論如何提升消費救濟的實效性

首都經濟貿易大學法學院 高雁

論如何提升消費救濟的實效性

首都經濟貿易大學法學院 高雁

目前在我國侵犯消費者權益事件頻發，而救濟制度不到位是主要原因之一。在諸多救濟手段中，有些糾紛解決手段的實際效果不甚理想，且有些手段存在運行效率低下的問題，從現代社會發展規律來看，進一步改善消費者維權手段十分必要，改革的關鍵是要提升消費糾紛解決方法的實效性，解決問題手段的多樣性僅僅是外在形式。我們可以借鑒一些國外的維權方法，改造我國消費糾紛解決手段的偏弱的現狀，疏通渠道，創造有效解決消費糾紛的新機制。

消費渠道 救濟偏弱 消費仲裁 消費新訴訟

目前消費侵權事件每天發生，人們也不斷批評政府對市場的管控能力。消費事件高發的背后，反映出現存消費救濟手段還存在重大問題，民眾對市場的監管作用沒有發揮出來，而商人們又能夠順利地獲得大量不法利益，當然是帶動了更多的、更肆無忌憚的違法行為，加劇了市場的無序性?！盁o救濟即無權利”的法律諺語提示我們：權利的實現需要合適的保障程序。

1 現行消費救濟手段實際運行偏弱的問題

目前的消費救濟已呈現出多元化方式，但總體來講渠道仍不夠通暢，消費者維權路徑繁瑣，成本高，而且程序實際效果偏弱。事實上，消費者的維權不僅維護個人權益，還間接具備著保護公眾共同的消費利益的特質，理應受到法律方面的禮遇和支持。

當消費者遇到消費問題時，首先想到的是和經營者溝通，試圖快速解決問題，如果經營者本著對用戶負責的經營理念，問題會很快解決，也避免了其他解決方式運用。事實上這種方式也解決了許多糾紛，特別是對經營者利益損害不大，而經營者又可贏得信譽的事件。但如果經營者拒絕和消費者達成和解協議，那么這種解決方式在程序上的發揮空間有限，和解與否主動權主要在經營者手中，經營者會視利益大小而動，消費者沒有應對的助力。有時消費者也會通過媒體的力量，社會大眾的力量迫使企業坐下來協商，但是一般消費者鮮有這樣的機會，而且這種非常規手段。在解決方式上也無法進行制度化推廣，沒有強制性保障，經營者很難妥協。

許多消費者更愿意尋求消費者協會幫助，由于消費者協會在社會上有很大的影響力和威信，經營者一般會認真對待消費者協會的調解。消費者協會的調解是國際通行的做法，消費者協會的介入可以促成事件的快速解決，而且消費者協會的調解不收取任何費用，頗受消費者歡迎。因為個人消費者在時間、精力的耗費考量后，簡單又廉價的手段往往是最佳選擇。但消費者協會不具備強制經營者進入交涉活動的力量，消費者協會主持達成的協議也不具有法律上的強制執行力，一旦經營者或消費者翻悔，調解便會失去意義，所以消費者協會的調解沒有形成法律認可的實效。

目前向有關行政部門申訴也是解決手段之一，但當事人尋求的并不多，主要原因是行政機關的解決對消費者而言，難以獲得經濟補償。行政執法部門也處理了一些消費者申訴案件。但行政部門僅有行政處罰權，僅靠行政機關的處罰手段，消費者無法獲得經濟補償。有學者指出，自20世紀尤其是第二次世界大戰以來，產業化、都市化使得大量的社會問題涌現出來，導致政府日益從消極的“守夜人”角色轉變為“福利國”角色。國家職能的轉變導致西方“三權分立”的體制的變化，行政機關不僅被授權分享了部分立法權，而且分享了部分司法權。但本文認為我國目前不宜賦予消費行政裁決權。目前我國行政機關行政權還是過于強大，對行政強權應當限制和約束，而且行政權也不應當侵蝕司法領地。近些年來的各項立法及法律修改的大方向都是在對行政權力加以限制，防止行政權利的過度膨脹，建立一個小政府和大社會社會系統是我國社會改革的方向，因此行政裁決用于消費糾紛還需商榷。

目前商事仲裁和民事訴訟成為了消費者的最終選擇，但是由于手段的復雜和繁瑣應用起來反而實際效果不理想。主要因為消費糾紛具有數量多、額度小的特點，因此消費者對于復雜的維權手段往往選擇沉默，而違法者因為獲利豐厚則愈發肆無忌憚，所以提高消費者維權過程的實效性，讓普通民眾能夠簡單的維權是消費者法律努力的方向。

2 建立新的消費救濟程序

雖然說現代社會人人皆為消費者，但是相比經營者來講，消費者群體仍是弱勢群體。消費者人群難以在人力、財力、時間以及專業水準上與經營者抗衡，如果要使消費者和經營者之間形成良好的平衡關系，特別需要在制度上向消費者傾斜，給予消費者更多的制度上的便利和優惠，尤其是程序保障設計方面。鑒于以上的問題，本文認為我國消費者糾紛解決方式首先應增強救濟程序的實效性，我們可以借鑒借鑒國外經驗，創建符合中國消費者維權特點的糾紛解決機制。

2.1 建立單獨的消費糾紛民間調解制度

2011年開始的中華人民共和國人民調解法，為消費糾紛的調解提供了新的解決路徑。人民調解是一項具有中國特色的糾紛解決方式，是我國化解民間矛盾的非訴訟的解決糾紛方式。由于人民調解不收取任何費用，又可以快速化解矛盾，并且不傷和氣，因此為減少矛盾維護社會穩定發揮了不可忽視的作用。人民調解作為一種民間調解方式，以往常常用來調解婚姻家庭、鄰里關系、小額債務、輕微傷害糾紛，但隨著社會經濟迅速發展，糾紛的種類也名目繁多起來，為了適應新的發展形勢，人民調解逐漸向環境糾紛、拆遷安置、消費糾紛領域擴展，但以往的人民調解由于法律效力問題，使一些消費者望而卻步，幾經談判達成的協議，由于對方當事人的誠信缺乏，經常成為廢紙一張，得不到法院的強制執行。新的調解法賦予了人民調解更強的法律效力。一是強調調解協議的具有法律約束力，當事人應當按照約定履行；二是要求人民調解委員會對調解協議的履行情況進行監督，督促當事人履行約定的義務；三是經人民法院司法確認的有效的調解協議，當事人可以申請強制執行。當然我們還應當建立專業化的消費糾紛民間調解機構，方便消費者進行維權，這還需要政府管理部門的大力支持。

2.2 建立單獨的消費仲裁機構

仲裁較之民事訴訟具有民間性、自愿性、公正性、保密性、快捷性和獨立性特征，同時又兼具有法律效力，應當是消費者維權的優質選擇。目前之所以沒有發揮出它的優勢有幾方面原因，其一是我國仲裁程序本身比較復雜，很多方面參照民事訴訟程序，沒有很好的體現出程序的優勢一面，有些消費者寧可選擇訴訟，至少訴訟程序上更為熟悉。其二是仲裁協議不易達成，仲裁要求合意性，而經營者往往不愿與消費者達成仲裁。其三。在許多消費仲裁中，消費者不注意保密義務，往往希望媒體參與，而經營者從仲裁中沒有得到信譽安全保障，所以不愿選擇仲裁。此外，仲裁機構設置和費用也是原因之一。仲裁機構設立的較少，根據《仲裁法》第10條規定，仲裁委員會可以在直轄市和省、自治區人民政府所在地的市設立，也可以根據需要在其他設區地市設立，不按行政區劃層層設立。仲裁委員會由可以設立仲裁委員會的市的人民政府組織有關部門和商會統一組建。這說明仲裁委員會只能在全國各地區的中心城市設立。仲裁費用也是阻礙消費者選擇的原因，仲裁費用也是以當事人爭議金額按比例征收，收費水準較高，況且裁決執行還需法院審查，是否得以執行還存在變數，不如就此選擇法院訴訟。事實上免費的消費者協會調解更具誘惑力更大。消費仲裁比較而言并不具備優勢。我國需要對現行仲裁渠道改造，讓消費仲裁發揮出應有的巨大作用。

首先，應當建立獨立的消費仲裁制度。消費仲裁不同于一般的商事仲裁，應當建立一套符合消費糾紛特點的仲裁程序設置，特別是對于小額案件，應當具有更為簡捷的程序制度，費用也應當是象征性收取或免費。

其次，建立專業的消費仲裁機構。20世紀后半期，許多國家為了強化消費者權益保障，相繼建立了消費仲裁機構或類似機構，設立專職處理消費糾紛的機構。以最早嘗試仲裁解決消費糾紛的美國為例，就存在三種解決消費糾紛的仲裁方式：一是由法院進行仲裁；二是由美國仲裁協會進行仲裁；三是由企業組織進行仲裁。多種仲裁方式方便了消費者，取得了積極的效果。我國的消費問題是比較嚴重的，應當設立專業機構。設立可以多種方式的，一種做法是消費者協會和仲裁委員會共同努力，設立仲裁委員會分支機構，積極受理消費糾紛。另一種更為積極的做法是由《消法》在消費者協會受理消費者投訴和進行調解兩項基本職權基礎上增加對消費糾紛進行仲裁的職能。

2.3 建立消費救濟新訴訟機制

2.3.1 應當建立消費小額訴訟制度

小額訴訟程序它是指基層法院的小額訴訟法庭或專門的小額法院審理數額甚小的案件所適用的一種比普通簡易程序更為簡化的訴訟程序。美國早在上世紀30年代就設立了小額法院，雖然它并不是專為解決消費者權益糾紛而特別建立，但是大多案件屬于消費權益糾紛，因此，小額訴訟程序實際上被作為消費者小額賠償的訴訟制度。其他國家的也紛紛采取了小額訴訟制度。例如澳大利亞設有消費者索賠法庭，專門消費者數額較小的投訴。英國于1973年建立了專門的小額訴訟法庭，以一種低廉的訴訟程序處理3000英鎊以下的小型消費者爭議案件。關于小額訴訟程序其它方面也應當設立一些殊制度，起訴方式簡便、審理過程簡潔。為增進小額案件的審理速度，同時為方便當事人本人訴訟，將訴狀表格化，當天應當立案。實行一審終審制度。此外，小額訴訟程序應當注重調解，法官應用通俗易懂的語言調解或促使當事人和解，適當利用職權減少當事人對抗，減少訴訟技巧的運用，縮短審理期限，降低當事人訴訟成本。在消費領域建立小額訴訟程序，可以有效益抑止商人的不法利益集合，平衡市場雙方的利益。

2.3.2 改造集團訴訟制度

消費者個人單打獨斗的話，在強大的商家面前會很快敗下陣來，對與消費權益保護，群體性的訴訟方式對于小額消費者更為有利。在德國，法律明確賦予消費者團體以代表消費者起訴經營者侵害消費者權益行為的權利，這就是具有鮮明大陸法系特色的團體訴訟制度。我國消費者權益保護法和民事訴訟法均沒有關于團體訴訟的規定，我國的代表人訴訟就是借鑒了日本選定當事人的某些做法，但我國當事人在選出代表人后并不退出訴訟，由于代表人沒有獨立的處分權，處分行為需要反復商議，使得這類訴訟在程序上相當復雜和拖沓。對于消費者小額訴訟群體案件來講，過于復雜和漫長，就是訴訟的阻礙。因此在代表資格和權限上應當改進，要明確化和并賦予代表更大的處分權。

2.3.3 建立消費者公益訴訟制度

民事訴訟應當是五種方式解決消費糾紛中最具權威、最有強制力的維權手段，但實踐中采用訴訟手段解決糾紛的人較少，最主要原因是訴訟的成本高，而當事人可以獲得的利益少。由于商品生產社會化程度的加強和批量生產的幅度增大，消費品和服務的提供對象是整個消費者群體，而非某個或者某些特定的人，所以，消費糾紛屬于重要的社會公共利益問題。針對這一具有公益屬性的糾紛，建立新型的訴訟制度——消費者公益訴訟制度是恰逢其時。但目前在我國建立消費公益訴訟，需要解決的法律問題較多，而主要有兩個方面：

首先，需要解決主體資格問題。我國現行的訴訟法就規定原告必須是與本案有直接利害關系人。當事人自己的民事權益受到侵害或于他人發生爭議，只有為保護自己的民事權益提起的訴訟的人才是本案的合格原告。但傳統的主體資格學說，無法解決公共利益社會化的保護問題。學界普遍認同公益訴訟主體廣泛多元化，讓更多主體進入公益保護領域，以彌補行政監管的不利，并特別希望賦予消費者組織訴權。

其次，將向消費者傾斜的理念落實到具體制度中?，F行民事訴訟法有關訴訟在舉證責任方面，有舉證責任倒置的規定，但消費糾紛訴訟沒法完全套用這項規定。如果采用我國現行的“誰主張，誰舉證”的舉證規則，不承認消費案件的特殊性，無疑對民眾的公益訴訟構成了法律上障礙，因此在法律上應當對此類案件實行舉證責任倒置的規定，減輕、降低公益訴訟者的風險。另外，在收取訴訟費用上采取國際通行的做法，對起訴人不預先收取費用，即便敗訴在收取低廉的費用，減輕當事人起訴的壓力，推動公共利益社會化保護。

總而言之，現代社會人人都是消費者，消費者的權益理應受到最多的保護，因此在設計消費維權時應當首先考慮方便消費者，維護消費市場的健康平衡發展。

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1005-5800(2012)08(a)-241-03