教育服務的水平決定基礎教育的質量

■陳立鴻

教育質量是教育發展的根本，教育質量標準的選擇與質量的判斷對各級各類教育的發展具有導向性、基礎性和全局性的影響與作用。基礎教育是為人的終身發展打基礎的教育階段，我國的基礎教育主要包括學前教育、小學教育、初中教育和普通高中教育。我們擬透過教育服務的水平來衡量基礎教育的質量，這不僅反映了以人為本教育思想，而且也能比較客觀地反映目前我國基礎教育質量的現狀與水平，體現了預設教育質量、過程教育質量和結果教育質量的統一性。

一、教育的本質是服務

基礎教育系統是社會最基本的公共事業部門，是社會勞動力再生產的關鍵一環。基礎教育系統通過各級各類學校服務社會，具體來講，學校向學生提供了在校學習、生活的設施、設備，通過教職工的教育、教學、管理和服務過程，為學生提供了知識、信息、方法和技能，使學生的素質和能力得到了提高。

學校是從事教育活動、落實教育目標的最基層組織，學校也有自己的“產品”，這個“產品”就是教育、教學、管理和服務等過程的結果，即“教育服務”。教育的產品是服務，教師是生產者，學校是提供者，學生則是消費者。

那么，“教育服務”由誰埋單呢？顯然，購買教育服務的是政府和家長，九年制義務教育全部由政府買單，可稱為公共服務，學前教育和普通高中教育在我國的大部分地區還是準公共服務。從社會服務的角度講，學校是受政府和家長的委托，為學生健康而智慧的成長提供教育服務的機構。

“教育服務”必須考慮學生發展的需求、家長的需求以及國家對教育水平與教育目標達成度的要求，學校教育就要兼顧三方利益；協調三方最佳利益的切分點，我認為是學校提供的教育服務的能力與水平，恰恰反映了基礎教育的質量。

在學校辦學條件得到保障、教育資源配置相對均衡的條件下，學校的一切工作，如教育教學、行政管理、后勤服務以及學校的諸項改革，都要為投資者和消費者服務，都要對學生的發展負責。學校辦得好不好，主要看學生能否在這所學校里得到發展，學生是否愿意在這所學校學習和生活；主要看學生及家長對學校工作的滿意程度。當然，基礎教育不僅是民生問題，也是關系國家和民族長遠發展的事業。

二、教育服務的質量與品質

我國的基礎教育的發展關鍵是改革方向的選擇，如果我們僅僅在知識本位的體系中運作，是不可能取得突破的，因為知識本位的教育是應試教育的產物。我們必須從知識本位的教育轉向人本教育，落實人本教育思想，必須有“教育服務觀”作為內涵支撐。

這就要求教師從“權威”心態中，從“嚴格管教”的行為模式中走出來，擺脫高高在上的姿態，全面確立教育服務觀，尊重學生、服務學生，努力提高教育服務的質量和品位，以自己的優質服務滿足教育消費者的需要。

教育工作者必須在原有的教育職業規范的基礎上，實現教育思想與行為的整體轉型，即由職業走向人性化服務、個性化服務。人性化的教育服務是從服務學生的角度精心設計的，是自然舒適的教育，是一種關注細節的教育，是一種讓人放心的高品質服務。在人性化服務的框架下，教育服務的質量與品質主要體現在以下幾個方面。

1.全員服務。

我們理想中的基礎教育是與傳統的選拔教育、精英教育有著本質區別的，它在教育思想上是以大眾教育、全民教育為方向，體現“有教無類”的教育觀念。我們理想的基礎教育應該是：促進學生全面而有個性的、和諧與持續的發展。

由于每個學生的天賦、興趣、文化背景、發展節律等眾多因素的差異，導致每個學生的起點不一，個性各異，每個學生的學習都是一種個性化的行為。所以，我們不能像“工業化教育”一樣單純追求效率，將教育視為“批量生產”的“模具”對學生進行“加工”，從而犧牲學生——鮮活生命體的個性。我們應該實施“農業園藝化教育”，充分尊重每個教育個體的差異，從差異中發掘教育的價值。

我們教育教學工作的著力點應放在提供高品質的服務上，為全體學生負責，特別是那些學習有困難的學生。我們不是單純追求升學率，而是每個學生的生動、活潑、主動的發展，一個個素質全面發展的社會公民。

為每個學生提供公平、全面而個性化的優質服務，是每個教育工作者的神圣職責，教師人人都是學生成長的導師，學生個個受關愛。

2.全面服務。

中小學教育辦學的落腳點定位在全面“服務”每一個學生的終身發展上，這要作為一種理念，落實到學校教學、管理的各個環節中去。既教會學生學習又教會學生做人，全面優化教學過程，激發每個學生的潛能，提高學生的學習品質，讓每一個學生都能快樂幸福的成長。

作為一名校長，不論你的學校管理再好、升學率再高，只要存在輟學現象，也不能算作是好校長。作為一名教師，即使你教學水平再高，所教的學生升學率再高，只要有一個學生從你班里輟學了，也不能算是一名稱職的教師。所以，我們關注每一個學生，實施無淘汰教育，把全面與全程服務落實于教學的全過程。

3.精細服務。

要體現服務的有效性首先必須做到服務的精細化。首先，要對服務進行分工，形成專業化服務團隊，并以專業性質來確立服務邊界。專業分工愈精細，服務人員愈專業，服務目標愈明晰，服務則愈精準。如，關于初中招生政策的咨詢服務，如果有家長問到某教師，該教師又不太清楚，我們不鼓勵信口回答，而要做到熱情引路，讓專司招生的教師來回答。其次，要重視服務細節，服務的成效取決于對細節的把握。小事成就大事，細節成就完美。

4.用心服務。

用心服務是立足于教育誠信的服務，是發自服務者肺腑的、自然流淌的至情至性的服務，給被服務者以原生態的美感和愉悅感。同時，用心服務更是煥發他人心靈感動的服務，這對正處于成長中的中小學生來說尤為可貴和必要。

用心就要動情，因為激情是活力的釋放，學生需要生活的激情，有激情的教師，才會不知疲倦地釋放活力潛移默化地感染著學生。有激情，雕塑家才能塑造世界上最珍貴的藝術品，教師才能塑造心靈，成為學生健康成長的指導者和引路人，成為學生的良師益友。教師積極的情感將有利于學生在潛移默化的環境中獲得有意的影響。相反，教師不良的情緒也會對學生產生消極影響。

5.品質服務。

我們面對的是千差萬別的學生，教育對象是兒童，他們帶著不同的生命歷程、成長經驗、家庭背景等來到課堂。現在的學生早已找不到我們小時候的影子了，他們思想活躍，想象力和創造力特別豐富，對知識的渴求無比強烈急迫。教師應改變過去傳統的教學方式，要有標新立異的思維、靈活多變的教學方法、豐富多彩的教學形式，讓學生在學習中收獲知識、形成能力、發掘潛能、獲得幸福。為此，我們必須認真研究，不斷創新，充分發揮想象力和創造力，調動學生的學習熱情和主動性，讓我們的服務富有趣味性、激勵性和創造性。

三、提高教育服務的質量與品質的基本保障

用心服務，既關涉教師對學生學習知識的悉心引領，也包含著教師對學生成長的關照、心靈的撫慰和拳拳的善意。崇尚智慧，贊美智慧，追尋智慧，是人類亙古綿長的追求。包含著智慧的服務是更高境界的服務，應成為每位教育者永恒的追求。然而，要使教育服務達到崇高的境界，須從以下幾個方面提供保障。

1.努力提高教育產品品質。

學校的教育服務就是包括師資、課程、教材、管理、設施在內的諸要素的有機合成與最優化。我們應多生產出滿足學生、家長個性化需求的優質服務，這樣才能使學校教育產品真正得到學生、家長的認同。

為此，我們必須深入研究教育的規律，用新的教育理論武裝自己，探索推進素質教育的有效途徑。首先，要建立大教育的觀念，所謂大教育的觀念就是學校的所有活動都是教育。第二，要拓展素質教育內涵，包括學科內的教育和學科外的教育。在教學中既重視基礎知識和基本技能，又關注基本思想和基本活動經驗；既注重培養學生分析問題與解決問題的能力，又關注發現問題與提出問題的能力的培養。

2.讓教師享受工作快樂。

我很贊同李希貴校長“教師第一，學生第二”的主張。如果服務學生是教師工作的出發點和落腳點，那么，學校領導就應把服務教師作為學校管理工作的出發點和落腳點。從長期來看，不愉快的人提供的只能是不愉快的服務，而最高級別的服務水準是發自內心的。當學校把教職工放在第一位的時候，教職工就會把學生放在第一位。對學校領導層來說，教師就是實現學校教育理想的天使，只有當教師從自己的角度出發，覺得應該把學生放在首位的時候，他們才會發自內心這樣做。

3.讓教師掌握服務的技能。

這種服務技能包括高尚的師德、靈活的教學機智、先進的教學方式、高超的教科研能力等。擁有了這些技能的教師，在教學過程中才能盡可能地為學生的發展提供服務，讓學生更多地體驗到被人關注、被人愛護的溫暖與幸福，更多地體驗到自由探索與成功的快樂和自豪，更多地感受到人性的光明與和煦，感受到仁慈、寬容與敬業的力量。使學生在全面提高素養過程中體驗生命的快樂和活著的幸福，使每一個學生“變得越來越有愛心，越來越有同情心，越來越有責任感，越來越有教養”。

4.塑造學校的“服務文化”。

現代教育是一種實用的、學習的、終身的、文化的教育，所有這些教育理念支配下的教育行為的實施，必然通過教育機構為社會提供良好有序的教育服務來實現，教育也承擔起精神塑造與文化傳承的使命。

因此，我們要在教育服務理論與提供方式上不斷創新，以理論的創新來創造價值，滿足學生對優質高效教育服務的需求。我們應樹立以人為本的超職業、超功利的服務理念，激發服務者發乎內心的服務自覺，建設教育服務文化，引導師生員工自覺踐行學校的服務價值觀，實現優質高效的教育服務理想，從而達到學生滿意、家長放心、社會認可、職工幸福的理想境界。

我國的基礎教育正面臨一個歷史性的轉折點：從滿足基本需要，到有質量的教育。這種轉變是同方向、異步發展的，該過程也是教育觀念轉變的歷程。我們透過對學校教育服務能力與水平的考察，一是欲描述與衡量基礎教育的質量與品質，二是欲探索提高基礎教育教育服務水平的途徑，三是欲將質量標準與提高質量的途徑整合在統一的教育發展進程中。