新時期如何提高圖書館員的服務意識

許 艷

(渭南師范學院圖書館，陜西 渭南714000)

新時期如何提高圖書館員的服務意識

許 艷

(渭南師范學院圖書館，陜西 渭南714000)

新時期數字技術和網絡技術在高校圖書館的應用，使圖書館的服務工作面臨許多新的問題和挑戰.為了適應形勢的發展，圖書館員應提高服務意識，更新服務理念，改善服務方式，強化創新意識，以提高圖書館的服務質量.

館員;服務意識;圖書館工作

隨著數字技術和網絡技術在高校圖書館的應用，讀者對圖書館的服務提出許多新的要求，圖書館的基礎服務工作發生了很大的變化，同時也面臨許多新的問題和挑戰.“為讀者服務”始終是圖書館工作的宗旨，而服務創新是圖書館持續快速發展的重要動力，也是新的競爭性信息環境對圖書館服務的必然要求.圖書館只有通過服務創新，以正確的決策和快捷的反應能力推出高質量的服務，才能在信息服務競爭中處于有利地位.我們必須正視圖書館服務所面對的挑戰及存在的各種問題，銳意創新，為讀者提供適應其需求的新型服務［1］.

1 新型服務是新時期對圖書館服務的必然要求

在網絡化環境下，讀者對圖書館的知識信息服務需求具有以下特點:一是知識信息需求的全方位與綜合化;二是知識信息需求的開放化與社會化;三是知識信息需求的電子化與網絡化;四是知識信息需求的集成化與高效化［2］.具體而言，讀者將會向圖書館提出如下要求:一是圖書館數據庫網絡化，能提供各種最新信息及回溯性資料;不受時間限制，可隨時得到所需資料.二是對于各種信息需求，圖書館都能給予快速便捷的回答.三是用戶通過終端，得到的是經過學科館員鑒別、選擇和加工的有價值的信息.也就是讀者希望在圖書館能更廣、快、精、準地獲取高質量的信息.在新的社會環境中，讀者及其知識信息需求結構的變化，要求現代圖書館進行服務內容、模式與管理機制的創新，提供新型服務.

2 圖書館服務工作存在的問題

“沒有最好，只有更好”是服務業永恒的追求.為了能提供更好的服務，多少年來圖書館雖一直不斷探尋改善圖書館服務質量的新理念、新方法，不斷改進自己的工作，但每年的圖書館問卷調查表明目前仍有許多問題需亟待解決.

2.1 圖書館員對新時期大學生的特點認識不夠

目前的大學生大多是90后學生，多數是獨生子女，他們長期生活在“以自我為中心”的家庭環境里，過著“衣來伸手飯來張口”的生活，對家庭的依賴性極強，因此，他們的性格特點呈現出一些不同以往的負面特點.一是思想不夠成熟，看待事物較為淺薄、偏激，缺少深度分析事物的能力;二是心理承受能力較差，一經挫折和輕微的打擊就會較長時間處在焦慮、自責的心境中無法自拔，更多的學生可能會有自卑心理;三是崇尚自我，個性張揚，做事不太考慮別人，缺乏責任心，逆反心理特別強.這些性格特征使得90后學生在人際交往中具有很強的與別人產生沖突的傾向.圖書館工作人員由于對這些學生的特點認識不夠，與學生的互動不能因勢利導，就很容易產生現實的沖突.

2.2 圖書館員的素質和能力有待于提高

2.2.1 館員隊伍素質偏低，缺乏創新精神和敬業精神

由于歷史和現實的原因，與其他部門相比，圖書館人員的文化程度普遍偏低，具有專業知識的人員較為缺乏.這使得多數圖書館人員對自己崗位性質、工作內容缺乏深刻認識，對事業沒有過高的追求，認為圖書館工作只是借書、還書、上書等簡單的體力勞動，因此工作也只能局限于面對面的“物的傳遞”和形式上的“微笑服務”［3］.部分館員工作墨守成規，思想守舊，不思進取，對工作環境的變化熟視無睹，對專業教育和終身學習冷淡，對讀者的個性化需求更是不屑一顧，這使得圖書館的工作變得僵化，缺乏活力，難以適應新時期讀者的需求.盡管近幾年隨著高學歷人才的不斷引進，圖書館員隊伍人才結構有明顯改善，但人才缺乏的問題仍然非常嚴重，特別是具有改革意識、超前意識、創新能力、開拓精神的領軍式的人才嚴重不足.這不可避免地會影響圖書館服務職能的發揮.

2.2.2 缺乏人文精神

注重人文關懷和心理疏導，是思想政治工作應對當前心理問題多發多態的必然選擇，是人們精神文化需求日益旺盛的客觀要求，也是深入貫徹落實科學發展觀的重要體現［4］.今天，越來越多的學者發現我國圖書館領域存在對服務對象不夠關注的現象，呼吁我們應該加強人文關懷，重新樹立圖書館社會公益性服務機構的形象.在工作中一些館員對讀者冷言冷語，對深層次的個性化的需求簡單應付，使讀者得不到專業上的信任感、人格上的親切感和心理上的歸屬感，拉大了館員和讀者之間的距離.

3 圖書館員應更新服務理念

傳統的讀者服務工作一直采用是以借閱為主的大眾的、常規的、淺層次的被動服務模式，這種服務模式已經不能適應時代的要求.要想使圖書館工作能跟上時代的步伐，與時俱進，就必須轉變思路，更新服務理念，變被動型服務為主動型服務，只有這樣才能滿足讀者不斷增加的新需求.在主動服務模式下，圖書館館員不僅僅是管理者、服務者，還應是讀者需求的研究者.圖書館工作的核心是為讀者服務，其最高目標是讓讀者滿意.在主動服務模式下，圖書館工作的核心仍然是服務，其他工作都要以此為中心.圖書館員要樹立以人為本的服務理念，從思想深處更新服務觀念，千方百計為每一位讀者著想，把廣大讀者的利益放在首位;樹立服務質量意識，為讀者提供優質高效的服務.在新的形勢下，作為一名圖書館人員，要想做好服務工作，首先，必須成為一個讀者需求的研究者，要能根據形勢和環境的變化及時預見讀者需求的變化及需求的內容，要能根據圖書館當前的環境與條件認知讀者在各個環節中的需求及心理特征.提前預知讀者的需求是做好整個服務工作的前提.其次，圖書館館員還應是一個優秀的管理者和服務者.作為一個管理者和服務者要急讀者之所急，想讀者之所想，根據讀者的需求，及時調整各個環節的管理方式，購置相應的設備、書具，及時調整思路，勇于創新，推出符合讀者需求的服務方式和內容，以較為人性化的方式有效組織讀者在圖書館內維持一個良好的秩序，為讀者提供一個良好的活動環境.在服務方式上通過深化服務內涵，豐富服務形式，創新服務手段，拓寬服務途徑，真正做到百問不厭、百拿不煩、百問不倒的素養，工作中要做到熱心、精心、耐心、細心、專心，要時時處處體貼關心讀者，讓讀者有“家”一樣的感覺.

4 改善服務方式，提升服務質量

4.1 細致入微的服務

圖書館的日常工作大多平凡而瑣碎，尤其是文獻流通窗口，每天的工作就是重復一些繁雜、細小的事務.但事情的簡單、瑣碎、細小并不意味著事情不重要，讀者在圖書館的感受往往取決于圖書館服務的一些細微之處，一個友善的眼神、一個甜美的微笑、一句關心的話語都有可能使讀者的情感升華.做好圖書館的服務工作，就是從細微處著手，把小事做好做細，把事情做到讀者的眼前，做到讀者的心里.小事雖小，但要把它做好做細并不容易.這就要求圖書館員要牢記全心全意為讀者服務的宗旨，心系讀者，想讀者所想，急讀者所急，以一雙明慧的眼睛細致觀察，及時發現讀者的需求并及時提供相應的幫助.例如:一些讀者進入圖書館的時候往往會忘記帶紙筆，我們就在流通窗口準備一些紙張、筆、紙袋以備讀者不時之需;每年春季大四學生的畢業設計是借閱的高峰期之一，讀者去書庫很想第一時間借閱到所需要的書籍，并且需要的文獻較多，我們就發揮學科館員的服務優勢，使讀者的疑難問題第一時間得以解決;每年秋季的新生入館也是圖書館服務工作的重點，圖書館員要熱心、耐心地正確引導讀者閱讀活動;提高讀者的閱讀能力，培養大學生的閱讀興趣，學會更好地利用圖書館;對一些傷、殘等活動不方便的讀者我們會給予特別關心和照顧.

此外，還要處理好管理和服務的關系，這也要通過細致入微的工作來實現.圖書館員既要嚴格執行圖書館的各項管理制度，以維護圖書館正常的管理秩序，又要做到以人為本，積極、主動、熱情地為廣大讀者服務.在管理過程中，圖書館員要以極強的耐心處理和化解工作中與讀者產生的矛盾.如遇到讀者違反了圖書館的管理制度，圖書館人員應耐心向讀者解釋原因，對其曉之以理，動之以情，要讓讀者明白圖書館一些管理制度的制定是為了更好地為讀者服務，避免讀者產生誤解，讓讀者能心悅誠服地認同圖書館的管理制度，并主動配合圖書館的管理工作.如果圖書館員方式方法較為簡單機械，就很容易引起讀者的誤解，使讀者與工作人員產生沖突.因此，每位圖書館人員都應多動腦筋，處處留心，注意服務細節，在細微處體現自己的真誠，以真誠打動讀者的心，從而創造出一種讀者與圖書館人員良性互動的良好氛圍.

4.2 人性化服務

圖書館服務工作的人性化就是賦予圖書館工作以人性，使圖書館的工作變得通情達理，即“以人為本”.這里的人性化既是一種動態過程，也是一種狀態和境界.有學者將人性化服務的特征歸納為:服務理念的人本化、服務態度的人情化、服務方式的多樣化、服務設計的人格化和服務環境的生態化［5］.“以人為本”的服務理念在高校圖書館主要體現在以下三個方面:一是圖書館應為讀者創造一個良好的人文環境;二是圖書館制定的一系列管理制度要以讀者為中心;三是圖書館人員應以平等的身份對待每一位讀者，尊重讀者的人格和權益，為讀者創造一個良好的人際環境.這就要求圖書館采取富于人情味的管理方式，尊重讀者，關懷讀者，與讀者心貼心地溝通、交流，建立一種親切、平等、相容的關系，創造一種和諧、溫馨的文化氛圍，提高讀者對圖書館的滿意度.

現在圖書館已經打破以前的閉館式借閱程序，逐漸實行簡化借閱手續，館藏文獻全面向讀者開架，讀者可自由進入書庫選書.最大程度延長圖書館的開館時間，實行全周全天對讀者開放，以方便讀者更好地利用圖書館資源，最大程度地滿足讀者的需求.

良好的閱覽環境讓讀者既感到舒適，又能激發讀者閱讀興趣.借閱環境簡單而不簡陋，室內色調和諧，光線柔和，書架高度適宜，整個室內環境干凈、整潔、寧靜、和諧，無意間讓讀者產生輕松、溫馨、舒適的感覺，讓讀者在圖書館既豐富了知識，又得到身心上的放松.

4.3 掌握語言藝術與讀者溝通

在流通服務窗口，圖書館員每天都要與成百上千的讀者進行接觸，考慮到90后學生的性格特點，圖書館員在交流時要注意說話的分寸，在不同的情境下需要采用不同的說話方式和語氣.圖書館員說出的每一個字，每一句話，都可能影響讀者的情緒.稍有不慎就有可能引發矛盾.因此，在說話技巧上，圖書館員應該以尊重、信任、熱情、和悅的態度精心遣詞，悉心表達，適時、正確、高效地與讀者進行溝通，使館員了解讀者的基本情況，從而準確把握讀者的信息需求;而讀者通過溝通，了解圖書館的館藏文獻信息資源、服務內容、借閱規則以及館員的服務能力、服務水平.相互之間的溝通使館員與讀者彼此了解，達到思想平臺的對接，促進圖書館提高服務質量，滿足讀者需求，實現圖書館為讀者服務的目標，進而體現圖書館的生存價值和館員的人生價值，促進圖書館的和諧發展.

4.4 具有創新意識

針對讀者不斷出現的新需求，圖書館服務要想適應時代的發展，就必須在服務內容和形式上進行不斷地創新和發展，這就要求圖書館人員應具有創新意識.也就是圖書館人員能根據圖書館環境和條件的變化，及時調整管理模式和手段，推出符合讀者需求的服務新內容和新形式.

總之，高校圖書館館員在新時期歷史條件下要做到與時俱進、勇于創新，牢記全心全意為讀者服務的宗旨，想讀者之所想，急讀者之所急，設身處地地為讀者著想，始終把“讀者第一、服務第一”放在工作首位，既要有嚴格的管理制度，又要做到以人為本，積極、主動、靈活、全面、熱情地為廣大讀者服務.

［1］邢毅.圖書館服務創新的驅動力、障礙與戰略［J］.圖書館理論與實踐，2010，(6):11－13.

［2］付立宏.信息資源網絡化與圖書館服務創新［J］.圖書情報知識，2000，(3):6－10.

［3］黃丹.高校圖書館讀者服務工作的創新思考［J］.昌吉學院學報，2007，(6):80－82.

［4］沈壯海，李巖.注重人文關懷和心理疏導:創新思想政治工作的新要求［J］.思想政治工作研究，2008，(2):20－22.

［5］武永久.人性化——圖書館服務的新境界［J］.圖書館理論與實踐，2007，(2):22－23.

Enhancing Service Awareness of the Librarian in New Era

XU Yan
(Library，Weinan Normal University，Weinan 714000，China)

With the application of the new technique in the academic libraries，many new problems are occurred.In order to adapt to the development of the situation，the librarian should modify the service awareness，update the service concept，improve the service mode and strengthen innovation awareness，and thereby improve the service quality in libraries.

librarian;service awareness;work of the library

G251.6

A

1009—5128(2012)06—0108—03

2011—12—02

許艷(1979—)，女，山東單縣人，渭南師范學院圖書館助理館員.

【責任編輯 曹 靜】