紀要[J].臨床誤診誤治，2002,15（4）：253.