淺談黑龍江省英語導游素質的提升

韓 婷

(黑龍江職業學院，黑龍江 哈爾濱 150080)

淺談黑龍江省英語導游素質的提升

韓 婷

(黑龍江職業學院，黑龍江 哈爾濱 150080)

隨著龍江旅游產業的蓬勃發展，從游客、旅行社對導游的基本要求來看,對英語導游的英語專業能力和職業道德標準都提出了較高的要求,能夠用英語流利對話具有良好職業素質的導游是涉外旅行社和外國游客都比較看好的,但目前不少英語導游還難以達到這個要求,這就要求開設相關專業的院校在人才培養方面多下功夫，同時也需要相關管理部門對英語導游的服務加大監管力度，力求全面提升黑龍江英語導游的整體素質。

龍江旅游；英語導游；專業能力；職業道德

隨著龍江經濟的不斷發展,黑龍江省旅游客源地的市場規模也在不斷擴大,在境外已經形成俄羅斯、日本、韓國、東南亞各國,以及港澳臺等穩定的客源地市場,并逐步向歐美、大洋洲擴展。黑龍江省憑借得天獨厚的冰雪資源條件,近幾年加大了冰雪產業開發力度，尤其是在一年一度的哈洽會和冰雪節及第二十九屆世界大學生運動會期間，在接待外國游客方面展現出不俗的水平和能力，與此同時我省的旅游市場對英語導游的需求也越來越大。但隨著龍江旅游業的迅猛發展對我省導游人員尤其是英語導游人員提出了更高的要求，英語作為世界第一通用語言在外語導游中占著重要的地位，本文主要想通過研究解決英語導游隊伍建設問題，希望能為龍江英語導游的發展提供一些思考，進而更好地為龍江經濟的發展服務。

一 黑龍江省英語導游行業存在的問題

1.英語導游的專業英語能力有待于提高。

目前黑龍江省的英語導游大都是英語口語較好或是一些院校旅游英語專業畢業的學生，他們中的很多人只是考取了全國導游員資格證書并沒有取得英語導游資格證書，所以對于他們的英語專業水平也就無法衡量。他們的英語水平一般都停留在可以日常對話，但對于旅游景點的相關英語介紹就有所欠缺，這極大地影響了導游效果。英語導游是通過英語對話實現與外國游客的溝通，這中間不但包含日常食宿及行程的安排還包括旅游地的風土人情的介紹及旅游景點的介紹。這就要求英語導游不但發音標準、口語流暢，還要有一定的專業素質，可以流利的介紹景點并對外國游客提出的要求能夠給予圓滿的解決。

2.英語導游的基本職業素質有待于提高。

通過對黑龍江省內多家旅行社及旅游產業相關管理部門的走訪，我們了解到外國游客對英語導游服務過程中的投訴案件相對較少，但也有個別省外組團社向黑龍江省旅游相關管理部門投訴導游服務相關問題的情況。另外從旅行社收集的“游客對導游服務滿意情況調查表”中也可以看出有些國外游客雖然沒有投訴導游的服務，但在調查表中依然體現出他們對導游服務的不滿意。在為數不多的投訴中關于“強制購物”的投訴居多。導游帶有引導性甚至強制性的購物是旅游中常見的一種現象。在旅行過程中,導游往往把游客帶到各種紀念品商店,向游客“介紹”各種商品,即使沒有人愿意購買物品,也要在各種購物店停留一段時間,導游借此獲得賣主的一定報酬。而相關規定顯示:導游人員在進行導游活動時不得以欺騙、脅迫等手段強制游客消費或者與經營者串通欺騙、脅迫游客消費。購物是旅游旅游過程中的必要活動,游客也想在旅游地帶些紀念品送給親戚朋友,他們不是反對導購,而有些導游員并沒有掌握正確的導購方法，在利益的驅使下采取一些不正當的手段進行推銷，這是游客反感購物的主要原因。且購物服務在整個旅游服務是管理最薄弱的環節。在此環節中，大多數是由導游安排購物店，有些導游更是在利益的驅使下走馬燈似的帶領外國游客參觀景點而節省出時間在購物點逗留。這是讓外國游客最為反感的事情，大部分的外國游客并不會漢語也不知道去哪兒投訴，實在忍無可忍只能向他們報名的旅行社投訴，這使一些黑龍江省內的地接社與省外的旅行社產生很多糾紛。同時，對黑龍江的旅游形象也造成很大的影響。

3.對英語導游缺乏系統的管理。

黑龍江省的導游大都是旅行社的兼職導游，只有一小部分在旅游旺季時被聘為旅行社的專職導游。這就給導游隊伍的管理造成很大的混亂。黑龍江省內的一些英語導游也正是看準這樣的機會肆意違規操作。他們的心理大都是“東家不做做西家”，所以導致外國游客投訴案件的發生。目前，黑龍江省相關部門對于兼職導游的管理除了導游證的年檢及對旅行社加強管理外也沒有切實可行的約束條款。這也是全國各地對兼職導游進行管理的難題。

二 對黑龍江省英語導游隊伍建設的幾點建議

導游即引導游覽，讓游客感受山水之美，并且在這個過程中給予游客食、宿、行等各方面幫助，并解決旅游途中可能出現的問題。英語導游更是肩負起將我國的大好河山介紹給外國游客的重要使命。英語導游的職業素質和專業能力素質決定了其工作的好壞。所以，一個稱職的英語導游不但要有良好的職業道德素質還要有過硬的專業能力素質。

1.提高英語導游專業素質，做好專業基礎教學。

目前，黑龍江省從事英語導游工作的導游人員大多是各大專院校英語專業或是旅游管理專業的畢業生。他們在校期間考取了全國導游員資格證書，有的還通過了英語導游資格證的考試。由于各個學校的專業教學水平不同，以及畢業的專業不同，所以英語導游的素質也參差不齊。要提高黑龍江省英語導游的整體專業素質，就要把源頭的教育工作做好，從教學的角度全面提高英語導游的專業素質。這就要求開設旅游英語專業和旅游管理專業的各高校嚴把教學質量關，使畢業生不但有過硬的導游基礎知識，還要有相對流利的英語口語能力，這兩方面是英語導游必備的專業基礎。據筆者了解，目前有許多開設旅游管理和旅游英語專業的高等職業院校采取了“校企合作”的人才培養方式，即通過學校與企業進行溝通及專業論證，能夠讓學校了解行業所需人才應具備的素質完善人才培養方案，并在教學實踐環節中安排學生到相關涉外旅行社進行實踐鍛煉。這種教學模式既滿足了學生對專業知識的實踐，也為企業提供了他們所需要的人才，同時使高職院校的人才培養更加符合行業需求。同時，筆者還建議相關企業與學校建立長期的合作機制，對于那些尚未考取英語導游員資格證書但在校專業課成績突出的同學給予優先進入旅行社實習的機會，這些工作并不單純指英語導游的工作，可以讓學生提前進入旅行社從事與涉外旅行相關的工作，這樣可以讓他們提前進入角色，了解旅行社運營模式，實踐自己的專業知識，有助于考取導游資格證書。對于那些已經考取英語導游員資格證書，但在校專業成績不佳的學生學校應采取相應的懲罰措施。

2.系統管理，發揮行業協會職能，全面提升英語導游職業道德。

導游員的業務水平、儀表儀容和精神風貌固然重要,但比較而言旅游者還是看重導游員良好的職業道德,所以不但在職業教育中對學生的職業道德教育要放在首位還要充分發揮行業協會的職能，對省內英語導游的從業人員進行監督和管理。目前，由于黑龍江省英語導游的數量還遠遠不及漢語導游的人數，又因為這些人大多數都是在旅行社從事兼職導游的工作，所以英語導游的職業素質無法得到有效的監管。對于導游的監管只能通過一年一次的導游證年檢或在各類對導游服務質量的投訴中找尋蹤跡。而英語導游服務對象的特殊性也從某種程度上限制了相關部門對英語導游的監管。英語導游的服務對象大多是外國游客，這些游客中絕大部分人都不會講漢語，所以當遇到導游的服務質量問題時，由于語言的障礙使得外國游客投訴無門，充其量只是與報團時的旅行社聯系，有的也就不了了之。所以，英語導游服務的低投訴率并不代表英語導游的服務水平高，其中的隱患也是存在的。所以，相關旅游監管部門應和旅游行業協會聯合起來，規范英語導游職業道德標準，加大監管和懲罰力度，力求使黑龍江省英語導游服務更上一個臺階。另外，旅游行業協會也應充分發揮其職能，出臺更加完善的英語導游服務過程考評體系，并要求各旅行社嚴格按照標準對英語導游的服務道德意識進行考核，并將成績在行業內部公開，對于那些職業道德標準較高，服務意識較強的導游人員進行行業內部嘉獎，從而全面提高黑龍江省英語導游的職業道德標準，提高他們工作的積極性。導游員職業道德的好壞,決定了旅游者的滿意程度和服務質量的高低,以至于影響到國家、地方的形象,這也是提高旅游業行業水平的必由之路。

三 小結

隨著黑龍江省旅游產業的蓬勃發展，從游客、旅行社對導游的基本要求來看,對英語導游英語專業能力要求還是比較高的，能夠用英語流利對話具有良好職業素質的導游是黑龍江省涉外旅行社和外國游客都比較看好的,但目前不少英語導游還難以達到這個要求,所以開設旅游英語和旅游管理相關專業的職業院校務必做好人才培養的工作，為黑龍江省的涉外旅游事業多培養出一些既有專業能力又有較高的職業道德的高素質英語導游人才。另外，相關旅游行業的管理部門及行業協會也應負起責任，加強對英語導游的監管，全面提升英語導游的形象，從而提升龍江旅游的整體形象。

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ClassNo.:H319DocumentMark：A

(責任編輯：宋瑞斌)

OnImprovingQualityofEnglish-speakingTourGuidesinHeilongjiangProvince

Han Ting

With the development of the tourist industry in Heilongjiang province , it is imperative for the English-speaking tour guides to improve their professional ability and professional ethic standard . The travel agency in Heilongjiang and foreign tourists need the tour guide who can speak English smoothly and have good profession quality. But at present most of the tour guides can’t reach this standard. It is necessary for colleges or travel agencies to make the tour guides to improve their professional competence and to strengthen the supervision for their service so as to increase the level of tourist service.

tourist industry in Heilongjiang province; English-speaking guides;professional ability;professional ethics

韓婷，碩士，講師，黑龍江職業學院。研究方向：旅游英語、英國文學。

1672-6758(2012)07-0102-2

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