“客戶關系管理系統”在護理延伸服務中的實踐與體會

康蕾薛敏

當今社會，無論是發達國家還是發展中國家，在積極提升醫療技術水平的同時，對于醫院的醫療護理服務也給予了很大程度的關注。我院特需醫療保健中心在2009年6月經過研發和完善，建立了客戶關系管理系統(CRM)特色延伸服務，主要包括短信提醒隨訪、網上健康檔案查詢、網上預約功能、網上醫療咨詢和意見反饋五大板塊服務。通過兩年的應用，在針對人性化服務，改善服務質量和提高特需客戶滿意度上取得了很好的成效，現報道如下。

1 CRM定義

CRM是指企業在經營過程中不斷對產品及服務進行改進，以滿足顧客的需求為根本目的的服務模式。將CRM引入醫療服務中，通過對客戶詳細資料的深入分析，結合我院計算機中心和上海岱嘉醫學信息系統有限公司共同進行軟件開發與研究，為滿足不同客戶的個性化需求，開發了CRM軟件系統，以提高客戶忠誠度和滿意度。作為一種新型管理機制，CRM把患者日益增加的需求放在核心位置，極大地改善了醫患之間的關系，建立了醫院的特需醫療護理服務特色［1，2］。

2 服務內涵

2.1 建立客戶管理系統 主要包括患者信息及病案的電子化存儲、延伸服務模式的優化與創新、客戶響應中心的啟動與完善等。

2.2 實現網絡互動功能 建立醫院特需醫療保健中心的門戶網站，并實現網上預約掛號、短信提醒隨訪、化驗檢查在線查詢、健康學堂講座、專家在線解答、意見征詢反饋等增值功能。

2.3 統計研究 對患者信息進行分析和評價，通過分層管理，爭取準確地獲得不同類型患者的需求，以拓展延伸服務的內容。對各類患者服務項目進行統計、查詢，提供中心運營狀況數據和工作量數據。單病種統計，針對某一病種確定其在一年中各時間段的發生情況，為臨床研究提供依據。

3 推行措施

3.1 建立CRM醫療管理隊伍 為成功地實現CRM方案，必須建立一支具有扎實醫學專業知識及良好溝通能力的CRM醫療管理隊伍［3］，挑選綜合素質較高的全科醫師、資深護士、醫學文秘及計算機軟件工程師組建而成。

3.2 制定推廣計劃

3.2.1 相關配套設施 包括CRM軟件系統、相應上網電腦、來電顯示錄音電話等。

3.2.2 組織全員培訓 每月開展1次科內醫護業務學習，聘請醫護專家及相關人員進行醫療、護理專業知識，溝通能力及CRM軟件應用的培訓，建設一支具有較強綜合能力的醫護隊伍。

3.2.3 CRM醫療組具體分工 醫師負責專家在線答疑，組織特殊和疑難病歷討論，組織開設各種類型的健康學堂、專題講座。護士負責患者接待，收集病歷資料，根據提醒系統做好延伸服務，及時反饋患者信息。文員具體負責電腦維護、客戶資料輸入，根據客戶需求，聯系有關部門和人員，加強計算機中心與臨床的聯系，不斷改進和完善。計算機工程師負責軟件開發與完善及系統的維護，根據計算機中心提供的服務，完成CRM系統患者告知書。

3.3 建立考核機制 通過患者反饋、滿意度調查、隨訪服務等方式檢測醫療服務中存在的不足，進行分析與匯總，制定相應的改進措施。醫護人員的工作表現將直接與績效考核和晉升掛鉤。

4 推行成效

4.1 圍繞改善作業流程積極尋找問題關鍵點 以往患者出院后護理人員靠手工記錄完成電話隨訪，難免會有遺漏，而且對后續的跟蹤沒有一個延續的過程。但CRM系統解決了這個難題，“延伸服務”通過CRM平臺，根據患者出院小結的要求，自動落入出院后隨訪的時間及相關注意事項。運用手機短信或電話的模式，向患者發送復診、隨訪提醒和健康指導信息;建立話務語音系統和患者信息管理系統。

4.2 圍繞患者需求不斷拓展延伸服務 通過分析患者的心理需求、關注信息、咨詢內容、反饋意見，從而改變現有的服務模式，不斷拓展更符合患者需求的新領域。CRM系統提供患者網上醫療信息查詢，如每次門診就診資料、出院小結及部分生化指標、放射等檢查項目結果等。CRM平臺上實現互動:組織在線醫療活動、醫療咨詢和解答。護士對患者進行健康指導，如術后護理、糖尿病的自我監測、服藥后的不良反應、特殊檢查的介紹、健康飲食指導等。護士定期為患者提供關懷提醒:對出院患者通過電話與短信方式進行關懷和提醒，例如:對體檢者的異?；灪蜋z查進行督促提醒定期復查和隨訪，手術后注意事項提醒及隨訪提醒，產后30 d新生兒預防接種提醒及42 d隨訪提醒等，并在特殊節日送上溫馨祝福以提高患者對特需醫療保健中心的滿意度和忠誠度。

4.3 圍繞提高患者滿意率加強缺陷管理 提高醫院在行業中的競爭力，根據滿意度測評匯總得出，患者對醫護人員的服務態度以及出院后跟蹤隨訪服務的滿意度明顯提高。同時每次測評患者也提出許多有價值的建議和意見。CRM幫助我們不斷完善服務體系，通過缺陷管理可以幫助醫護人員樹立更高的服務理念，清晰地認識到現有存在的不足，從而加以改進。其最終目的是全面提升服務質量，提高患者滿意度［4］。

5 小結

CRM系統以患者需求作為醫院工作流程的中心［5］，不論是直接與工作人員交流還是訪問醫院網站，始終把患者放在核心的位置，為醫院管理換了一種思維方式。從護理服務特色著手，通過此系統提高了延伸服務的廣度和深度，使護理人員與患者建立了良好的人際溝通，增加了患者的信任度和滿意度［6］。隨著移動電子服務的飛速發展以及醫院患者需求的不斷個性化，CRM的重要性將更加明顯，同時在醫院的發展中也會扮演著更重要的角色。

［1］ Tosun N，Akbayrak N.Global case management:using the case management model for the care of patients with acute myocardial infarction in a military hospital in Turkey［J］.Lippincotts Case Manage，2006，11(4):207-215.

［2］ Rehnstrom L，Christensson L，Leino-kilpi H，et al.Adaptation and psychometric evaluation of the Swedish version of the Good Nursing Care Scale for Patients［J］.Scand J Caring Sci，2003，17(3):308-314.

［3］ 王海榮，周綠林.CRM在構建和諧醫患關系中的應用研究［J］.中國醫院管理，2009，29(4):77-78.

［4］ 胡 亮.門診開展客戶關系管理(CRM)的探討［J］.醫學理論與實踐，2009，22(11):1410-1411.

［5］ 郭莉莉，林 娜.在醫院國際交流與合作中引入客戶關系管理的探討［J］.實用醫學雜志，2011，27(6):1114-1116.

［6］ Evans RG，Edwards A，Evans S，et al.Assessing the practicing physician using patient surveys:a systematic review of instruments and feedback methods［J］.Fam Pract，2007，24(2):117-127.