社區(qū)物業(yè)糾紛的成因分析及解決路徑探討——以天津市物業(yè)糾紛為視角

張博華

（天津市政法管理干部學(xué)院經(jīng)濟(jì)法系，天津 300191）

社區(qū)物業(yè)糾紛的成因分析及解決路徑探討
——以天津市物業(yè)糾紛為視角

張博華

（天津市政法管理干部學(xué)院經(jīng)濟(jì)法系，天津 300191）

隨著房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，社區(qū)的物業(yè)糾紛導(dǎo)致的訴訟案件不斷的增加，鑒于物業(yè)糾紛案件的涉群體性，處理不當(dāng)不但會(huì)制約物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，而且會(huì)直接影響社會(huì)穩(wěn)定。本文從天津市審理該類案件的情況出發(fā)，分析物業(yè)糾紛的成因，提出在完善立法的基礎(chǔ)上，通過(guò)規(guī)范業(yè)主、物業(yè)公司的行為，強(qiáng)化行政主管機(jī)關(guān)的監(jiān)督和管理職責(zé)，從源頭上避免物業(yè)糾紛的發(fā)生，并通過(guò)完善民間調(diào)解機(jī)制化解物業(yè)糾紛，促進(jìn)和諧社區(qū)的構(gòu)建。

物業(yè)糾紛；成因；對(duì)策；民間調(diào)解

隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度的發(fā)展，住房改革的深化和商品房市場(chǎng)的完善，物業(yè)服務(wù)以一種專業(yè)化、社會(huì)化和企業(yè)化的模式走進(jìn)千家萬(wàn)戶，影響到許多人的生活。[1]物業(yè)糾紛也隨之成為社區(qū)管理中的難題，其背后往往牽扯著業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)三方錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系，目前在我國(guó)各個(gè)地方愈演愈烈的物業(yè)糾紛，不僅嚴(yán)重地困擾和影響著物業(yè)企業(yè)的發(fā)展，而且這一矛盾問(wèn)題不解決，將會(huì)把日積月累的利益沖突行為激化成為社會(huì)矛盾，影響社會(huì)穩(wěn)定。

一、天津市社區(qū)物業(yè)糾紛訴訟案件的基本情況

目前，天津市共有物業(yè)項(xiàng)目2 553個(gè)，其中已入住項(xiàng)目2 189個(gè)，項(xiàng)目規(guī)模17 870多萬(wàn)建筑平方米。在這些物業(yè)項(xiàng)目中，共有物業(yè)服務(wù)企業(yè)1 046個(gè)，已成立業(yè)務(wù)委員會(huì)的項(xiàng)目共計(jì)1 126個(gè)，占已擁有業(yè)主大會(huì)物業(yè)項(xiàng)目的比例為80．08%。社區(qū)的膨脹必然帶來(lái)物業(yè)糾紛的增加，因此，如何有效的解決社區(qū)物業(yè)糾紛已經(jīng)成為一項(xiàng)嚴(yán)峻的任務(wù)。

第一，案件受理數(shù)量逐年大幅攀升。2007年天津市人民法院受理物業(yè)糾紛案件7 131件，占全年受理民事案件的9.17%；2008年達(dá)到9 587件，占全年受理民事案件的9.77%；2009年則激增到13 361件，出現(xiàn)了物業(yè)糾紛案件的大“爆炸”，占全年受理民事案件的12.66%，比2008年增加了39.37%，比2007年上升了87.37%；截止到2011年，已經(jīng)受理案件16000多件，占受理民事案件的20.46%。物業(yè)糾紛案件是其它民事案件中增幅最大的，其所占民事案件的比例也逐年遞增，從2007年的9.17%增加到2011年的20.46%。

第二，案件類型較為集中。從天津市法院受理的物業(yè)糾紛案件來(lái)看，案件類型有以下幾種：1.物業(yè)合同糾紛；2.建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛；3.業(yè)主撤銷權(quán)糾紛。天津市受理的物業(yè)糾紛案件集中在物業(yè)合同糾紛案件，2007年物業(yè)合同糾紛6 881件，占全年物業(yè)糾紛案件的96.49%；2008年9 317件，占已受理案件的97.18%；2009年13 064件，占已受理案件的97.77%，到目前為止物業(yè)合同糾紛案件一直居高不下。在物業(yè)合同糾紛案件中又以物業(yè)服務(wù)企業(yè)追索物業(yè)費(fèi)糾紛比重最大，約占整個(gè)物業(yè)合同糾紛的75%-85%左右。但近年來(lái)，住宅小區(qū)業(yè)主相鄰權(quán)關(guān)系糾紛、請(qǐng)求確認(rèn)業(yè)主委員會(huì)選舉無(wú)效糾紛、請(qǐng)求確認(rèn)業(yè)主委員會(huì)成立無(wú)效糾紛以及財(cái)產(chǎn)權(quán)屬糾紛、財(cái)產(chǎn)損害賠償糾紛等案件已經(jīng)出現(xiàn)，而且數(shù)量呈增加趨勢(shì)。

第三，易形成群體性糾紛，已經(jīng)成為影響社區(qū)和諧、穩(wěn)定的重要因素。部分社區(qū)的業(yè)主與開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司之間的關(guān)系高度緊張、形同水火，糾紛對(duì)抗形式也由拒交物業(yè)管理費(fèi)、貼標(biāo)語(yǔ)、拉條幅、發(fā)展到群體性上訪、堵路、暴力沖突事件不斷發(fā)生，成為影響社會(huì)穩(wěn)定的隱患和城市發(fā)展突出的矛盾。看似小事的物業(yè)糾紛，正越來(lái)越成為和諧社區(qū)治理樂(lè)章中的不和諧音符。

二、社區(qū)物業(yè)糾紛的成因分析

（一）國(guó)家立法和物業(yè)管理體制方面的原因

1.物業(yè)管理方面的立法尚不完善

現(xiàn)行的有關(guān)物業(yè)管理方面的法律規(guī)范，主要是國(guó)務(wù)院制定的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，為了便于實(shí)踐操作，住房城鄉(xiāng)建設(shè)部以及各地方相繼出臺(tái)了法規(guī)、規(guī)章。就天津市而言，目前主要依2008年《天津市物業(yè)管理?xiàng)l例》，以及天津市國(guó)土資源和房屋管理部門的規(guī)范性文件。這樣的立法體系不僅效力位階較低，而且各地方法規(guī)的差異導(dǎo)致同案不同判的后果，使社會(huì)公眾對(duì)司法審判的權(quán)威性產(chǎn)生懷疑。此外，我國(guó)相關(guān)法律法規(guī)都規(guī)定了業(yè)主委員會(huì)及業(yè)主的一系列權(quán)利，但如何保障享有這些權(quán)利，對(duì)義務(wù)相對(duì)人不履行相應(yīng)義務(wù)又應(yīng)承擔(dān)何種責(zé)任，卻缺少具有可操作性的詳細(xì)規(guī)定。

2.物業(yè)管理企業(yè)成立條件寬松，缺乏第三方的有效監(jiān)測(cè)和評(píng)估

建設(shè)部2004年頒布實(shí)施的《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)分為一、二、三個(gè)等級(jí)。第八條規(guī)定，新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起30日內(nèi)持相關(guān)資料到有關(guān)部門申請(qǐng)資質(zhì)。物業(yè)公司先到工商管理部門注冊(cè)后才去申請(qǐng)物業(yè)資質(zhì)，這種資質(zhì)程序后置化的規(guī)定，使政府部門對(duì)物業(yè)公司的準(zhǔn)入監(jiān)管不利，物業(yè)公司良莠不齊。目前也沒(méi)有對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)公司資質(zhì)等級(jí)、物業(yè)管理費(fèi)分級(jí)收取進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)估、監(jiān)測(cè)的專門部門，不利于物業(yè)收費(fèi)、資質(zhì)管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等向社會(huì)的公開(kāi)、透明，業(yè)主難免懷疑物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)是否與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相符、是否與交納的物業(yè)費(fèi)相適，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也難以得到保障。

3.物業(yè)行政管理機(jī)關(guān)人員短缺

天津市承擔(dān)物業(yè)行政管理職責(zé)的是天津市國(guó)土資源和房屋管理局物業(yè)管理處，市、區(qū)兩級(jí)政府物業(yè)行政主管部門的管理人員不超過(guò)百人，既要負(fù)責(zé)法規(guī)的起草制定，還要對(duì)物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理、指導(dǎo)與監(jiān)督。目前小區(qū)物業(yè)糾紛系著千家萬(wàn)戶的利益，各種矛盾的糾紛出現(xiàn)了大幅度的上升。幾十名工作人員對(duì)不斷出現(xiàn)的糾紛往往是疲于應(yīng)付，只是哪里出了問(wèn)題了去哪里補(bǔ)救，已制定的法規(guī)及條例無(wú)監(jiān)管及實(shí)施，對(duì)第三方監(jiān)管又無(wú)行政支持及財(cái)務(wù)補(bǔ)貼，故造成雖有條文卻執(zhí)行不到位，無(wú)法對(duì)物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行有效的管理和監(jiān)督，導(dǎo)致政府職能缺位。

（二）房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)方面的原因

1.房屋質(zhì)量瑕疵等遺留問(wèn)題突出

很多房屋存在質(zhì)量瑕疵及小區(qū)規(guī)劃變更等問(wèn)題，業(yè)主因缺乏相關(guān)法律知識(shí)，常以此作為拒交物業(yè)管理費(fèi)的主要抗辯事由。而這些問(wèn)題不是物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的范疇，也是物業(yè)管理企業(yè)無(wú)力解決的問(wèn)題。

2.開(kāi)發(fā)商選擇關(guān)聯(lián)企業(yè)作為前期物業(yè)管理企業(yè)

開(kāi)發(fā)商并不都是真正重視物業(yè)服務(wù)的，而是利用物業(yè)服務(wù)為開(kāi)發(fā)項(xiàng)目搞包裝，打品牌。為了達(dá)到促進(jìn)房屋銷售的目的，開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司單方擬定低廉的物業(yè)價(jià)格，甚至有些開(kāi)發(fā)商為了自身售房利益，投入大量地資金彌補(bǔ)前期物業(yè)運(yùn)行的虧損。而這時(shí)，后期物業(yè)公司再想執(zhí)行原物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)原物業(yè)費(fèi)價(jià)格根本不能維持正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，需要調(diào)價(jià)時(shí)普遍遭到業(yè)主地反對(duì)和抵制，業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾由此產(chǎn)生和激化。

3.物業(yè)管理企業(yè)管理人員素質(zhì)有待提高

由于物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展過(guò)快，人員需求量大，物業(yè)管理企業(yè)出于成本的考慮，對(duì)其人員缺乏系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，大部分物業(yè)企業(yè)邊招聘、邊上崗、邊培訓(xùn)。此外，物業(yè)服務(wù)行業(yè)待遇低、工作強(qiáng)度大、壓力大，使得物業(yè)企業(yè)招聘員工難、留住員工難。保安、保潔人員地大流動(dòng)性導(dǎo)致物業(yè)管理人員工作能力、精神面貌、工作責(zé)任心都難以滿足業(yè)主的需要。

4.部分物業(yè)管理企業(yè)缺乏管理經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)質(zhì)量差，管理水平低

相當(dāng)多的業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不到位，工作不規(guī)范，普遍反映存在公共設(shè)施維修不及時(shí)、社區(qū)衛(wèi)生環(huán)境差、保安不負(fù)責(zé)任、維護(hù)資金投入不足、企業(yè)擅自改變共有部位地用處，侵占業(yè)主利益等等問(wèn)題，這也成為業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)的最主要理由。

5.財(cái)務(wù)收支透明度較低，業(yè)主的知情權(quán)得不到保障

與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)相比，業(yè)主是獲取信息的弱勢(shì)群體，目前物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)缺乏透明度，一些物業(yè)管理機(jī)構(gòu)并沒(méi)有依照有關(guān)法規(guī)規(guī)定將財(cái)政收支進(jìn)行公示，業(yè)主不知道其所交納的物業(yè)費(fèi)都用在何處，以致引起各種本該避免的糾紛。

6.物業(yè)管理合同的單方性

目前我市物業(yè)管理合同的簽訂有以下幾種模式：（1）將物業(yè)合同與購(gòu)房合同捆綁簽訂；（2）在入住的同時(shí)強(qiáng)制業(yè)主簽訂，不簽合同就不辦理入住手續(xù)；（3）雖沒(méi)有簽訂書(shū)面物業(yè)管理合同，但按照相關(guān)規(guī)定，因其實(shí)際上接受了物業(yè)服務(wù)，也應(yīng)當(dāng)交納物業(yè)費(fèi)。上述三種模式都暴露出當(dāng)前物業(yè)管理合同的單方性。處于弱勢(shì)地位的業(yè)主和處于強(qiáng)勢(shì)地位的開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司不具有對(duì)等談判的能力，不僅購(gòu)房合同和物業(yè)服務(wù)合同中存在著開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司為擴(kuò)張自身利益而設(shè)立的大量“霸王條款”，而且在合同履行過(guò)程中開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司頻頻違約，勢(shì)必造成矛盾糾紛。

（三）業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)方面的原因

1.業(yè)主尚未確立付費(fèi)服務(wù)意識(shí)，相關(guān)意識(shí)淡薄

業(yè)主尚未確立付費(fèi)服務(wù)意識(shí)，共有財(cái)產(chǎn)觀念、消費(fèi)意識(shí)、契約意識(shí)、規(guī)約意識(shí)淡薄。在傳統(tǒng)的住房體制下，房屋一般都是由使用人所在單位進(jìn)行管理或自我管理，不需要交納物業(yè)管理費(fèi)。現(xiàn)在建立新的物業(yè)管理體制后，部分業(yè)主不能適應(yīng)，不愿交納物業(yè)管理費(fèi)。

2.業(yè)主對(duì)物業(yè)管理責(zé)任邊界區(qū)分不清楚

在天津市逐年不斷增長(zhǎng)的物業(yè)糾紛案件中85%是物業(yè)合同糾紛。導(dǎo)致這種情況的原因是多方面的，其中一個(gè)原因是業(yè)主缺乏基本的法律常識(shí)，不清楚作為業(yè)主享有哪些權(quán)利、各種權(quán)利邊界區(qū)分是什么。很多房屋存在質(zhì)量瑕疵及小區(qū)規(guī)劃變更，入戶盜竊、車輛丟失、自來(lái)水跑冒等問(wèn)題，業(yè)主常以消極的拒絕繳納物業(yè)費(fèi)作為對(duì)抗所有爭(zhēng)議的手段，加劇了社區(qū)中的矛盾。

3.供需方成熟度不匹配

物業(yè)公司地發(fā)展推進(jìn)速度快，而業(yè)主有償接受服務(wù)地意識(shí)還停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，供需方?jīng)]有同步推進(jìn)，雙方必然會(huì)產(chǎn)生矛盾，所以業(yè)主固有地舊觀念應(yīng)予以轉(zhuǎn)變和更新。

4.業(yè)主委員會(huì)制度不健全、作用不明顯

雖然法律對(duì)于業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的成立程序、組織責(zé)任人、成立期限、經(jīng)費(fèi)保障等均做出明確的規(guī)定，但實(shí)踐中成立業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的比例較低，業(yè)主大會(huì)和業(yè)主代表大會(huì)召開(kāi)的困難大、業(yè)主委員會(huì)的選舉產(chǎn)生過(guò)程中存在著瑕疵、組成業(yè)主委員會(huì)的人員結(jié)構(gòu)不夠理想、業(yè)主委員會(huì)的選舉工作缺少政府相關(guān)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督等問(wèn)題都使業(yè)主委員會(huì)無(wú)法發(fā)揮其在物業(yè)管理中的積極作用，成為物業(yè)發(fā)展地桎梏。相關(guān)法律對(duì)業(yè)主委員會(huì)是否具有起訴和應(yīng)訴資格缺乏明確規(guī)定和操作細(xì)則，業(yè)主委員會(huì)出面起訴維權(quán)往往被法院以不具備訴訟主體資格而駁回，導(dǎo)致業(yè)主委員會(huì)對(duì)開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司違約侵權(quán)制止不力[2]。

5.業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)不能依法行使自己的權(quán)利，漠視自身權(quán)益

業(yè)主共有觀念意識(shí)淡薄，不參加社區(qū)活動(dòng)，導(dǎo)致業(yè)主大會(huì)成立難、召開(kāi)難、運(yùn)作難，對(duì)業(yè)委會(huì)不能行使有效地監(jiān)督，使部分業(yè)委會(huì)與物業(yè)公司暗箱操作，損害業(yè)主權(quán)益。業(yè)主委員會(huì)缺少應(yīng)有的專業(yè)知識(shí)，與物業(yè)公司形不成談判的平臺(tái)。

三、解決社區(qū)物業(yè)糾紛的對(duì)策

從物業(yè)糾紛產(chǎn)生的復(fù)雜性和多因性的特點(diǎn)，可以發(fā)現(xiàn)物業(yè)糾紛的解決必須從源頭出發(fā)，在完善立法的基礎(chǔ)上，規(guī)范業(yè)主、物業(yè)公司、開(kāi)發(fā)商的行為，強(qiáng)化行政主管機(jī)關(guān)的監(jiān)督和管理職責(zé)，只有這樣才能最大限度的避免物業(yè)糾紛的發(fā)生。

（一）制定適合實(shí)際情況的物業(yè)管理法律，增強(qiáng)法律的可操作性

目前物業(yè)管理立法層次較低，而且缺少可操作性地具體規(guī)定，有關(guān)立法機(jī)關(guān)應(yīng)該在盡快制定相關(guān)法律、完善立法體系，在充分總結(jié)近年來(lái)物業(yè)管理發(fā)展中正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)已過(guò)時(shí)的規(guī)定應(yīng)盡快修改，并對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)和可能實(shí)施的目標(biāo)應(yīng)及時(shí)以法律形式加以固定。

（二）強(qiáng)化業(yè)主自我管理的意識(shí)和能力

各級(jí)組織應(yīng)通過(guò)報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體向業(yè)主宣傳正確的住房理念，使業(yè)主摒棄只重視房屋本身價(jià)格的觀念，確立共有財(cái)產(chǎn)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到良好的物業(yè)服務(wù)是房屋保值和增值的保障；加強(qiáng)業(yè)主民主意識(shí)，提高維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。及時(shí)掌握國(guó)家有關(guān)地法律、法規(guī)，在發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)問(wèn)題后，應(yīng)當(dāng)采取積極的態(tài)度，通過(guò)與物業(yè)公司的溝通和談判，理性的解決糾紛。在爭(zhēng)議難以解決時(shí)，應(yīng)注意收集證據(jù)，通過(guò)法律手段維護(hù)權(quán)益，而不應(yīng)以拒交物業(yè)費(fèi)，甚至暴力方式進(jìn)行抗辯。

（三）嚴(yán)格約束和規(guī)范物業(yè)公司的服務(wù)行為

一是，物業(yè)公司應(yīng)該加強(qiáng)崗前培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平，主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行互動(dòng)溝通，聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)、建議，同時(shí)借鑒其他物業(yè)管理單位的成功經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量；二是，物業(yè)公司應(yīng)該強(qiáng)化合同意識(shí)，簽訂合同時(shí)，應(yīng)細(xì)化合同內(nèi)容，為以后的服務(wù)提供可供判定的依據(jù)。同時(shí)，物業(yè)公司在收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)后，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行服務(wù)義務(wù)；三是，物業(yè)公司應(yīng)該加強(qiáng)財(cái)政收支的透明度，制定詳細(xì)的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)細(xì)則、收支表，并向廣大業(yè)主公示，接受業(yè)主監(jiān)督。

（四）加強(qiáng)政府的監(jiān)督和管理職能，建立有效的溝通機(jī)制

1.加強(qiáng)政府有關(guān)部門的介入

鑒于現(xiàn)今經(jīng)濟(jì)發(fā)展和實(shí)際需要，應(yīng)強(qiáng)化政府在物業(yè)管理中地監(jiān)督和引導(dǎo)作用。政府物業(yè)辦公室職責(zé)應(yīng)下沉到街道辦事處、居委會(huì)，設(shè)立專門工作人員負(fù)責(zé)社區(qū)工作地指導(dǎo)和監(jiān)督，搭建政府與居民之間的橋梁，代表業(yè)主反映訴求。如天津市開(kāi)發(fā)區(qū)康翠社區(qū)，由政府派專門工作人員每星期定期到社區(qū)中辦公，加強(qiáng)了政府、物業(yè)公司和社區(qū)的溝通，協(xié)商交流，有效的解決和防范物業(yè)管理糾紛，得到了業(yè)主的廣泛好評(píng)。

2.加強(qiáng)對(duì)前期物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)程序的規(guī)范和監(jiān)管

在條件成熟情況下可規(guī)定實(shí)行開(kāi)發(fā)商回避制度，限制關(guān)聯(lián)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參加該開(kāi)發(fā)商的前期物業(yè)委托招標(biāo)活動(dòng)，盡可能杜絕開(kāi)發(fā)商與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利益聯(lián)系，增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。

3.推行物業(yè)企業(yè)嚴(yán)格的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

物業(yè)公司的資質(zhì)直接決定它服務(wù)的優(yōu)劣，應(yīng)確立資質(zhì)審查先于工商登記的前置程序，避免物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域魚(yú)龍混雜。建議價(jià)格管理機(jī)關(guān)根據(jù)不同檔次的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、不同資質(zhì)等級(jí)的物業(yè)公司，科學(xué)核定不同級(jí)別的物業(yè)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)在市場(chǎng)化較高的情況下可以逐步由政府指導(dǎo)價(jià)向市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)格過(guò)渡。

四、發(fā)揮民間調(diào)解機(jī)制作用化解物業(yè)糾紛

當(dāng)物業(yè)糾紛發(fā)生后，當(dāng)事人通常的做法是向人民法院提起訴訟解決糾紛，盡管這種方式也能達(dá)到解決糾紛的目的，但不斷增長(zhǎng)的物業(yè)糾紛案件，無(wú)法發(fā)揮訴訟化解物業(yè)糾紛的優(yōu)勢(shì)，相反訴訟的局限性和固有弊端展現(xiàn)在公眾面前。可見(jiàn)無(wú)論從量的方面，還是從質(zhì)的方面看，單一化的訴訟方式均不是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)所需要的有效的糾紛解決機(jī)制。因此，建立和完善非訴訟的解決機(jī)制，特別是利用民間調(diào)解的優(yōu)勢(shì)，綜合運(yùn)用法律、經(jīng)濟(jì)、道德、政策等手段，配合協(xié)商、疏導(dǎo)、教育等辦法，使物業(yè)糾紛化解在基層，消滅在萌芽狀態(tài)，[3]才是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的必然選擇。

（一）建立三級(jí)物業(yè)糾紛人民調(diào)解網(wǎng)絡(luò)

目前，人民調(diào)解員作為一支化解社會(huì)糾紛的專業(yè)隊(duì)伍，已經(jīng)在許多社區(qū)發(fā)揮了良好的作用，長(zhǎng)期以來(lái)的實(shí)踐鍛煉了這支隊(duì)伍，也促使一些地方調(diào)解糾紛的綜合能力保持在較高的水平。依托這支貼近群眾、具有良好業(yè)務(wù)素養(yǎng)的隊(duì)伍，搭建起一個(gè)涵蓋市區(qū)、街道和社區(qū)三級(jí)的網(wǎng)絡(luò)體系，形成應(yīng)急處置與自治原則相結(jié)合的模式，并在第一時(shí)間進(jìn)入糾紛調(diào)處、發(fā)現(xiàn)隱患、有效的控制矛盾激化、將紛爭(zhēng)消化于萌芽狀態(tài)，良好的維系政府、業(yè)主、物業(yè)公司的和諧關(guān)系。如北京市宣武區(qū)在區(qū)物業(yè)糾紛指導(dǎo)委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下全區(qū)物業(yè)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)分為區(qū)、街、社區(qū)三級(jí)。第一級(jí)區(qū)物業(yè)糾紛調(diào)解委員會(huì)，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和重大物業(yè)糾紛的解決；第二級(jí)街道物業(yè)糾紛調(diào)解委員會(huì)，負(fù)責(zé)日常物業(yè)糾紛的排查工作；第三級(jí)社區(qū)物業(yè)糾紛調(diào)解委員會(huì)，負(fù)責(zé)本社區(qū)一般性的物業(yè)糾紛調(diào)解并接受所在地街道調(diào)委會(huì)的指導(dǎo)。宣武區(qū)通過(guò)對(duì)物業(yè)糾紛調(diào)解網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建，明確了各級(jí)調(diào)解委員會(huì)的責(zé)任，推進(jìn)了專項(xiàng)調(diào)解物業(yè)糾紛工作的發(fā)展，總結(jié)了一些可貴的經(jīng)驗(yàn)，取得了良好的社會(huì)效果。

對(duì)于調(diào)解組織的成員，可以在區(qū)內(nèi)遴選熱心于調(diào)解工作、威信較高的群眾，熟悉房地產(chǎn)法律的學(xué)者、教師或房地產(chǎn)領(lǐng)域律師或有物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人員組成，發(fā)揮專業(yè)人士的優(yōu)勢(shì)，專門負(fù)責(zé)本區(qū)的物業(yè)管理糾紛的處理。[4]

（二）發(fā)揮社區(qū)自治組織的作用，建立業(yè)主與物業(yè)公司的協(xié)調(diào)機(jī)制

物業(yè)服務(wù)中的群體性事件，通常都是由于積累已久的內(nèi)部矛盾被外部原因迅速激化造成的，其根源是業(yè)主反映的社區(qū)服務(wù)中的各種問(wèn)題久拖不決導(dǎo)致的，我們應(yīng)及時(shí)解決物業(yè)管理中的問(wèn)題，不累積矛盾。社區(qū)群眾自治組織成員既是業(yè)主又是協(xié)調(diào)者的雙重身份具有解決糾紛的先天優(yōu)勢(shì)，它們能較好的協(xié)調(diào)業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系，成為彼此溝通的橋梁。一是這樣既可以有針對(duì)性地解決個(gè)別業(yè)主的權(quán)益主張，又不會(huì)影響其他業(yè)主的權(quán)益，并且通過(guò)有針對(duì)性地個(gè)別協(xié)調(diào)，還能夠在一定程度上協(xié)調(diào)各業(yè)主之間的不同利益需求，進(jìn)而有效化解糾紛；二是由于個(gè)別業(yè)主的不配合，使得物業(yè)管理工作難以開(kāi)展。通過(guò)社區(qū)群眾組織的介入可以有效地增進(jìn)業(yè)主與物業(yè)公司之間的相互理解和支持，實(shí)現(xiàn)“雙贏”的格局；三是他們能及時(shí)把社區(qū)中的問(wèn)題集中起來(lái)，反映給有關(guān)部門，使社區(qū)居民的需要得到最快的實(shí)現(xiàn)。

雖然居委會(huì)和業(yè)主委員會(huì)有此優(yōu)勢(shì)，但實(shí)踐中居委會(huì)需要處理的事務(wù)過(guò)于繁雜，很難將精力全部投入進(jìn)來(lái)；大多數(shù)業(yè)主委員會(huì)形同虛設(shè)，有的社區(qū)根本沒(méi)有業(yè)主委員會(huì)。由此我們可以在社區(qū)居委會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下成立居民自治組織，由居民選出若干代表，定期召開(kāi)會(huì)議，對(duì)于代表們提出的議題，能在社區(qū)內(nèi)解決的就“自我消化”，社區(qū)解決不了的上報(bào)有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。如天津市開(kāi)發(fā)區(qū)以芳林社區(qū)為代表的7個(gè)社區(qū)成立了“社區(qū)議事會(huì)”，群眾60%的議案得到了解決，實(shí)現(xiàn)了社區(qū)的自我管理和自我服務(wù)，有效的避免了糾紛的發(fā)生。

（三）突出仲裁在解決物業(yè)糾紛中的功能

仲裁的民間性、自主性、靈活性、快捷性、保密性、兼容性、和諧性等眾多優(yōu)勢(shì)，決定了它在訴訟外糾紛解決機(jī)制中占有顯著位置，成為多元化糾紛解決機(jī)制的一種重要方式，對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)具有重要的保障作用。[5]當(dāng)前，我們應(yīng)通過(guò)實(shí)踐運(yùn)作來(lái)突出仲裁在解決物業(yè)糾紛中的作用和功能，加強(qiáng)向業(yè)主的宣傳，促使當(dāng)事人選擇仲裁方式解決糾紛。在街道或社區(qū)成立物業(yè)糾紛仲裁中心，方便當(dāng)事人出庭。如昆明仲裁委員會(huì)專門成立了物業(yè)服務(wù)爭(zhēng)議仲裁中心，以調(diào)處業(yè)主與物業(yè)公司之間的糾紛。中心設(shè)在社區(qū)內(nèi)，裁判員由昆明市口碑較好的物業(yè)公司負(fù)責(zé)人、律師組成。

通過(guò)現(xiàn)代私權(quán)觀的角度看非訴訟機(jī)制的各種形式便會(huì)發(fā)現(xiàn)，其運(yùn)作過(guò)程在很大程度上就是一個(gè)糾紛解決協(xié)議的達(dá)成過(guò)程。無(wú)論是調(diào)解還是仲裁方式的采用，均由參與者的意思自治而決定的，而現(xiàn)代社會(huì)的意思自治就是用可獲得的信息，去將自己合法利益最大化的愿望和價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)，同時(shí)自愿的無(wú)保留地接受法律的規(guī)范和調(diào)控。[6]可見(jiàn)，在涉及物業(yè)管理的各種合同中，應(yīng)當(dāng)明確約定“糾紛解決方式”的條款。只有這樣才能在糾紛發(fā)生時(shí)，當(dāng)事人便可依照先前的約定充分行使自己的程序權(quán)利，盡早進(jìn)入調(diào)解模式，這樣既節(jié)約了當(dāng)事人的時(shí)間又促進(jìn)了調(diào)解的適用。如在《商品房購(gòu)銷合同》、《社區(qū)公約》、《業(yè)主公約》和《物業(yè)管理合同》等格式合同擬定時(shí)，就可以先行約定調(diào)解或仲裁條款，以此保障這一方式的適用。

總之，對(duì)如何解決物業(yè)糾紛的探討絕不僅僅是一個(gè)法律理論上的問(wèn)題，更是一個(gè)關(guān)系中國(guó)未來(lái)發(fā)展的更深層次并具有極強(qiáng)實(shí)踐意義的社會(huì)問(wèn)題。只有在政府的引導(dǎo)和監(jiān)督下，建立業(yè)主自治自律與物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理體制，才能使業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)和諧發(fā)展。

[1]傅維壯，于建勛．物業(yè)服務(wù)合同熱點(diǎn)法律問(wèn)題分析[J]．中國(guó)律師，2007（3）：76．

[2]王占強(qiáng)．論業(yè)主委員會(huì)制定存在的問(wèn)題及對(duì)策[J]．現(xiàn)代物業(yè)，2008（4）：28．

[3][6]陳奔，保雪松．試論ADR在解決我國(guó)物業(yè)糾紛中的作用[J]．云南大學(xué)學(xué)報(bào)（法學(xué)版），2009（1）：106，107．

[4]謝奧敏，黃貴洪．物業(yè)管理糾紛中人民調(diào)解的構(gòu)建[J]．法治論壇，2007（5）：112．

[5]武蘭芳．完善仲裁司法監(jiān)督制度的現(xiàn)實(shí)價(jià)值評(píng)析——以構(gòu)建多元化糾紛解決機(jī)制為視角[J]．河北法學(xué)，2010（9）：40．

On the Reasons and Solutions of Residential PropertyDisputes——from the Perspective of Tianjin Property Disputes

ZHANG Bo-hua

(Department of Law,Tianjin Administrative Carder College of Politics and Law,Tianjin 300191,China)

With the rapid development of the real estate industry,litigation cases resulted by residential property disputes is continue to increase.If the property disputes couldn't be treated properly,it will leave a bad impact on the development of the property management industry and the stability of social life.Starting with the situation in Tianjin,this article analyzes the causes of property disputes,makes efforts to complete law,standard the behavior of the owner and the property company,enforce the management responsibility of administrative director and avoid the property dispute from its source;this article also makes effort to promote the constructing of harmonious community through completing the mechanism.

property disputes;reason;solution;civil mediation

C913.5

A

1674-7356（2012）03-0066-06

2012-07-07

張博華（1975-），女，天津市人。法學(xué)碩士，研究方向：合同法、經(jīng)濟(jì)法學(xué)研究。