優質護理示范工程在老年干部病房的實施與體會

郭瑩張莉

（天津市第一中心醫院，天津 30019）

2010年1月，衛生部在江蘇省南京市召開了全國護理工作會議，啟動了全國“優質護理服務示范工程”活動，旨在通過開展以”夯實基礎護理,提供滿意服務”為主題的活動,切實加強臨床護理工作,使護理工作“貼近患者，貼近臨床，貼近社會”。作為老年專科病房，我科收治的多為高齡老年患者，病情復雜，多數生活不能自理，需要護理人員投入更多的時間及精力進行全面優質，更加突出專科性的護理。為此，我科首批入選為醫院“優質護理服務示范病房”。在全面領會衛生部精神的同時，結合我院醫院實際，以進一步加強基礎護理為切入點，在護理、工作模式、護理文件書寫、護理人員績效考核等方面積極改革與探索，全面提升護理服務質量。

1 全面動員，層層重視

1.1 護理部在第一時間召開以“夯實基礎護理，提供優質服務”為主題的全院動員大會。全面解讀相關文件及衛生部2010年“優質護理服務示范工程”活動方案，力求做到人人知曉，提高認識，理解“優質護理服務示范工程”活動的目的、意義和重要性，病房接到此項任務后也積極準備。首先，加大了對護理人員及患者的宣傳力度，通過板報、櫥窗及在院出院患者健康宣教等多種形式宣傳，為開展此項工作打下良好基礎。

1.2 利用月度總結會的時間召開座談會，商討此項工作開展過程中可能遇到的風險和困難以及病房下一步護理工作計劃。

2 老年干部病房現狀

2.1 病房情況，人力準備 本病房患者平均年齡（78.2±2.3）歲，病種涵蓋內科系統多種疾病。患者病情較重、溝通交流能力差，記憶力減退。需要有責任心，工作耐心、細致的護理人員。老年干部病房開放床位27張，配備有13名護理人員，床護比為1:0.48，達到了衛生部的相關要求。

2.2 改變工作模式 根據護理工作量和患者病情配置護士，保證護理質量。“優質護理服務示范工程”活動開展之前，實施的是整體護理，實行崗位分工，護士合作性完成每日病房的常規護理工作。不單一面對某一患者，患者雖有責任護士，但并不全程負責該患者的所有治療及護理工作。護理人員不能全面了解患者病情，治療進展及康復情況。活動開始，改變了原有護理模式。增加了基礎護理服務項目。日間在崗護理人員共5人，每人負責5至6名患者；夜班兩名護理人員，共有6名倒班護士負責每周夜班工作。每名患者均有1名責任護士全程負責自己的治療、護理及健康教育工作。實現管理扁平化，使責任護士直接分管患者。全面動態掌握患者病情變化、治療及康復情況，并能夠有針對性的進行健康教育。使患者有歸屬感。護士長要求責任護士全面掌握所管轄患者的病情、觀察重點、治療要點、飲食及營養狀況、身體自理能力等情況。以便更好的利用專業技術知識對分管的患者履行專業照護。

2.3 績效考核制度 護士長建立了績效考核手冊，根據護士的工作數量、質量、技術難度、患者滿意度、護士儀表行為等要素逐日進行考核，并根據考核結果完成績效工資的發放。如甲乙兩名護理人員同樣護理5名患者，但甲護理3名一級護理患者，乙負責2名，其余均為二級護理患者，甲的分值高于乙1分；接到患者表揚加1分，接到投訴扣1分……分值每日匯總，全月累加，按結果發放績效工資。

2.4 減少書寫時間 “優質護理服務示范工程”開始，建立了表格式記錄；入院、出院及各種危險因素評估表，使護理人員能夠在電腦護士工作站用短時間內完成書寫及評估工作，節省了書寫時間，使護士有更多的時間巡視、照顧患者。

2.5 進一步加強基礎護理 基礎護理是護理工作的一部分，不能片面的認為基礎護理僅僅是生活照護。基礎護理可以使患者舒適，同時為護士做好對患者的病情觀察和心理支持提供了更多的時間和機會〔1〕。優質護理服務示范工程開展伊始，我們就針對老年干部病房的特點開展了一系列方便患者的舉措:購置了臥床患者專用洗頭盆、浴巾，洗護用品；并學習了理發技術，為患者免費理發。建立健康宣教專欄。在各病室設置責任護士標牌，進一步加強護士的責任感，將各項基礎護理工作落實到位。根據衛生部的規定、患者的病情及自理能力情況，細化分級標準、服務內涵和服務項目，并于病房醒目位置向患者及家屬公示并接受監督。每日根據患者的病情完成好相應基礎護理，為患者營造出安靜、整潔、安全、有序的病房環境。由于生活護理由護理人員承擔，患者家屬省去了雇傭護工的費用，減輕了家庭負擔。解除患者及家屬的后顧之憂，同時病房環境也得到了進一步改善。但護理人員的工作量有所增加，人力有待于進一步加強。

2.6 突出專科護理 老年干部病房，患者年齡偏大，體質虛弱，病情相對較重，加之一些老年患者由于疾病原因造成功能障礙，不能有效的與護理人員進行交流，老年專科疾病護理常規的實施就顯得尤為重要。病房首先根據患者特點，參照老年護理專業書籍，編寫出了適合本病房病種的護理常規，組織科內護理人員積極學習并予實施。并針對老年患者的特點，制定出有針對性的健康教育材料，方便患者閱讀理解。并針對老年患者的心理特點，在為患者提供基礎護理和疾病護理的同時加強溝通和交流，為患者提供人性化護理服務，實施有效的適合老年患者的心理護理。

2.7 健康宣教及滿意度調查 護理人員利用一切可利用時間實時為患者進行健康宣教及康復指導，以增進護患之間的溝通，并為患者制作圖文并茂的健康宣教材料，根據病種裝訂成冊，方便患者隨時閱讀。病房于每月10日對在院患者進行滿意度調查，并及時對出院患者進行滿意度調查。測算成績，整理反饋意見，以近一步提升服務質量。對結果在每月月末分析會進行統計、比較、并制定改進措施。

3 體會

3.1 護理人員的認知度 通過動員、宣傳、新老護士座談，護士長和高年資護士指導操作，年輕護士逐步轉變了觀念，認識到臨床護理人員作為基礎護理工作的執行者，有著自身的專業知識優越性，在做好基礎護理的同時，更有利于病情的觀察。及時發現工作中存在的隱患，學會如何規避風險，做到防患于未然是開展好“優質護理示范工程活動”的良好保證。病房堅持執行不良事件上報制度，召開不良事件分析會，護士長帶領護理人員對不良事件進行分析，查找發生原因，使得護理人員能夠了解容易出現缺陷的環節，制定整改措施，以做到防微杜漸。召開月度總結會，將本月“優質護理示范工程活動”中存在的問題，逐一總結分析，病房護理人員之間進行經驗交流，已達到共同規避風險，順利開展工作的目的。

3.2 滿意度 自“優質護理服務示范工程”活動以來，護理人員主動服務的意識顯著增強，責任護士減少了書寫時間，能夠有更多的時間護理患者，熟悉患者的病情，觀察要點、治療要點、飲食和營養狀況，并能有效的與患者交流，進行健康宣教，使護理服務更加全面、專業、人性化。護患關系更加和諧，醫護之間的配合更加默契。

3.3 護理人員的專業知識提高 通過開展 “優服務示范工程”活動，大家更深刻的認識到“夯實基礎護理“與“發展專科護理”是護理專業發展同等重要的兩個部分。在做好基礎護理的同時，需要用專業知識來觀察病情，發現病情變化；另一方面，在護理文件書寫上，強調規范化、實時化、表格化，重點化，要求護士要有豐富的專業知識，二者的有機結合，使得臨床護理人員的能力進一步提升。

“優質護理服務示范工程活動”是作為優化醫院服務，強化內部管理、改善患者體驗的切入點，達到樹立行業新風，促進醫患和諧，讓患者滿意、家屬滿意，社會滿意的目的。作為老年干部病房的優質護理服務工作才剛剛起步，今后在老年專科護理，績效考核等方面還需要進一步探索。

〔1〕張洪君，楊美玲，蘇春燕，等.對“優質護理服務示范工程”實施意義與落實方案的思考[J].中國護理管理雜志，2010，10（4）:22