品質圈活動在提高小兒外科重病房探視滿意度中的應用

黃利娥，范清秀，趙 納，區 敏，楊葵花 (中山大學附屬第一醫院小兒外科，廣東 廣州 510080)

品質圈活動在提高小兒外科重病房探視滿意度中的應用

黃利娥，范清秀，趙 納，區 敏，楊葵花 (中山大學附屬第一醫院小兒外科，廣東 廣州 510080)

總結了品種圈活動在提高小兒外科重病房探視滿意度中的應用，通過開展品質圈活動，完善了小兒外科重病房規范化的探視制度，提高了患兒家屬探視的滿意度。

品質圈；重病房；探視；滿意度

品質圈(quality circle，QC)亦稱持續質量改進小組，是在自愿的原則下由工作性質相同的人員組成。小組組建的目的是通過定期的選題會議和活動，提出、討論、解決或改善工作中的主要問題[1]。我院小兒外科重病房內同時設有嬰兒室，主要收治手術前后的新生兒、小嬰兒患兒，嬰兒室的患兒無家屬陪護，所有的護理工作、生活照料均由護士負責，助理護士協助完成。有時醫護人員因過分關注患者的治療和護理，而忽視了與患者家屬的溝通，從而使護理人員和患者家屬產生了潛在的矛盾[2]。為了提高小兒外科重病房探視滿意度，提供優質的護理服務，我科開展了以“提高重病房探視滿意度”為課題的品質圈活動。現報道如下。

1 品質圈小組的組成

我科于2011年8月至2011年11月成立品質圈小組，小組的類型是現場型，小組成員為9人，以自愿參加為原則，上下結合，充分發揮民主。以護士長為督導員，在參與人員中選舉1名組織、協調、管理能力較強的組員擔任圈長，全程負責活動的策劃、質控落實的情況，各項工作的分工協調，負責資料校對等，設1名組員為秘書，負責每次品質圈活動的記錄，每月集中開會討論1～2次，全體組員匯報各項工作的完成情況，商討解決在品質圈活動中發現的問題。

2 品質圈的具體活動

2.1課題的選定

按照5M選題法，即力所能及、有效可量、需時適中、公司賞識、圈以自豪[3]，通過對現狀分析：①小兒外科重病房的患兒無家屬陪伴，家屬對護理工作及生活照料要求高。②普通病房的滿意度可達97%以上，可是重病房的滿意度只有90%。③80%的家屬在開放性問卷調查中認為重病房探視制度部分欠合理，不夠人性化等。經過小組全體討論，最后確立“提高重病房探視滿意度”作為品質圈活動目前急需要解決的課題。選題背景是科室要求開展優質護理活動，提高患者滿意度。

2.2活動計劃

按選擇課題，現狀調查，目標確定，原因分析，確定要因，制定對策，組織實施，效果檢查，鞏固措施，今后打算的先后順序，合理安排本次的活動時間及相關負責人，本次活動計劃4個月內完成。

2.3現狀調查

小組成員在病區內進行為期1個月的現狀調查，通過對102人次患兒進行“重病房探視滿意度情況”的調查發現，影響重病房探視滿意度的因素有：探視時間安排不合理、指引不規范、病情介紹欠詳細及隔離衣混穿等，占不滿意原因的91.18%。

2.4確定目標

根據目標值=現況值-(現況值×改善重點×圈能力)，結合本部門的實際情況確定目標為：經過此次品質管理圈活動后，小兒外科重病房探視滿意度從90%上升至95%。并通過目標值可行性分析，證明本次活動的目標值是可以實現的。

2.5原因分析

通過魚骨圖從人員、環境、物品、制度四方面進行原因分析，找出影響重病房探視滿意度的主要末端原因，共找出10個末端原因。組員通過討論分析，對10個末端原因進行逐一論證，最后確認4個主要原因，分別為：探視等待時間長(3pm家屬來探視，護士正好開始交班，只能讓家屬等護士交完班，才能探視，調查中，此原因占40%)；護士介紹病情欠詳細(滿意度調查中，此項占17%)；探視指引欠清晰(23%沒有明確的探視指引，準備患兒的生活用品需多次才能賣齊)；隔離衣混穿(11%家屬認為探視患兒隔離衣應嚴格區分開,避免交叉感染)。

2.6制定對策并組織實施

2.6.1 完善重病室探視制度 探視時間從原來的3PM開始改為4PM開始，避免與A、P班交接班時間沖突，并將重病房內設置嬰兒室(第40～44號床，共5張訂位)，按床位順序實行預約探視，具體安排為：①40床探視時間為4:00～4:20PM。 ② 41床探視時間為4:20～4:40PM。 ③ 42床探視時間為4:40～5:00PM。④ 43床探視時間為5:00～5:20PM。⑤ 44床探視時間為5:20～5:40PM。讓家屬能更加有計劃、有秩序地入室探視，保證合適的時間與寶寶接觸。并將相關須知制作為宣傳欄，讓家屬充分了解并配合探視工作。

2.6.2 落實管床責任制，組織培訓交流 強調責任護士要充分了解患兒病情、治療、護理等，探視時間做好家屬接待工作，做好扁平化管理，同時建立重病室醫、護、患溝通園地，加強相互之間的溝通。同時，加強小兒外科常見疾病護理的培訓，提高責任護士的專業內涵，并組織護患溝通技巧的交流會，請護理組長或健康教育落實到位的管床護士介紹經驗及傳授交流技巧，并請教授授課，提高護士健康教育的能力。

2.6.3 加強健康宣教 派發宣傳單張及制作圖文并茂的宣傳欄，詳細告知探視相關的制度，使探視指引明確、清晰。

2.6.4 規范隔離衣管理 在固定位置掛放隔離衣的儲存袋，并標明床號，做到一個病床一件，避免交叉感染。

3 效果評價

活動實施6周后進行為期1個月的效果檢查，對113人次的患兒家屬進行“重病房探視滿意度”的第2次調查，結果顯示：小兒外科重病房探視滿意度從活動前的90%上升至活動后的97%。同時，實行品質圈活動前后，小組成員進行了自我評價，各項評分范圍均為0～5分，包括疾病健康教育的能力、個人能力、QC知識、解決問題的信心、團隊精神等方面，小組成員的各項能力均得到較好的提升。

4 鞏固措施

堅持對護士關于小兒外科常見疾病及護患溝通技巧的培訓；對活動后滿意度情況做好跟蹤調查，以便進行持續質量改進；繼續加強病房的5S管理。

本次活動明顯提高了小兒外科重病房探視滿意度，完善了重病房規范化的探視制度，提高了護士們疾病健康教育能力及工作責任心，增進了團隊的凝聚力。在護理工作中開展品質圈活動，能有效地提高護士的工作效率、護理質量及護理服務滿意度。

[1]李旺君，王利香.“品質圈”活動在護士長夜查房中的應用與效果[J].護理管理雜志，2007，7(5)：55-56.

[2] 連麗欽，楊愛萍.重癥監護室患者家屬的探視需求與護理對策 [J].護理實踐與研究，2011，8(24)：138-139.

[3] 陳秋芳，劉沛珍.QC小組活動在提高術前健康教育中的應用[J].護士進修雜志，2000，15(9)：702-703.

10.3969/j.issn.1673-1409(R).2012.07.012

R473.72

A

1673-1409(2012)07-R024-02

2012-04-15

黃利娥(1977-)，女，廣東廣州人，主管護師，主要從事臨床護理工作。

[編輯] 一 凡