淺談六西格瑪方法在項目管理中的應用

東北大學軟件中心 王鳳沈陽東軟信息技術服務有限公司 趙美鮮

淺談六西格瑪方法在項目管理中的應用

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隨著六西格瑪管理方法論的普及，越來越多的公司企業將其作為核心理念應用于不同領域及項目。本文從六西格瑪的含義及特點出發，通過實例重點闡述了其核心方法論——DMAIC在項目實施中的應用效果，并著重強調了六西格瑪方法在滿足客戶需求和項目質量管理中的作用。

六西格瑪 流程管理 DMAIC 客戶滿意度

六西格瑪管理方法的重點是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質量的因素，找出最關鍵的因素加以改進，從而達到更高的客戶滿意度。它通過DMAIC模型， 以數據為基礎，著眼于流程中每百萬個機會當中有多少缺陷或失誤這一重要指標進行改進，對企業產品質量的提高和綜合效率的提升具有科學的指導意義。

1 六西格瑪的含義

σ是一個希臘字母，在數理統計中表示“標準差”，用來表征一組數據或過程的離散程度，而6σ指一百萬個機會中有3.4個出錯機會。六西格瑪的含義有狹義和廣義之分，狹義的僅表示了統計學當中的含義，而廣義的六西格瑪是表示提高客戶滿意度的同時降低經營成本和周期的過程革新方法，它在實際應用中將實際的問題轉化成統計問題，然后利用統計學工具，找出統計的解決方案，再還原實際解決方案。

圖1 六西格瑪示例圖

2 六西格瑪管理的核心內容

2.1 以客戶為中心，是六西格瑪管理的核心理念

真正關注客戶，就要用客戶的眼睛看世界，建立以客戶為中心的經營方針，并且以客戶的要求為基礎來設定公司內部績效指標。六西格瑪從定義階段的SIPOC分析出發，了解客戶的需求，反向分析企業所作的每項工作能否滿足客戶的需求。顧客之聲(VOC)的分析就是找出顧客關注的關鍵質量特性(CTQ)，圍繞每個CTQ ，改進和設計流程，從而提高客戶滿意度，達成并超過客戶的期望。

2.2 強調以數據和事實為依據，使管理工作更加科學

六西格瑪將所有的工作都看做是一個流程，用測量獲得事實，以數據反映事實。它高度重視數據的可靠性，強調用“數據”說話，認為沒有量化就沒有管理，并強調只有量化管理才稱得上科學管理。另外，他通過定義“機會”和“缺陷”，計算每單位所有單獨的缺陷數(DPU)來衡量屬性數據流程能力的指標，通過計算每百萬機會的缺陷(DPMO)能力指標衡量流程的西格瑪水平。

2.3 流程優化是西格瑪成功的關鍵

六西格瑪把流程視為成功的關鍵因素。六西格瑪的最顯著突破之一是使領導者和管理者(特別是服務部門和服務行業中的管理者)確信流程是向顧客傳遞價值的關鍵途徑。流程的不穩定代表過程存在變異，這種變異會引起產品質量的不穩定，無法滿足客戶需求，極可能造成資源的浪費。六西格瑪采用多種質量控制的工具，通過對產品流程的優化和改進，提高產品和服務的質量。一個企業只有當其流程的質量滿足甚至超越顧客期望時，才能贏得利潤。

2.4 提高一次成功率，有預見的積極管理

實施六西格瑪的首要目的就是要提高員工的技能，更重要的是改變員工的思維模式和行為方式，直至企業文化。改變員工的思維模式，樹立“預防為主，提高一次成功率，第一次把事情都做對的思想，并把這種理念融入到企業文化中去，以動態的、積極的、預防性的管理風格取代被動的管理習慣。

2.5 無邊界的合作

六西格瑪管理能創造出一種真正支持團隊合作的管理結構和環境，它的推行加強了自上而下，自下而上和跨部門的團隊工作，改進公司內部的協作以及和顧客的合作。

2.6 追求完美但容忍失敗

六西格瑪質量目標是一個近乎完美的目標，六SIGMA管理是一套不懈追求完美的管理方式，將六西格瑪管理作為目標的公司都要向著更好的方向持續努力，同時也要愿意接受并控制偶然發生的挫折，它是一個漸進的過程，它從一個夢想或一個遠景開始，將接近完美的產品和服務以及極高的顧客滿意作為目標。

3 項目管理中六西格瑪方法論的實施應用

六西格瑪的突破策略，其實質是DMAIC業績改進模型這一套分析問題，解決問題的方法，它構成了六西格瑪管理理論的基礎，一切過程和活動是緊緊圍繞DMAIC來展開的。DMAIC以數據為基礎的質量方法，用于改進現有的產品和流程，是實現六西格瑪目標的關鍵。

下面我們就通過某IT公司后臺處理數據業務實施六西格瑪項目的過程來詮釋DMAIC的內容。該項目在實施六西格瑪以前，為了提高一次解決率也做了很多相關的改善，但效果都很平平，其原因就是沒有找到失效的關鍵因素，此種情況下，所有的改善只能停留在表面，無法收到徹底解決根本問題的效果，這也是一直以來困擾著該項目的問題，直到六西格瑪方法的注入才使得該問題得以徹底的解決。

3.1 定義階段

定義階段是六西格瑪項目的第一個階段，這個階段由理解客戶需求，定義Y,看清現有流程，項目團隊構建等幾大部分構成。其中客戶需求分析是一個六西格瑪項目的開端，也是項目成功的前提。80%的項目失敗是由于客戶需求分析不明確造成的。客戶需求分析需要分層次，項目團隊應首先對客戶需求有一個總體的把握，然后由淺入深，逐步挖掘客戶需求。在這個階段項目借助KANO分析及VOC等工具了解了客戶需求，并結合業務處理流程確定了項目需要改善管理的幾個Y。

當確定了客戶需求之后，項目組就應當從相關所有流程入手，深刻剖析，充分暴露流程的薄弱環節，認清流程的現狀，從而得到清晰的六西格瑪項目改進的機會。SIPOC方法能夠幫助項目組認清現階段的流程，項目通過該分析項目組明確了與FCR指標相關的主要流程和主要輸入。

此外，在項目實施計劃中，應當列出團隊領導，團隊成員，黑帶，綠帶以及輔助和協助人員，并制定項目實施計劃日程表。一般的綠帶項目需要經歷3～6個月的時間，該項目于當年6月份啟動，歷時5個月，于10月份成功結束。

3.2 測量階段

測量階段的任務是獲取分析階段所需要的各種數據，并確定數據來源的可靠性。它既是定義階段的后續工作，又是連接分析階段的橋梁，為后續分析階段提供所需的所有數據，并把數據按照一定的格式展開。所有的流程都可表述為y=f(x)，其中y是過程的輸出結果，x為過程輸入。六西格瑪項目的過程就是尋找確定關鍵的x,從而揭示兩者關系的過程。

在定義階段我們通過流程現狀的分析找到需要改善的y，那么在測量階段我們需要找出對y有直接影響的x因子，因為雖然需要改善的是y，但被改善的恰恰就是這些x，因此，這個階段最主要的工作就是尋找所有的x因子。測量數據需要大量的統計方法和工具，如各種過程分析工具，文檔和圖形分析工具，圖2為帕累托圖，是項目對于失效的發生類型所做的優先排序。

圖2 帕雷托圖

3.3 分析階段

分析階段是項目執行六西格瑪的中轉站，團隊需要運用測量階段獲得的數據和見解，獲得線索，討論出現種種使問題發生的可能，提出假設，再運用簡單的或者高級的統計工具找到一個或若干個主要肇因。在必要的時候，利用假設檢驗等工具驗證這些假設，何時應用以及應用什么工具取決于可用的數據類型和獲取歷史數據的能力。

在這個階段，不同項目根據其特點和范圍適用不同的分析之路。品質改善類的項目一般以統計方法作分析，當可能肇因很多時，需要采用FMEA(失效模式與影響分析)等高級的工具對可能肇因進行有優先排序。

項目在分析階段做了FMEA分析，在分析過程中，該項目基于流程輸入項的嚴重度、頻度及探測度確定了關鍵控制點。

六西格瑪項目的分析階段將結束時，團隊應該已經查明了導致流程、產品、服務出現缺陷的根本原因。查明原因便獲得了實行改進的好機會，分析就是在為改進階段做準備。

3.4 改進階段

改進階段要做的事情是，瞄準經選擇和驗證的根本肇因，提出并實施解決方案，六西格瑪項目里的“實施”，前前后后都是有章可循的，經過定義，測量和分析，精煉方案陳述，說明如何解決項目任務書中所界定的問題。六西格瑪是一個一體的過程，在實際應用中要綜合選用各種工具。首先項目團隊需要集思廣益，通過頭腦風暴激發團隊成員的創造性思維和成員之間的互動，擴拓思路，充分發揮六西格瑪項目組每個成員的特長和優勢，以事實和數據為依據提出改進建議。于此同時，項目成員還積極吸收外部有益的建議，特別是客戶的建議。在此基礎上，確定改進方案，對改進建議進行歸納整理和分析研究，吸收各方面優點，進入改進實施過程。

項目在改進階段針對分析階段確定的關鍵肇因通過頭腦風暴等方式給出了改善方案，包括工具的更新適用及人員績效考核方案的變更等。

3.5 控制階段

在六西格瑪改善活動取得一定的成果之后，項目團隊要對取得的成果進行控制，以保證改進成果不是曇花一現。控制階段作為六西格瑪DMAIC的最后一個階段，其主要工作是使改進后的過程程序化，并通過有效的控制方法，保持過程改進的成果，以免回到改進前的狀態；實施持續的六西格瑪管理活動，建立維持和改進績效的評估標準與方法，確保對產品、服務流程和工作程序的持續評估、檢查和更新，最終達到改善輸出機維持成果的目的。

項目在控制階段做出了有效的控制計劃，對改善項目相繼設立了監督人并賦予了監督方式。另外，控制圖是控制階段監控數據時經常采用的工具，它可以較好地展現數據的波動狀況，幫助我們發現異常。此外，項目的控制計劃還包括績效考核制度的更新及項目內部指標的確立即標準化等內容。最終，經過以上五個階段，項目達成預期目標，大幅度提高了客戶滿意度。

4 結語

六西格瑪管理方法論強調，一個組織的業務是由流程和顧客構成的復合系統，其管理的目的是要實現縮短流程，減少缺陷和提高顧客滿意度三大目標。六西格瑪項目需要職責明確的團隊通過六西格瑪方法(DMAIC)，在特定時間內尋找最佳解決方案實現預定目標。每個項目應當根據其自身特點選擇適用各階段的工具和方法，并非所有項目都要經歷所有的階段才能找到解決方案，一些簡單的項目通過詳盡的定義階段就有可能找出根源確立解決方案并達到預期目標。

為了項目可持續發展，每個做六西格瑪的項目需要根據自身情況，建立適當有效的六西格瑪效果測量和審核機制。只有這樣，才能真正發現在實施六西格瑪項目過程中存在的問題，不斷改進，最終提高企業的管理水平，使企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

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