“鯰魚效應(yīng)”管理在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程中的應(yīng)用1）

王 莉

Wang Li（First Hospital of Wuhan City，Hubei 430022China）

“鯰魚效應(yīng)”是MBA教程上的一個(gè)經(jīng)典故事［1］。挪威漁民在遠(yuǎn)海捕撈沙丁魚，為保證沙丁魚活著抵港賣出好價(jià)錢，漁民們在漁艙里放入幾條鯰魚。鯰魚生性好動(dòng)，使原本懶洋洋的沙丁魚感到危機(jī)，也加速游動(dòng)。如此一來，水中便含有更多的氧氣，沙丁魚一條條活蹦亂跳地抵達(dá)漁港。2010年我院護(hù)理部將“鯰魚效應(yīng)”理論應(yīng)用于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，取得良好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是一家三級甲等醫(yī)院，目前開放床位1 700張，37個(gè)護(hù)理單元，全院護(hù)士917人，病房護(hù)士695人，床位數(shù)與護(hù)士數(shù)比為1∶0.41。專科以上學(xué)歷護(hù)理人員744人，碩士研究生12人；高級職稱護(hù)理人員45人，中級職稱114人，初級職稱758人。

1.2 方法

1.2.1 選擇“鯰魚” 通過自愿申報(bào)與競聘相結(jié)合的方式，選擇注重管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、護(hù)理文化創(chuàng)新、病人滿意度高的病區(qū)作為“鯰魚”（即優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)）。2010年6月我院婦科病區(qū)成為第一批示范病區(qū)。2010年9月腎病內(nèi)科二病區(qū)、皮膚科一病區(qū)、胃腸外科成為第二批示范病區(qū)。2011年1月運(yùn)用4個(gè)示范病區(qū)成功的經(jīng)驗(yàn)以點(diǎn)帶面、分片指導(dǎo)，在全院推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的病房數(shù)達(dá)100%。

1.2.2 培訓(xùn)“鯰魚” ①解讀文件精神：護(hù)理部結(jié)合衛(wèi)生部“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”的主題，組織專題學(xué)習(xí)，認(rèn)真解讀文件精神，明確臨床護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵和工作標(biāo)準(zhǔn)；②參觀學(xué)習(xí)：護(hù)理部主任親自帶領(lǐng)“鯰魚”病區(qū)護(hù)士長、護(hù)理骨干參加衛(wèi)生部舉辦的創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”培訓(xùn)班，赴上級醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)，拓寬思路；③技能培訓(xùn)：護(hù)理部對護(hù)士進(jìn)行《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》《護(hù)理服務(wù)流程》培訓(xùn)。

1.2.3 考核“鯰魚”

1.2.3.1 對示范病區(qū)的考核 ①考核標(biāo)準(zhǔn)：參照我院制定的《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理考核標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行考核。②考核形式：護(hù)理部每月對示范病區(qū)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)專項(xiàng)檢查、每月示范病區(qū)間進(jìn)行交叉檢查、定期聘請上級醫(yī)院護(hù)理部主任對我院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)情況進(jìn)行檢查。③考核內(nèi)容：分級護(hù)理、護(hù)理安全、消毒隔離、護(hù)理文書、病房管理、分層管理、星級考核、排班模式、病人滿意度等。

1.2.3.2 對護(hù)理人員的考核 ①考核標(biāo)準(zhǔn)：參照我院制定的《“星級護(hù)士”考核標(biāo)準(zhǔn)》《病人對護(hù)理滿意度調(diào)查表》。②考核方法：護(hù)士長每月對不同職稱，不同級別護(hù)理人員實(shí)行“星級考核”，按得分高低，每月排列一、二、三星級護(hù)士；每季度科室將考核均分前三分之一人員上報(bào)醫(yī)院，進(jìn)行綜合評比，選出季度服務(wù)明星；四季度均分排名前十的護(hù)理人員為醫(yī)院年度服務(wù)明星。③考核結(jié)果：結(jié)果與績效、年度考核、評優(yōu)、職稱晉升、提干等掛鉤。

1.2.4 激勵(lì)“鯰魚” ①制定《護(hù)理人員績效考核方案補(bǔ)充說明》，實(shí)行護(hù)理崗位及護(hù)理能級的考核，在分配機(jī)制上向工作量大、技術(shù)性強(qiáng)的崗位傾斜，體現(xiàn)按勞分配、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得的績效考核分配原則。②制定《優(yōu)秀護(hù)理人員推薦辦法》，設(shè)立護(hù)理專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，樹立典型，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性。③建立護(hù)理專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，用于護(hù)理培訓(xùn)、護(hù)理科研、護(hù)理教育、小型護(hù)理用具的購置、護(hù)士活動(dòng)等項(xiàng)目，推動(dòng)護(hù)理專科發(fā)展。

1.3 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 比較實(shí)施“鯰魚效應(yīng)”前后病人、護(hù)士滿意度及臨床護(hù)理質(zhì)量的改善情況。①臨床護(hù)理質(zhì)量評價(jià)：以全院臨床科室護(hù)理質(zhì)量檢查的分值為準(zhǔn)，含分級護(hù)理、護(hù)理安全、消毒隔離、護(hù)理文書、病房管理、分層管理、星級考核、排班模式等。②護(hù)士、病人滿意度評價(jià)：發(fā)放醫(yī)院自制的護(hù)士、病人滿意度調(diào)查表，實(shí)施前后各發(fā)放護(hù)士滿意度調(diào)查表600份、病人滿意度調(diào)查表1 200份，全部收回，有效回收率為100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 使用SPSS13.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，等級資料采用秩和檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施“鯰魚效應(yīng)”前后臨床護(hù)理質(zhì)量管理比較（見表1）

表1 實(shí)施“鯰魚效應(yīng)”前后臨床護(hù)理質(zhì)量管理比較（±s） 分

表1 實(shí)施“鯰魚效應(yīng)”前后臨床護(hù)理質(zhì)量管理比較（±s） 分

時(shí)間 分級護(hù)理 護(hù)理安全 消毒隔離 護(hù)理文書 病房管理實(shí)施前 92.24±2.59 91.65±1.89 92.11±2.63 92.61±1.98 91.85±1.78實(shí)施后 97.13±3.67 96.96±3.23 98.12±2.36 97.01±2.26 96.72±2.42 t值 －2.896 －2.676 －3.006 －2.725 －3.208 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05時(shí)間 分層管理 星級考核 排班模式 責(zé)任包干 護(hù)士長工作實(shí)施前 89.96±2.68 92.81±1.91 90.72±5.08 90.15±3.38 91.21±2.896實(shí)施后 94.23±3.18 96.76±2.28 95.37±2.78 96.15±2.718 96.23±1.99 t值 －3.006 －2.861 －3.271 －3.418 －2.399 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

2.2 實(shí)施“鯰魚效應(yīng)”前后護(hù)士及病人滿意度比較（見表2）

表2 實(shí)施“鯰魚效應(yīng)”前后護(hù)士及病人滿意度比較 人（%）

3 討論

3.1 “以人為本”，調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，從基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理、護(hù)理服務(wù)等方面對護(hù)理人員提出了更多更高的要求［2］。護(hù)理管理者將“鯰魚效應(yīng)”理論應(yīng)用于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，通過健全績效考核與激勵(lì)機(jī)制、改革分工與排班模式，在全院形成了尊重護(hù)士、關(guān)愛護(hù)士的良好氛圍，保證了護(hù)士隊(duì)伍的穩(wěn)定［3］。護(hù)士思想的轉(zhuǎn)變，帶動(dòng)行動(dòng)的改變，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，護(hù)士因不斷得到組織的認(rèn)可和激勵(lì)，工作積極性和主動(dòng)性提高。美國心理學(xué)家亞當(dāng)斯認(rèn)為，人活動(dòng)的積極性，不但會(huì)因?yàn)樗玫搅丝隙?，而且還根據(jù)看到或感到他人得到什么而定［4］。在“鯰魚”病區(qū)護(hù)士榜樣力量感召下也調(diào)動(dòng)更多護(hù)士工作的熱情和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

3.2 服務(wù)創(chuàng)新，彰顯優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵 “鯰魚效應(yīng)”的應(yīng)用，在良性競爭中激發(fā)了護(hù)士的潛能。胃腸外科、婦科病區(qū)自制術(shù)后康復(fù)操，幫助手術(shù)病人早期康復(fù)，縮短住院天數(shù)；腎病?？谱o(hù)士門診坐診服務(wù)，做好腹膜透析的指導(dǎo)，提高病人生活質(zhì)量，降低醫(yī)療費(fèi)用；手術(shù)室制作術(shù)前健教光盤，下發(fā)到每個(gè)手術(shù)科室，組織病人術(shù)前觀看，實(shí)施手術(shù)病人“安心工程”，以減輕手術(shù)病人焦慮、恐懼心理。表2顯示，開展以“夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)、提升服務(wù)質(zhì)量、拓展服務(wù)內(nèi)涵”為主題的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，通過服務(wù)創(chuàng)新，提升了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，提高病人滿意度［5－7］。同時(shí)使護(hù)士自身價(jià)值得到充分體現(xiàn)，專業(yè)成就感得到提高。4個(gè)“鯰魚”病區(qū)病人對護(hù)士滿意率達(dá)99%以上，收到病人表揚(yáng)信100余封、錦旗30面，護(hù)理質(zhì)量均居全院前10名。

3.3 科學(xué)管理，打造高效護(hù)理團(tuán)隊(duì) “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是護(hù)理工作的一次深刻改革，而不是一次運(yùn)動(dòng)［8］。“鯰魚效應(yīng)”的運(yùn)用，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)與我院護(hù)理工作長遠(yuǎn)發(fā)展和建設(shè)結(jié)合起來，通過摸索經(jīng)驗(yàn)，不斷完善，逐步推廣，打造了一支高效護(hù)理團(tuán)隊(duì)，使我院護(hù)理管理上了新臺(tái)階，護(hù)理質(zhì)量明顯提高。不斷涌現(xiàn)的新思想、新觀念，2010年我院護(hù)理部通過驗(yàn)收成為武漢市衛(wèi)生局指定的“武漢市護(hù)理質(zhì)量控制中心”掛靠單位。2011年5月護(hù)理部通過武漢市臨床護(hù)理重點(diǎn)?？乞?yàn)收，9月通過湖北省臨床護(hù)理重點(diǎn)專科驗(yàn)收，11月成功申報(bào)中管局“中西醫(yī)結(jié)合臨床護(hù)理重點(diǎn)專科”。

［1］ 彭宗明.關(guān)于高等院?！蚌T魚效應(yīng)”人才管理模式的思考［J］.中南民族大學(xué)學(xué)報(bào)，2004，11（6）：176－177.

［2］ 楊二梅.開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)對護(hù)士職業(yè)態(tài)度及患者滿意度的影響［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2011，11（8）：43.

［3］ 韓君，湯豐榕.開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的效果分析［J］.解放軍護(hù)理雜志，2011，28（4B）：63.

［4］ 王莉.“鯰魚效應(yīng)”管理對降低護(hù)士職業(yè)倦怠的效果研究［J］.護(hù)理研究，2012，26（2A）：354.

［5］ 黃小靜，賈啟艾.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的人文考量［J］.護(hù)理研究，2011，25（6B）：1505.

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［7］ 劉麗萍.我院基礎(chǔ)護(hù)理現(xiàn)狀在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中引發(fā)的分析與探討［J］.全科護(hù)理，2011，9（11C）：3087－3088.

［8］ 陳麗鷗，孫瑩，鄔燕平.變革理論在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用［J］.齊魯護(hù)理雜志，2011，15（17）：92.