日本質量管理對建設深圳質量的啟示

崔紅兵

日本質量管理對建設深圳質量的啟示

崔紅兵

日本的國土面積只有37.8萬平方公里，土地資源有限，尤其是石油、煤炭等能源缺乏。日本在第二次世界大戰后，致力于技術與管理創新，大力發展生產力，不斷提高產品質量和企業競爭力，經過40年發展，1987年日本的人均GDP超過了美國，創造了世界經濟的奇跡，而且日本產品的國際競爭力非常強，家電、汽車等產品的產量占世界第一位，諸如索尼、松下、東芝、日立、豐田、本田、日產等品牌知名度很高，大受海外顧客歡迎。日本不僅是世界經濟大國，而且成為了名符其實的世界經濟強國。日本經濟發展取得成功的原因是多方面的，其中一個極為重要的方面，是持續開展了質量管理，扎扎實實、堅持不懈地在全國推行全面質量管理（Total Quality Management，TQM）。日本產品的競爭力之一源于其產品的高質量，而出色的產品質量來源于出色的全面質量管理。

為加快轉變經濟發展方式，實現科學發展，深圳市委市政府提出了建設深圳質量的戰略目標。如何能夠實現戰略目標，我們可以借鑒日本質量管理的經驗，這對建設深圳質量有較強的現實意義。

一、日本質量管理的成功經驗

在第二次世界大戰戰敗后，日本更加積極主動地向西方學習質量管理的工具方法。為此，成立了日本科技聯盟，它是日本質量管理活動的核心組織，也稱為“日本的質量管理中心”，其核心工作是進行質量管理的研究和開展普及教育。日本科技聯盟現在與美國質量學會和歐洲質量學會并列為世界三大質量組織。日本科技聯于1951年設立了戴明獎，它是日本設立的全面質量管理（TQM）最高獎項，獎勵在全面質量管理的應用、研究、傳播上取得杰出成績的個人或組織。戴明獎設立以來，不僅極大地提高了日本企業質量管理水平和能力，而且加快了質量管理的研究和創新。

日本從二戰后全面引進了當時西方正在興起的統計管理技術：統計管理控制圖和抽樣檢驗方法。統計技術應用在制造和檢驗后，一是減少了檢驗人員的數量，二是減少了制造的波動性和變異性，最終實現了產品質量水平的提升，產生了令人驚訝的經濟效益。其后，在50年代中期，日本又及時地學習了全面質量管理。全面質量管理理論雖然產生于美國，但是成功于日本，之后才風行世界。由于美國企業的產品競爭力非常強大，無人匹敵，企業并未對該項管理技術給予太多的關注，沒有進行廣泛深入地應用，反而是日本企業界嗅到了全面質量管理的巨大作用，特別是在加入關貿總協定后，越來越多的人認識到全公司的質量管理越來越重要，在激烈的國際貿易競爭中必須通過全面質量管理才能把產品質量提高到國際水平?？梢?，日本對質量管理是非常重視的。

日本質量管理一切從日本管理的現狀出發，按照基于事實的管理原則，既不搞大躍進，也不完全照抄照搬，在學習、引進、應用的同時，不斷根據實際情況進行針對性改進，形成了很多具有日本特色的原創的管理方法，為世界質量管理進步做出了貢獻。日本在全面質量管理理論中，提出了“全面質量管理是經營思想的一次革命，所以必須轉變全體職工的思想?！钡茸兏镄怨芾碛^念，他們認識到質量不僅是指產品質量，從廣義上說，質量還指工作質量、部門質量、人的質量、體系質量、公司質量等等，從本質上講全面質量管理是一次向全面經營管理轉變的變革。全面質量管理在日本還產生了許多新思想，如：質量第一，不能以短期利益第一；面向消費者，不能面向生產者；重視人的因素，全員參加的經營等等，這些新思想提高了質量管理的理論水平。隨著經濟的發展，日本在公共服務部門也開始應用質量管理的工具方法，以此提高服務的質量水平。

日本還創造了許多世界上非常有影響力的管理方法和工具，如：日本的質量管理之父石川馨先生發明了因果圖，也叫石川圖或魚骨圖，是查找生產中質量變化關系的溯源圖表，用于優化質量。再如日本豐田汽車公司創造了豐田管理模式，豐田模式成為全球制造企業競相學習和模仿的著名管理工具，日本還發明了五常管理法、質量功能展開、田口法、方針管理、新七種工具等管理方法。

對于人的因素，日本質量管理界越來越重視。他們認為一線操作人員的素質和水平直接關系到質量管理的好壞，換句話講，一線操作人員決定了質量管理成功與否，因此，提出了“始于教育，終于教育”的管理信條。日本科技聯絞盡腦、想盡辦法，通過廣播、電視等方式向操作人員開始了質量管理教育講座。事實上，培訓對象已經覆蓋了從高層、中層到班組長和一線員工等公司的全部人員，培訓的部門涉及研究、開發、設計、采購、制造、檢驗、銷售和行政管理等不同部門，培訓的行業從制造業延伸到服務業以及公共服務部門，這些技術人員都成為了企業開展質量管理活動的核心人才。到目前，日本科技聯的質量管理培訓還在繼續。

日本在質量管理上取得的成就，成就為經濟發展打下了堅實的基礎，既促進了日本經濟發展的速度，也提高了經濟發展的質量。日本戴明獎委員會對全面質量管理的定義為：“由整個組織從事的，在效率與效益兩方面達到公司目標的系統活動，它使組織可以在適當的時間和價格上提供顧客滿意的產品和服務的質量水平?！辟|量不僅是包括了產品質量，還包括高性價比的顧客滿意，經濟的效益和效率，所以質量最終影響著經濟的質量。

二、啟示與借鑒

經歷了30多年的改革開放，創造了舉世矚目的深圳速度后，深圳質量的提出是落實科學發展觀的具體體現，更是深圳未來發展的必然選擇，面對發展空間和資源的高度制約、面對產業轉型升級的緊迫要求、面對社會公平需求的日益高漲，深圳質量承載著上至中央的期望、下至深圳百姓的渴求。前30年深圳以速度創造了效益，取得了成功，后30年深圳將以質量創造效率和效益，再創深圳新輝煌。

我們在建設深圳質量時，不僅要重視結果，還必須高度重視過程，通過保證過程的質量，來獲得高績效的結果，兩者密不可分。重視過程就是要實現精細化管理、進行精益生產，同時還要考慮利益相關方的利益，這既是發展方式的轉變，也是發展模式的升級。過程的保證必須依靠加強質量管理，日本質量管理的核心啟示就在于，高質量的管理可以獲得高效益和高效率。開展質量管理肯定會產生成本，增加財務支出，在實施過程中也會影響某些工作的速度，但是，在組織的連續性、批量性工作中，從組織的整體系統看，開展質量管理的總體績效是提高的，不論是效率或者是效益。

學習日本的質量管理經驗，我們需要在以下五個方面加強：

一是要進一步提高質量意識。質量不僅是產品質量，還包括了設計質量、過程質量、管理質量、人的質量和結果的質量，簡單而言是整個組織的質量，組織是社會的細胞，只要每個組織的質量提高了，整個城市的質量就必然會提高。因此，應在深圳大力提倡“質量第一”的意識，把質量作為工作中關注的重點。關注質量，須以顧客滿意為中心，通過加強過程質量的保證，才能獲得高質量績效。日本產品質量從“低質低價”到“性價比高”的華麗轉變，就是源于日本企業極其重視質量，在地域面積限制和能源資源約束下，日本樹立了強烈的危機意識，他們深知“沒有質量就無法生存”，因此，“質量第一”的理念植根于日本企業的管理者。產品質量也關系到國家的未來，日本政府為增強產品國際競爭力，將產品質量提升擺到與產業結構調整同等重要的程度，推動了生產技術的進步，推動了企業全面質量管理，提高了企業生產率。

二是推行全面質量管理。當今全面質量管理理論與60年前存在天壤之別，以卓越績效管理模式為代表的質量管理理論風靡全球，該模式是以顧客滿意為中心，以員工為本，領導以身作則，強調基于事實管理、兼顧相關方利益的系統、全面的管理?，F在的質量管理，核心價值觀成為管理的內核，與愿景、使命等形成了組織的核心文化，可以說質量管理也是一個哲學的問題。質量管理是管理者使用的管理工具，它的最終目的不是為管理者個人服務的，它應該是為組織的愿景和使命服務的。在公共服務部門如教育、醫療，乃至政府部門推行全面質量管理，對建設深圳質量尤為重要。建設幸福深圳，造福深圳人民，公共部門承擔著最主要的責任。為人民服務是中國共產黨的根本宗旨，全面質量管理的中心是以顧客滿意為焦點，對公共服務部門而言顧客就是人民，所以作為哲學問題，全面質量管理作為工具是完全可以為深圳質量所用。作為管理問題，管理就是實踐，把全面質量管理用在為人民服務的根本宗旨上，也就是做到了理論聯系實際?？傊罅ν菩腥尜|量管理是建設深圳質量的一個重要的、有效的工具。

三是加強質量教育。日本的質量管理非常重視“人的因素”，全員參與成為日本在推動質量管理上的一個重要經驗，在企業每位員工全情投入，不論是高層、中層還是一線操作人員，均在自身崗位上結合工作實際開展質量管理活動。人是決定質量水平高低的重要因素，所以，提高人的素質，就必須持續開展對人的質量教育。深圳在進行質量教育時，一要大力宣傳先進的質量管理觀念，以建設深圳質量為中心；二要開展基礎教育培訓，尤其是要在公共服務部門開展廣泛的質量教育。只有公共服務部門的管理者和工作者樹立了質量意識，掌握了質量管理的工具方法，才能提高公共服務的質量水平；三要開設不同對象的教育培訓課程，可以開展以提高管理者質量意識的教育，了解先進質量管理的理論和方法，以指導質量管理工作；對中層開設質量管理理論，特別是質量管理工具和方法的培訓教育，以能掌握和應用工具方法為目標；對基層操作人員主要偏重崗位需要的具體方法，還要結合基礎的質量觀教育。要開設科學管理工具方法的基礎教育課程。如顧客滿意和市場調查、組織文化建設、戰略規劃與制定、過程管理和測量控制、知識管理與共享等等。應用科學的管理工具，“以事實為依據”是日本開展質量管理活動的又一結晶。我們只有通過運用科學的管理工具和方法，以事實為依據、用數據來證明，主觀意志消除了，科學態度就樹立了。只有科學管理才能避免喊口號、走過場、乃至做秀等表面功夫，才能把深圳質量建設落到實處。

四是堅持不懈、持續改進。質量管理既有過程性指標，也有結果指標，但是質量管理的經濟效果不是即時體現的，它有一個滯后的過程，特別是在綜合評價質量管理工作的績效時，往往就被忽略或者被放在一邊，不像設備改造或者技術研發來得快和直接。所以在企業也經常遇到領導開局重視，過程應用中被忽視，結果總結時被漠視的現象。質量管理不可能一蹴而就，更不應該半途而廢，唯有堅持不懈才能獲得高績效。堅持不懈也是日本開展質量管理活動的一個成功經驗，時至今日，日本很多企業仍然堅持開展質量管理小組活動（QCC）等基礎性群眾性管理。持續改進是質量管理的基本循環，質量目標沒有止境，只有更好或者更合理，因此，需要不斷地循環改進，堅持不懈和持續改進形成一個個循環向上的質量管理提升環。

五是研究創新。質量管理是技術，研究創新是質量管理的生命力。日本引進西方管理工具時，非常重視結合日本企業的實際，只選擇合適的管理工具方法，不趕時髦，同時，十分重視研究開發適合自身管理需要的理論和工具，創立了許多世界領先的質量管理理論和成果。而我國經歷了30多年的改革開放，雖然在經濟總量上超過了日本，但是在質量管理的工具方法開發和理論研究上，我們與日本相比仍然存在極大差距。從本質上看，管理技術沒有自己的核心技術，因此，我們在質量管理上必須結合深圳企業或組織的特點，研究更適合組織的本土化管理經驗，并大力在各行各業推廣應用。

日本質量管理的經歷，無論是從認識到行動、從理論到方法、從領導到員工、從被動到自覺、從學習到創新都給我們很多啟迪。在當前轉變經濟發展方式之際，深圳正在努力創造深圳質量，力爭率先實現質量強市，提高各部門各單位管理者和工作人員的質量意識，以科學的管理工具和方法開展工作，進行一場深入持續的全社會的質量管理運動，其意義尤為重大。

（作者：深圳市市場監督管理局副處長）

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