關于中職通信服務管理專業課程設置與教學的新思考

劉芳

（成都市蜀興職業中學 四川 成都 610051）

關于中職通信服務管理專業課程設置與教學的新思考

劉芳

（成都市蜀興職業中學 四川 成都 610051）

通過對中職通信服務管理專業課程設置和專業教學進行的思考，本文提出了建議，力求實現專業課程設置與通信行業崗位能力需求對接，從而讓學生形成通信行業相關服務崗位的專業技能并擁有較強的綜合職業能力。

中職；通信服務管理專業；課程設置；教學；新思考

中職通信服務管理專業培養的是通信服務業的初中級服務人才，即培養掌握通信服務專業知識及相關專業技能，具有較高通信行業綜合職業能力、良好職業道德和服務意識，能夠在各大通信運營公司或相關行業從事業務受理、終端產品和業務營銷、呼叫中心客戶服務等崗位工作，具有職業生涯發展能力的中等技能應用型人才。他們的主要崗位群有三種，即電信業務員、電信營業員以及客戶座席代表。如何達到上述能力要求呢？

課程設置與教材選取

（一）專業現狀

國家暫未出臺相關的專業課程指導意見。成都市雖有本專業的《中等職業學校專業課程方案》，但是屬于試行方案，具有參考意義卻不能完全照搬。各學校在本專業實施性教學計劃的課程設置上均在根據行業需求的變化靈活設置。在核心專業課《通信網絡基礎》、《通信服務基礎》上，各兄弟學校有共識，但其他專業課和技能課的開設仍處于研討階段。課程教材沒有合適的教育部規劃教材，開設該專業的各學校基本都在用課本教材。

（二）專業課教材選取的建議

服務營銷和產品營銷是通信服務管理專業教學的重點，而學好《通信服務基礎》只是進入通信行業的基本技能要求，要讓學生有更好的發展，有進一步的提升，應該開設專業的營銷理論及技能實訓課。我們曾用過《市場營銷基礎》（華東師范大學出版社，2008）、《電信營銷與管理》（北京郵電大學出版社，2005）、《電信服務營銷技巧》（北京郵電大學出版社，2008）、《電信服務與服務營銷》（天津大學出版社，2008）這幾種書作為通信服務管理專業補充教材，但它們不是理論性太強，就是普適性太強，所以，需要針對本專業特點編寫兼具理論性和實踐性的營銷服務教材。開設本專業的學校大都采用了校本教材，但其科學性、合理性還有待提高。《通信營銷服務實訓教程》（電子工業出版社，2011）可以選為本專業的營銷服務實訓教材，但這種書對營銷理論知識介紹太概括，主要側重于營銷服務的方法、技巧實訓，對培養學生營銷服務理念方面稍顯不足。在教學過程中，建議用這種教材的教師多補充和穿插一些通信行業的案例，幫助學生理解營銷理論，形成營銷服務理念。

（三）寬基礎活模塊的技能課設置及教學建議

培養中職生的綜合職業能力一直是中職學校培養目標的重要內容與要求。不但要注重學生專業技能、崗位技能的培養，而且要注重知識面的拓寬，加強對學生思想素質、心理素質、交往能力、合作能力的培養，在各種綜合知識技能的基礎上，使學生形成較強的綜合職業能力。所以，我們需要以培養學生的通信服務行業綜合職業能力為目標，優化本專業的課程設置。堅持以職業需求為導向，圍繞綜合職業能力，構建專業課程體系。

開設通信運營服務專業的學校基本上都開設了以下幾個寬基礎的通用技能課：《計算機文化基礎》，《普通話》，《禮儀》。通過對通信行業的調查，通信企業除了在這三方面的高技能要求以外，對學生的綜合職業能力也有較高要求。職業教育要讓學生能夠畢業即勝任通信行業相關服務崗位及擁有較強的綜合職業能力，就需要增加具有通信行業特色的通用技能課。比如，通信行業服務人員主要是和客戶打交道的，良好的客戶溝通能力會直接影響到服務的效果，建議開設訓練客戶溝通技巧的通用技能課；在營業廳前臺收費的電信營業人員收費壓力很大，注意力長時間集中于收費，就容易出現差錯，建議補充財經方面的記賬規則和報表計算填寫知識，加強學生點鈔、驗鈔的通用技能，以及團隊合作能力等，使學生通過提高工作能力，減少工作失誤。

選修技能課，相當于活模塊技能課，應讓學生根據自身的特點或職業能力發展目標自行選擇。

由于通信服務從業人員在每天的工作時間都有可能接觸到態度不好的客戶，客戶激動的情緒、提出過高的要求和不理解，都會打擊營業員的自信心，造成工作壓力更大。再加之從業人員在提供服務過程中，客戶期望不斷提高，營業員不僅要嚴格遵守公司的各項工作規章制度及工作流程，接受監督考核，同時還必須不斷接受各類培訓，這些都給營業員帶來了巨大的壓力。過大的壓力會造成營業員情緒不良，負面情緒不僅會帶來低劣的客戶體驗，同時還會影響周邊同事乃至整個團隊的業績，導致跳槽現象頻繁出現，令學校和企業都頭痛不已。事實上，各個行業都有壓力，讓學生學會壓力情緒管理及心態調節才是解決問題的根源。所以，各學校可以根據自身條件，配合通信行業各工種特點教一些緩解身體壓力的瑜伽課，以及壓力、情緒管理及心態調節技能課，讓學生學會更快地適應崗位，調整身心狀態，干好工作。

根據行業調查的初步分析，通信行業服務人員的人均年齡是比較低的，呼叫中心客戶座席員對員工的年齡沒有什么限制，只要求普通話標準、音色好、具有親和力。但是相對而言，營業員、營銷員屬于直接面向客戶的服務人員，職業壽命較短。寬基礎活模塊的技能課設置，會讓學生有更多、更好的選擇和發展機會。

關于“雙證”要求下的通信行業職業資格證培訓課，目前，通信各大運營公司的一線服務人員上崗，除了需要相關專業畢業證外，還需要有通信行業從業人員資格證書，如電信業務員（初級、中級、高級）、電信業務營業員（初級、中級、高級）、電信話務員（初級、中級、高級）。各校應結合通信行業職業技能指導中心的相關資格認定要求，開設相應的資格證培訓課，要學生根據自己的發展興趣選擇相應的資格培訓課，由本專業課教師結合考證要求進行教學，亦可聘請通信認證專業人員進行短期的考前集中培訓。

教學素材的選擇與教學建設

（一）教學素材選擇

在教學素材選擇上，可以更加靈活。選取圖片、視頻等素材輔助教學，學生容易產生興趣和感性認識。建議錄制本專業學生工作過程中的技能應用視頻，通過大量包含營銷技巧的視頻，提高教學效率。但由于視頻制作難度較大，《通信服務基礎》的VCD教學視頻錄制工作現在還沒有出版社做。

（二）對主干專業課《通信服務基礎》教學的思考及建議

關于客戶座席員、營業員、終端產品營銷員職業崗位能力的形成，在本門課的教學過程中有一個非常重要的部分，就是企業的服務規范和溝通規范，要讓學生形成迎來送往、解決常見實際問題的崗位能力。但是，這部分教材內容多是以條款式描述為主，如教師照本宣科，學生會感覺非常抽象，很難達成教學目標。建議在教學過程中多設計活動，盡可能讓學生參與進來，這就需要教師有很好的教學設計能力、服務示范能力、有效模擬營銷能力。在這部分教學過程中，我一般采用以下模式進行教學：感性材料示例教學→規范化的視頻示例教學→分組模擬實訓教學→討論總結。

實訓案例：通信營業員用戶接待規范和服務用語規范實作和討論。（1）感性材料示例教學：展示性圖片加條款式接待規范和服務用語規范。（2）規范化的視頻示例教學：教師示范或通信行業優秀員工錄制視頻示范。（3）將一個班學生分成兩個班組，每個班組安排以下實訓崗位：值班經理、營業員、導購員、迎導員、觀察員等，根據不同崗位訓練學生用戶接待服務規范，合理使用文明服務用語。（4）討論：各崗位人員談得失和建議，同時評出禮儀明星和服務明星。

關于職業生涯教育。通信部門工作崗位的優點是工作環境好，競爭相對公平，缺點是工作強度大，壓力大。所以，就業初期很多學生干不久就自己走了，沒有一個正確的就業觀和擇業觀。建議在通信服務基礎教學過程中加入學生對本行業崗位的正確分析和工作指導。

（三）對主干專業課《通信網絡基礎》教學的思考及建議

在接受移動行業專家和電信行業專家培訓的時候，我和她們進行詳細溝通得知，在崗位上學生用到的通信網絡專業知識非常少，但對服務素質的要求較高。專業知識真的沒有用嗎？通過和一線的畢業生交流后，很多學生都說，通信網絡知識非常重要，比如知道移動通信的工作原理，就會理解手機沒有信號可能是由哪些原因造成的，在給顧客進行解釋時就會胸有成竹，而沒有學過的在這方面就沒那么自信。所以，《通信網絡基礎》是通信運營服務專業學生入行的最基本的專業技術支持。

建議《通信網絡基礎》課的教學采用“理論+實驗”的教學模式。通過適當的理論鋪墊和部分通信原理實驗，學生很快就可以理解基本的通信原理。其中，通信技術原理的理論教學是讓很多教師頭痛的，建議將信息傳遞中如何控制及工作原理、模型作為黑箱處理，以掌握網絡功能和實現方式為重點。亦可對通信原理中比較難理解的內容，用生活中的例子來類比，用通俗易懂的語言描述晦澀的術語和復雜的邏輯，使內容變得形象、直觀、通俗且簡單易懂。這樣既適應了職高生的實際，又滿足了職業活動的需要。

比如，筆者在移動通信的多址技術教學中給學生這樣類比：大家想象我們的教室被均分成很多的小隔間，每一個隔間里都有兩名學生正在交談。這樣由于隔間的分離，談話都不會聽到其他人交談。這就像一個“FDMA”多址接入系統。同樣，想象我們的教室被均分成隔間，我們可以把教室的隔間做得大些，這樣一隔間可以容納幾對同學交談。但是大家的交談有一個原則，只能同時有2名學生在講話。如果再把交談的時間按照交談者的數目分成若干等分，就類似一個“TDMA”多址接入系統。我們可以想象一個寬敞的空間，在這里正在進行著一個聚會，其中的賓客正在兩兩一對進行著交談。假設每一對人使用一種語言，有說漢語的、英語的、法語的等等，所有交談的人都只懂得這一種語言，所以，可以正常交流。對于正在談話中的任何一對來說，他們可以交談，而別人的交談只是一種背景噪音。這就像一個“CDMA”多址接入系統。比如，在講解交換技術中，在講解交換機的工作原理時筆者給學生這樣類比：交換機相當于單位或小區的書信收發員，是能把用戶線路、電信電路和（或）其他要互連的功能設備根據單個用戶的請求連接起來的設備，負責將發信人的書信收集起來送與郵局部門，或將郵局部門送來的書信送到每一位收信人的手中。交換機是負責將主叫方的電話線路和被叫方的電話線路連接起來的設備。教師對通信原理進行黑箱處理，然后再通過交換機工作原理的教學實驗，讓學生理解并且掌握電話用戶是如何通過交換機進行接續的以及交換機在電話通信網絡中的作用。

[1]賈昕莉.以實踐為導向，改革專業課教學[J].職教論壇，2003（24）.

[2]化希鵬，歐陽潔.寬基礎、活模塊——中職計算機專業多方向設置的探索[J].中等職業教育，2009（24）.

[3]賈新征.中職生綜合職業能力培養的對策研究[J].考試周刊，2011（8）.

[4]Jerrydeng.FDMA/TDMA/CDMA 3G基礎知識講堂[OL].（2010-10-18）.[2011-11-04].http：//www.mscbsc.com/viewnews-32636.html.

[5]楊波，周亞寧.大話通信[M].北京：人民郵電出版社，2009：3，129.

G718

A

1672-5727（2012）07-0053-02

劉芳（1981—），女，陜西西安人，成都市蜀興職業中學教師，中學二級教師，研究方向為中職通信服務專業教學。