上海市浦東新區開展優質護理服務工程活動對護患關系的影響

錢 娟，沙 莎，陳 玲，董 蓉，程盧山，劉薇群

Qian Juan，Sha Sha，Chen Ling，et al （Affiliated Eastern Hospital of Tongji University，Shanghai 200120 China）

2010年1月，衛生部在江蘇省南京市召開全國護理工作會議。會議上，馬曉偉副部長對護理工作提出了“服務改革大局，夯實基礎護理，改善護理服務，樹立行業新風，促進醫患和諧，提高患者滿意程度”的總體要求，同時啟動了全國“優質護理服務示范工程”活動。為響應衛生部號召，深入開展“優質護理服務示范工程”，浦東新區于2010年5月通過各單位申報、擂臺賽的形式，選取上海市第七人民醫院、上海市東方醫院、上海市公利醫院、浦東新區人民醫院4所二級甲等綜合性醫院作為示范工程創建護理單元和創建醫院。為進一步了解優質護理服務示范工程活動開展的效果，特進行以下調查，結果如下。

1 對象與方法

1.1 調查對象 采用方便抽樣的方法，對4所試點醫院的試點病房住院患者進行問卷調查，樣本量共計136例。所有病人均能理解問卷的內容，并有表達自己意見的能力，且住院時間＞7d。1.2 研究方法

1.2.1 調查工具 采用將岡谷惠子的“護患關系信任度量表”［1］作為調查問卷。該量表的表面效度、內容效度及結構效度均在0.8以上，重測信度系數為0.86，顯示此量表具有良好的信效度［2］。量表共41個項目，內容包含信任的5個方面：對知識和技術的確信 （7項）、一貫性 （11項）、尊重 （11項）、安全感（7項）、對未來的信心 （5項）。其中正性項目31項，負性項目10項。評分分為4個等級：不同意計1分，部分同意計2分，基本同意計3分，完全同意計4分。負性項目反向計分，各項目累加即得量表總分，得分越高表明信任度越高。總分41分 （信任度最低 ）～164分 （信任度最高 ），中間值為103分。

1.2.2 調查方法 待病人出院前發放量表進行調查并當場收回。

1.2.3 統計學方法 采用SPSS16.0軟件對所有數據進行統計分析。

2 結果

136例住院病人對護理人員信任度評分為153.90分±11.37分，最高分為164分，最低分為109分，構成護患信任關系的5個維度得分見表1，病人對護士信任度最高的10個項目和最低的10個項目見表2、表3。

表1 護患關系信息度量表5個維度得分情況（±s）

表1 護患關系信息度量表5個維度得分情況（±s）

項目得分一貫性3.43±0.32尊重 3.75±0.29對知識和技術的確信 3.75±0.31安全感 3.72±0.31對未來的信心3.79±0.33

表2 病人對護士信任度最高的10個項目（±s）

表2 病人對護士信任度最高的10個項目（±s）

排序 項目得分1 護士很守信譽3.91±0.31 2 打開床頭指示燈，馬上就有人來 3.90±0.31 3 護士從不解釋，所以將要有什么事情發生，我全不知道 3.88±0.52 4 與護士交談感到心胸開闊多了 3.88±0.37 5 護士相信我的能力，鼓勵我自己照顧自己 3.88±0.41 6 覺得護士很看重我 3.88±0.37 7 我怕護士，什么也不敢說 3.87±0.38 8 與護士交談增強了對未來的信心 3.87±0.38 9 護士能鼓勵我與疾病作斗爭 3.86±0.35 10 護士手很巧3.86±0.37

表3 病人對護士信任度最低的10個項目（±s）

表3 病人對護士信任度最低的10個項目（±s）

排序 項目 得分1 護士不管做什么處置都很有自信3.48±0.60 2 護理時能根據我的情況而定 3.48±0.64 3 聽了護士的解釋，我輕松多了 3.51±0.64 4 護士能讓我做自己想做的事情 3.54±0.72 5 我在護士面前很勉強能當一名好病人 3.54±0.97 6 我正要想什么事的時候，護士常常就到了 3.57±0.79 7 在我發生緊急情況時，護士能正確判斷和處置 3.58±0.56 8 護士能辦的或不能辦的事都能講清楚 3.60±0.68 9 即使做了不該做的事護士也不怪 3.63±0.70 10 聽了護士的話我恍然大悟3.64±0.65

3 討論

3.1 將人文關懷融入到整體護理中，幫助病人建立起戰勝疾病的信心 國外有專家指出，護士應常規性地利用量表評估病人的心理狀態，并通過安慰、激勵、展示成功病例、讓病人相互交流等方式，減輕病人的負性心理［3］。本調查結果顯示，“對未來的信心”維度得分居首位，而各單項中“與護士交談感到心胸開闊多了”“與護士交談增強了對未來的信心”等體現人文關懷的項目得分較高，可見通過開展示范工程活動，傳統的“只見病不見人”的錯誤觀念已經得到一定程度的糾正和改善，在日常護理過程中，臨床護士能做到“我要服務于病人”而不是“病人要我服務”［4，5］，“病人不總是對的，但病人永遠是最主要的”，從而增強服務意識，不斷改善服務態度，擴大服務范圍，變被動服務為主動服務，多與病人進行交談，詢問了解并滿足病人的需求，不斷提高主動服務意識，幫助病人建立起戰勝疾病的信心以及對未來美好生活的信心。

3.2 樹立“以病人為中心”的服務理念，尊重病人生命價值、人格尊嚴和個人隱私 調查結果顯示，“尊重”維度在護患信任中居于前列，同時，“護士相信我的能力，鼓勵我自己照顧自己”“覺得護士很看重我”等單項得分也較高。這可能與開展示范工程以來，浦東新區各試點醫院從人力、物力、財力及管理上不斷加大投入力度，從而保證“以病人為中心”的服務理念得以貫徹、實施有關。在人力上，4所醫院試點病房的床護比均達到甚至超過1∶0.4，從人員配置上保證了護士能夠走到病人床邊，關注病人需求、尊重病人的生命價值；在物資配備上，試點病房增加了隔離簾、移動式屏封、移動式輸液架等移動設備，為病人營造安全、舒適、溫馨、整潔的治療、休養環境，更是充分尊重病人的隱私，即使在加床的情況下也能充分做到尊重病人的人格和隱私；在管理上，通過體溫單電子信息化、整合、簡化護理評估單等方式，減少護士書寫時間，增加護士直接護理時間，真正做到“把時間還給護士，把護士還給病人”，從時間上保證了護士可以充分的貼近病人，貼近臨床，關注病人全身心的變化，真正做到尊重病人的生命、人格和隱私，從而逐步在護理人員中形成共有的信息、情感、價值觀，即“以病人為中心、讓病人滿意、讓家屬放心”的服務理念及“關愛生命、病人至上”的核心價值觀。

3.3 掌握扎實的理論知識及嫻熟的操作技術，滿足病人全方位的需求 調查顯示，護士的理論知識和操作技術水平還不夠理想，還未能做到很有自信地進行技術操作，部分護士面對危急情況時仍存在經驗不足。因此，下一階段各試點醫院應首先有計劃分期分批地對護士進行培訓，加強繼續教育，提高個人素質。每年護理部安排護士長和護士骨干外出進行專科培訓和進修學習，同時鼓勵護士參加護理專科和本科的自學考試或函授學習；其次，開展各種比賽和評選活動，如舉辦基礎護理技能操作比賽，評選星級護士、微笑天使等活動，使整體護理服務水平得到顯著提高；第三，成立壓瘡、靜脈治療、糖尿病和重癥護理的專業小組，在院內開展多種形式的教育培訓、會診指導和調研交流，解決臨床中出現的疑難問題，為增強護士專業知識及操作技能，為滿足病人的專業化護理服務需求而不斷努力。

3.4 堅持護理服務的一貫性，全面建立全程、無縫隙服務模式

在護患信任的5個維度中，“一貫性”得分較低，說明護士在以始終如一的態度對待病人方面仍有不足，而“打開床頭指示燈，馬上就有人來”等項目得分卻居于前列。說明護士在工作中積極性很高，能夠做到有求必應，但沒有結合每一位病人的實際情況進行護理。自開展示范工程活動以來，4所醫院大部分試點病房已經采取責任小組包干負責病人，或責任護士包干的分工方式，其中總責任護士實行8h在崗、24h負責，即從病人入院至出院由相應總責任護士對其實施全程護理管理。此研究結果提示護理工作仍存在不足，需要在下一步的工作中繼續強化責任制護理，總責任護士在班時，帶領相應責任組的輔助護士共同對病人實施護理，其不在班時接受在班護士的咨詢或交流，增進護士與病人的相互信任，形成和諧的護患關系，并保證護理工作的一貫性，全面建立全程、無縫隙服務模式。

4 小結

自開展優質護理服務示范工程活動以來已有半年時間，通過護患信任度的調查證實了該活動對護患信任起到了積極作用，并將人文關懷和“以病人為中心”的護理理念融入到工作中去，進一步推進了“示范工程”的深入貫徹、落實。同時也發現了工作中的一些薄弱環節，提示臨床護理工作者不能滿足于現狀，仍要不斷改進工作，完善制度，及時發現和糾正執行中的偏差，實現護理質量的持續改進。這需要臨床護士、護理管理者、醫院領導者攜手共同努力，克服困難，堅定信心，主動作為，開拓進取，為促進護理事業健康發展，為增進人民的健康水平，為構建社會主義和諧社會做出新的更大的貢獻！

［1］ 羅萍，陳金源，李艷菊.患者對護士信任程度的問卷調查［J］.武警醫學院學報，1999，8（1）：54.

［2］ 楊帆，李淑梅，司帷.護士服務態度在醫院效益中的作用［J］.中國實用護理雜志，2007，23（10B）：58－60.

［3］ Newman S.Engaging patients in managing their cardiovascular health［J］.Heart，2004，90（4）：9－13.

［4］ 邱瑞娟，張廣潔，劉玉珍.開展優質服務 提升護理品牌［J］.護理管理雜志，2005，5（1）：58.

［5］ 劉春香，熊靖，陸美妮，等.我院開展“優質護理服務示范工程”活動的做法與成效［J］.全科護理，2011，9（7B）：1848－1849.