上海市浦東新區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程活動(dòng)對(duì)護(hù)患關(guān)系的影響

錢 娟，沙 莎，陳 玲，董 蓉，程盧山，劉薇群

Qian Juan，Sha Sha，Chen Ling，et al （Affiliated Eastern Hospital of Tongji University，Shanghai 200120 China）

2010年1月，衛(wèi)生部在江蘇省南京市召開全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議。會(huì)議上，馬曉偉副部長(zhǎng)對(duì)護(hù)理工作提出了“服務(wù)改革大局，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，樹立行業(yè)新風(fēng)，促進(jìn)醫(yī)患和諧，提高患者滿意程度”的總體要求，同時(shí)啟動(dòng)了全國(guó)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)。為響應(yīng)衛(wèi)生部號(hào)召，深入開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，浦東新區(qū)于2010年5月通過各單位申報(bào)、擂臺(tái)賽的形式，選取上海市第七人民醫(yī)院、上海市東方醫(yī)院、上海市公利醫(yī)院、浦東新區(qū)人民醫(yī)院4所二級(jí)甲等綜合性醫(yī)院作為示范工程創(chuàng)建護(hù)理單元和創(chuàng)建醫(yī)院。為進(jìn)一步了解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)開展的效果，特進(jìn)行以下調(diào)查，結(jié)果如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象 采用方便抽樣的方法，對(duì)4所試點(diǎn)醫(yī)院的試點(diǎn)病房住院患者進(jìn)行問卷調(diào)查，樣本量共計(jì)136例。所有病人均能理解問卷的內(nèi)容，并有表達(dá)自己意見的能力，且住院時(shí)間＞7d。1.2 研究方法

1.2.1 調(diào)查工具 采用將岡谷惠子的“護(hù)患關(guān)系信任度量表”［1］作為調(diào)查問卷。該量表的表面效度、內(nèi)容效度及結(jié)構(gòu)效度均在0.8以上，重測(cè)信度系數(shù)為0.86，顯示此量表具有良好的信效度［2］。量表共41個(gè)項(xiàng)目，內(nèi)容包含信任的5個(gè)方面：對(duì)知識(shí)和技術(shù)的確信 （7項(xiàng)）、一貫性 （11項(xiàng)）、尊重 （11項(xiàng)）、安全感（7項(xiàng)）、對(duì)未來的信心 （5項(xiàng)）。其中正性項(xiàng)目31項(xiàng)，負(fù)性項(xiàng)目10項(xiàng)。評(píng)分分為4個(gè)等級(jí)：不同意計(jì)1分，部分同意計(jì)2分，基本同意計(jì)3分，完全同意計(jì)4分。負(fù)性項(xiàng)目反向計(jì)分，各項(xiàng)目累加即得量表總分，得分越高表明信任度越高?？偡?1分 （信任度最低 ）～164分 （信任度最高 ），中間值為103分。

1.2.2 調(diào)查方法 待病人出院前發(fā)放量表進(jìn)行調(diào)查并當(dāng)場(chǎng)收回。

1.2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS16.0軟件對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

136例住院病人對(duì)護(hù)理人員信任度評(píng)分為153.90分±11.37分，最高分為164分，最低分為109分，構(gòu)成護(hù)患信任關(guān)系的5個(gè)維度得分見表1，病人對(duì)護(hù)士信任度最高的10個(gè)項(xiàng)目和最低的10個(gè)項(xiàng)目見表2、表3。

表1 護(hù)患關(guān)系信息度量表5個(gè)維度得分情況（±s）

表1 護(hù)患關(guān)系信息度量表5個(gè)維度得分情況（±s）

項(xiàng)目得分一貫性3.43±0.32尊重 3.75±0.29對(duì)知識(shí)和技術(shù)的確信 3.75±0.31安全感 3.72±0.31對(duì)未來的信心3.79±0.33

表2 病人對(duì)護(hù)士信任度最高的10個(gè)項(xiàng)目（±s）

表2 病人對(duì)護(hù)士信任度最高的10個(gè)項(xiàng)目（±s）

排序 項(xiàng)目得分1 護(hù)士很守信譽(yù)3.91±0.31 2 打開床頭指示燈，馬上就有人來 3.90±0.31 3 護(hù)士從不解釋，所以將要有什么事情發(fā)生，我全不知道 3.88±0.52 4 與護(hù)士交談感到心胸開闊多了 3.88±0.37 5 護(hù)士相信我的能力，鼓勵(lì)我自己照顧自己 3.88±0.41 6 覺得護(hù)士很看重我 3.88±0.37 7 我怕護(hù)士，什么也不敢說 3.87±0.38 8 與護(hù)士交談增強(qiáng)了對(duì)未來的信心 3.87±0.38 9 護(hù)士能鼓勵(lì)我與疾病作斗爭(zhēng) 3.86±0.35 10 護(hù)士手很巧3.86±0.37

表3 病人對(duì)護(hù)士信任度最低的10個(gè)項(xiàng)目（±s）

表3 病人對(duì)護(hù)士信任度最低的10個(gè)項(xiàng)目（±s）

排序 項(xiàng)目 得分1 護(hù)士不管做什么處置都很有自信3.48±0.60 2 護(hù)理時(shí)能根據(jù)我的情況而定 3.48±0.64 3 聽了護(hù)士的解釋，我輕松多了 3.51±0.64 4 護(hù)士能讓我做自己想做的事情 3.54±0.72 5 我在護(hù)士面前很勉強(qiáng)能當(dāng)一名好病人 3.54±0.97 6 我正要想什么事的時(shí)候，護(hù)士常常就到了 3.57±0.79 7 在我發(fā)生緊急情況時(shí)，護(hù)士能正確判斷和處置 3.58±0.56 8 護(hù)士能辦的或不能辦的事都能講清楚 3.60±0.68 9 即使做了不該做的事護(hù)士也不怪 3.63±0.70 10 聽了護(hù)士的話我恍然大悟3.64±0.65

3 討論

3.1 將人文關(guān)懷融入到整體護(hù)理中，幫助病人建立起戰(zhàn)勝疾病的信心 國(guó)外有專家指出，護(hù)士應(yīng)常規(guī)性地利用量表評(píng)估病人的心理狀態(tài)，并通過安慰、激勵(lì)、展示成功病例、讓病人相互交流等方式，減輕病人的負(fù)性心理［3］。本調(diào)查結(jié)果顯示，“對(duì)未來的信心”維度得分居首位，而各單項(xiàng)中“與護(hù)士交談感到心胸開闊多了”“與護(hù)士交談增強(qiáng)了對(duì)未來的信心”等體現(xiàn)人文關(guān)懷的項(xiàng)目得分較高，可見通過開展示范工程活動(dòng)，傳統(tǒng)的“只見病不見人”的錯(cuò)誤觀念已經(jīng)得到一定程度的糾正和改善，在日常護(hù)理過程中，臨床護(hù)士能做到“我要服務(wù)于病人”而不是“病人要我服務(wù)”［4，5］，“病人不總是對(duì)的，但病人永遠(yuǎn)是最主要的”，從而增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，不斷改善服務(wù)態(tài)度，擴(kuò)大服務(wù)范圍，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，多與病人進(jìn)行交談，詢問了解并滿足病人的需求，不斷提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，幫助病人建立起戰(zhàn)勝疾病的信心以及對(duì)未來美好生活的信心。

3.2 樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，尊重病人生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私 調(diào)查結(jié)果顯示，“尊重”維度在護(hù)患信任中居于前列，同時(shí)，“護(hù)士相信我的能力，鼓勵(lì)我自己照顧自己”“覺得護(hù)士很看重我”等單項(xiàng)得分也較高。這可能與開展示范工程以來，浦東新區(qū)各試點(diǎn)醫(yī)院從人力、物力、財(cái)力及管理上不斷加大投入力度，從而保證“以病人為中心”的服務(wù)理念得以貫徹、實(shí)施有關(guān)。在人力上，4所醫(yī)院試點(diǎn)病房的床護(hù)比均達(dá)到甚至超過1∶0.4，從人員配置上保證了護(hù)士能夠走到病人床邊，關(guān)注病人需求、尊重病人的生命價(jià)值；在物資配備上，試點(diǎn)病房增加了隔離簾、移動(dòng)式屏封、移動(dòng)式輸液架等移動(dòng)設(shè)備，為病人營(yíng)造安全、舒適、溫馨、整潔的治療、休養(yǎng)環(huán)境，更是充分尊重病人的隱私，即使在加床的情況下也能充分做到尊重病人的人格和隱私；在管理上，通過體溫單電子信息化、整合、簡(jiǎn)化護(hù)理評(píng)估單等方式，減少護(hù)士書寫時(shí)間，增加護(hù)士直接護(hù)理時(shí)間，真正做到“把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人”，從時(shí)間上保證了護(hù)士可以充分的貼近病人，貼近臨床，關(guān)注病人全身心的變化，真正做到尊重病人的生命、人格和隱私，從而逐步在護(hù)理人員中形成共有的信息、情感、價(jià)值觀，即“以病人為中心、讓病人滿意、讓家屬放心”的服務(wù)理念及“關(guān)愛生命、病人至上”的核心價(jià)值觀。

3.3 掌握扎實(shí)的理論知識(shí)及嫻熟的操作技術(shù)，滿足病人全方位的需求 調(diào)查顯示，護(hù)士的理論知識(shí)和操作技術(shù)水平還不夠理想，還未能做到很有自信地進(jìn)行技術(shù)操作，部分護(hù)士面對(duì)危急情況時(shí)仍存在經(jīng)驗(yàn)不足。因此，下一階段各試點(diǎn)醫(yī)院應(yīng)首先有計(jì)劃分期分批地對(duì)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)繼續(xù)教育，提高個(gè)人素質(zhì)。每年護(hù)理部安排護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)士骨干外出進(jìn)行?？婆嘤?xùn)和進(jìn)修學(xué)習(xí)，同時(shí)鼓勵(lì)護(hù)士參加護(hù)理專科和本科的自學(xué)考試或函授學(xué)習(xí)；其次，開展各種比賽和評(píng)選活動(dòng)，如舉辦基礎(chǔ)護(hù)理技能操作比賽，評(píng)選星級(jí)護(hù)士、微笑天使等活動(dòng)，使整體護(hù)理服務(wù)水平得到顯著提高；第三，成立壓瘡、靜脈治療、糖尿病和重癥護(hù)理的專業(yè)小組，在院內(nèi)開展多種形式的教育培訓(xùn)、會(huì)診指導(dǎo)和調(diào)研交流，解決臨床中出現(xiàn)的疑難問題，為增強(qiáng)護(hù)士專業(yè)知識(shí)及操作技能，為滿足病人的專業(yè)化護(hù)理服務(wù)需求而不斷努力。

3.4 堅(jiān)持護(hù)理服務(wù)的一貫性，全面建立全程、無縫隙服務(wù)模式

在護(hù)患信任的5個(gè)維度中，“一貫性”得分較低，說明護(hù)士在以始終如一的態(tài)度對(duì)待病人方面仍有不足，而“打開床頭指示燈，馬上就有人來”等項(xiàng)目得分卻居于前列。說明護(hù)士在工作中積極性很高，能夠做到有求必應(yīng)，但沒有結(jié)合每一位病人的實(shí)際情況進(jìn)行護(hù)理。自開展示范工程活動(dòng)以來，4所醫(yī)院大部分試點(diǎn)病房已經(jīng)采取責(zé)任小組包干負(fù)責(zé)病人，或責(zé)任護(hù)士包干的分工方式，其中總責(zé)任護(hù)士實(shí)行8h在崗、24h負(fù)責(zé)，即從病人入院至出院由相應(yīng)總責(zé)任護(hù)士對(duì)其實(shí)施全程護(hù)理管理。此研究結(jié)果提示護(hù)理工作仍存在不足，需要在下一步的工作中繼續(xù)強(qiáng)化責(zé)任制護(hù)理，總責(zé)任護(hù)士在班時(shí)，帶領(lǐng)相應(yīng)責(zé)任組的輔助護(hù)士共同對(duì)病人實(shí)施護(hù)理，其不在班時(shí)接受在班護(hù)士的咨詢或交流，增進(jìn)護(hù)士與病人的相互信任，形成和諧的護(hù)患關(guān)系，并保證護(hù)理工作的一貫性，全面建立全程、無縫隙服務(wù)模式。

4 小結(jié)

自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)以來已有半年時(shí)間，通過護(hù)患信任度的調(diào)查證實(shí)了該活動(dòng)對(duì)護(hù)患信任起到了積極作用，并將人文關(guān)懷和“以病人為中心”的護(hù)理理念融入到工作中去，進(jìn)一步推進(jìn)了“示范工程”的深入貫徹、落實(shí)。同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了工作中的一些薄弱環(huán)節(jié)，提示臨床護(hù)理工作者不能滿足于現(xiàn)狀，仍要不斷改進(jìn)工作，完善制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正執(zhí)行中的偏差，實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。這需要臨床護(hù)士、護(hù)理管理者、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者攜手共同努力，克服困難，堅(jiān)定信心，主動(dòng)作為，開拓進(jìn)取，為促進(jìn)護(hù)理事業(yè)健康發(fā)展，為增進(jìn)人民的健康水平，為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)做出新的更大的貢獻(xiàn)！

［1］ 羅萍，陳金源，李艷菊.患者對(duì)護(hù)士信任程度的問卷調(diào)查［J］.武警醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，1999，8（1）：54.

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［4］ 邱瑞娟，張廣潔，劉玉珍.開展優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提升護(hù)理品牌［J］.護(hù)理管理雜志，2005，5（1）：58.

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