基層口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)根管治療患者滿意度調(diào)查分析

王偉德 (泉州醫(yī)學(xué)高等專科學(xué)校臨床醫(yī)學(xué)系，福建 泉州 362000)

基層口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)根管治療患者滿意度調(diào)查分析

王偉德 (泉州醫(yī)學(xué)高等專科學(xué)校臨床醫(yī)學(xué)系，福建 泉州 362000)

目的：調(diào)查基層口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)根管治療患者滿意度，并分析原因，為提高根管治療服務(wù)質(zhì)量提供參考。方法：有效電話回訪150例根管治療患者，調(diào)查分析患者滿意度。結(jié)果：150例根管治療患者的滿意度為79.3%。不滿意的原因依次為：療效不好、診療費(fèi)用高、單次就診時(shí)間長(zhǎng)、復(fù)診次數(shù)多、等待時(shí)間長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度差、診療環(huán)境差、無(wú)菌操作不規(guī)范。結(jié)論：提高診療水平，規(guī)范臨床操作，增加熟練程度，減少就診次數(shù)，控制診療費(fèi)用，改善服務(wù)態(tài)度有助于提高根管治療患者滿意度。

基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)；根管治療；滿意度；調(diào)查分析

根管治療是牙髓病和根尖周病安全、有效的治療方法[1]。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，根管治療在一些口腔專科醫(yī)院、口腔門診部、高檔口腔診所以及大型綜合醫(yī)院基本普及，有效地促進(jìn)了人民群眾的口腔健康并得到了患者的認(rèn)可。然而，在基層口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)，根管治療的滿意度受到各方面因素的影響，包括醫(yī)務(wù)人員診療水平、儀器設(shè)備配置以及患者依從性、經(jīng)濟(jì)能力等。這在一定程度上影響了基層口腔醫(yī)生開(kāi)展根管治療的積極性，導(dǎo)致目前牙髓塑化治療、干髓療法等其他牙髓治療方法在基層口腔診療機(jī)構(gòu)大量使用，嚴(yán)重影響患者口腔健康。筆者通過(guò)調(diào)查分析，探討根管治療滿意度的影響因素，為提高患者滿意度提供依據(jù)。

1 臨床資料

選擇2011年3月至2011年10月在南安市中醫(yī)院口腔科進(jìn)行根管治療的患者進(jìn)行電話回訪，調(diào)查患者滿意情況，并詢問(wèn)不滿意原因。共回訪根管治療患者178例，其中電話不通及無(wú)人接聽(tīng)者17例，表示不方便接受回訪的11例，有效回訪150例，其中男83例，女67例，年齡18～68歲，有效回訪率84.3%。

對(duì)收集到的資料整理分析，結(jié)果顯示，150例根管治療患者的滿意度為79.3%，不滿意的原因依次為：治療效果不好(21例，占14.0%)、診療費(fèi)用過(guò)高(14例，占9.3%)、單次就診時(shí)間長(zhǎng)(13例，占8.7%)、復(fù)診次數(shù)多(11例，占7.3%)、候診時(shí)間長(zhǎng)(6例，占4.0%)、服務(wù)態(tài)度差(2例，占1.3%)、診療環(huán)境差(2例，占1.3%)、無(wú)菌操作不規(guī)范(1例，占0.7%)等。

2 討 論

2.1治療效果分析

本次調(diào)查中，“治療效果不好”為21例，占全部病例數(shù)的14.0%，主要反映的問(wèn)題是咬合疼痛18例、冷熱刺激痛5例，軟組織腫脹2例，另外有1例患者因?yàn)檠荔w缺損面積較大，并且沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行冠修復(fù)，導(dǎo)致根管治療后牙體劈裂最終拔除患牙。據(jù)報(bào)道，導(dǎo)致根管治療失敗的常見(jiàn)原因依次為：根管解剖復(fù)雜、根管欠充、根管超充、根管遺漏、冠滲漏及根管感染[2]。因此，熟悉根管解剖形態(tài)，更新儀器設(shè)備，提高診療技術(shù)有助于提高根管治療成功率及患者滿意度。死髓牙體組織脆性一般比較大，受到較大外力沖擊時(shí)容易劈裂，因此，根管治療后的牙齒應(yīng)該常規(guī)性的行冠修復(fù)。

醫(yī)療服務(wù)的中心任務(wù)是診療，診療效果是患者滿意度的關(guān)鍵。如果診療效果好，患者對(duì)于其他相關(guān)因素的敏感性就會(huì)降低，比如診療費(fèi)用、時(shí)間、次數(shù)、環(huán)境等；一旦診療效果不好，患者就會(huì)對(duì)費(fèi)用、時(shí)間、次數(shù)、環(huán)境等其他相關(guān)因素更加敏感。因此提高診療水平是提高患者滿意度的關(guān)鍵。同時(shí)，相對(duì)于其他傳統(tǒng)牙髓治療方法，根管治療的遠(yuǎn)期療效優(yōu)勢(shì)明顯，本次回訪時(shí)間較短，根管治療在遠(yuǎn)期療效方面的優(yōu)勢(shì)并沒(méi)有充分體現(xiàn)，可能在一定程度上降低了滿者滿意度。

2.2診療費(fèi)用分析

根管治療的診療費(fèi)用通常較塑化治療、干髓治療等其他牙髓治療方法高，可能有以下原因：根管治療需要特殊儀器設(shè)備，比如根管長(zhǎng)度測(cè)量?jī)x、X線牙片機(jī)等，而且耗材相對(duì)多；根管治療通常耗費(fèi)醫(yī)生大量的時(shí)間；根管治療對(duì)醫(yī)生的技術(shù)要求較高。

在基層口腔診療活動(dòng)中，患者通常對(duì)價(jià)格比較敏感。在本次調(diào)查中，反饋診療費(fèi)用過(guò)高的患者為14例，占全部受訪者的9.3%。筆者認(rèn)為，基層口腔醫(yī)生通過(guò)耐心、細(xì)致的解釋，向患者說(shuō)明根管治療的基本過(guò)程以及根管治療在治療牙髓病、根尖周病中的優(yōu)勢(shì)，可以消除患者的誤解。同時(shí)，通過(guò)提高經(jīng)營(yíng)管理水平，努力降低診療成本，從而降低診療費(fèi)用以提高競(jìng)爭(zhēng)力。

2.3單次就診時(shí)間分析

根管治療要求徹底清除根管內(nèi)感染物質(zhì)，并進(jìn)行根管成形，經(jīng)過(guò)消毒后嚴(yán)密充填根管。一般情況下主要操作步驟包括開(kāi)髓、拔髓、測(cè)量根管工作長(zhǎng)度、根管預(yù)備、根管消毒、根管充填等，術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后根據(jù)需要還要拍X線牙片檢查。因此，根管治療需要的椅旁操作時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，可能占用患者較多時(shí)間，并導(dǎo)致患者診療過(guò)程中因長(zhǎng)時(shí)間張口引起不適。由于根管數(shù)量多、根管狹窄、根管鈣化、根管變異等原因，根管預(yù)備及根管充填是耗費(fèi)時(shí)間較多的兩個(gè)步驟。

本次調(diào)查中，13例患者(8.7%)反映單次就診時(shí)間太長(zhǎng)。由此可見(jiàn)就診時(shí)間長(zhǎng)已經(jīng)成為影響患者滿意度的重要原因之一。如何縮短椅旁操作時(shí)間是每個(gè)口腔醫(yī)生必須考慮的問(wèn)題。筆者認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面采取措施：熟悉根管解剖形態(tài)，熟練使用各種根管預(yù)備技術(shù)；及時(shí)更新儀器設(shè)備，包括及時(shí)更換根管搓、拔髓針等易耗品；增加醫(yī)護(hù)人員，采用“四手操作”；對(duì)于不宜長(zhǎng)時(shí)間張口的患者，可以增加復(fù)診次數(shù)，以減少單次操作時(shí)間。

2.4診療次數(shù)分析

與塑化治療、干髓療法等其他牙髓治療方法相比，根管治療的診療次數(shù)相對(duì)較多。本次調(diào)查中，7.3%的患者對(duì)根管治療的診療次數(shù)不滿意。基層口腔醫(yī)生應(yīng)該向患者解釋原因，取得患者的理解。對(duì)于部分不便多次復(fù)診的患者，可以在嚴(yán)格控制適應(yīng)證的前提下行一次性根管治療。

2.5候診時(shí)間分析

4.0%的受調(diào)查者對(duì)候診時(shí)間太長(zhǎng)不滿意。主要原因是患者太多，椅旁操作時(shí)間長(zhǎng)，醫(yī)護(hù)人員配備不足所致。建議有條件的單位可以增加醫(yī)護(hù)人員數(shù)量及相關(guān)設(shè)備；另外加強(qiáng)醫(yī)患溝通，采用預(yù)約制也可以減少病人的等待時(shí)間。

2.6其他

本次調(diào)查中，患者不滿意的其他原因還包括：服務(wù)態(tài)度差2例(1.3%)，診療環(huán)境差2例(1.3%)，無(wú)菌操作不嚴(yán)格1例(0.67%)。這些原因與根管治療特點(diǎn)本身無(wú)直接相關(guān)性，但積極改善也可以提高患者滿意度。

綜上所述，影響基層口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)根管治療患者滿意度的因素主要有：療效不好、診療費(fèi)用過(guò)高、診療時(shí)間長(zhǎng)、復(fù)診次數(shù)多、等待時(shí)間長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度差等。基層口腔醫(yī)生應(yīng)該努力提高診療水平，規(guī)范臨床操作，增加熟練程度，減少就診次數(shù)，控制診療費(fèi)用，改善服務(wù)態(tài)度以提高根管治療患者滿意度。

[1]樊明文.牙體牙髓病學(xué)[M].3版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2008：79.

[2]馬麗，王燕，楊丕山.根管治療失敗116例原因分析[J].山東醫(yī)藥，2010，50(19)：105-106.

10.3969/j.issn.1673-1409(R).2012.07.030

R781.3

A

1673-1409(2012)07-R064-02

2012-03-09

王偉德(1982-)，男，福建南安人，助教，主要從事口腔臨床診療及教學(xué)工作。

[編輯] 一 凡