溝通技巧在出院患者電話回訪中的應用

朱詠梅

（江蘇省無錫市第二人民醫院，江蘇 無錫 214002）

溝通技巧在出院患者電話回訪中的應用

朱詠梅

（江蘇省無錫市第二人民醫院，江蘇 無錫 214002）

隨著醫院模式的不斷完善，為了更好的體現“以病人為中心的服務理念”，我院成立了出院病人電話回訪部門——客戶服務中心，通過工作人員有效溝通全面了解患者的心理和社會需求，解決患者出院后面臨的康復問題，促進其身心健康，現將溝通技巧的應用體會總結如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料:2009年3月至2010年7月回訪出院病人39680人次，其中內科19050人，外科20630人。

1.2 回訪方法

1.2.1 設立回訪登記本:內容包括科室名稱、患者姓名、性別、年齡、住院號、診斷、出院日期、回訪時間、聯系電話、家庭住址、反映情況、需解決問題、科室處理反饋情況等。

1.2.2 人員配備:選用兩名臨床經驗豐富、具有良好語言表達能力的主管護師承擔，一名負責外科回訪，一名負責內科回訪。上崗前進行語言溝通技巧、專業知識、專科知識的培訓，制定工作職責，規范服務用語。

1.2.3 回訪時間:一般在出院后1周內進行電話回訪，于每日08:30～11:30、14:30～17:00時回訪，避開患者休息時間。如遇電話占線或無人接聽，隔日再回，一般撥打5次。

1.2.4 回訪內容:了解出院后情況并予健康指導，耐心解答患者或者家屬提出的問題，并征求患者對醫療護理質量、醫德醫風、后勤保障和收費服務等方面的意見。

2 溝通技巧

2.1 一般患者的溝通技巧:回訪時工作人員應先主動表明身份，取得信任，采用不同的稱呼。接聽電話時要保持良好的心情，端正的狀態與清晰明朗的聲音，語言親切柔和、語速適中，用詞準確，賦予同情心、語言通俗易懂，盡量不用醫學術語。出院時存在的問題應重點關注［1］，根據恢復情況給予合理的建議，指導患者功能鍛煉、自我護理，提醒患者按時服藥、適當休息、合理飲食及復診等。回訪結束后，向病人表示感謝。

2.2 不同的情緒患者的溝通技巧

2.2.1 發怒的患者:此類患者往往情緒激動，語言偏激，甚至出口傷人，工作人員應耐心冷靜的傾聽，切不可中途厭煩地打斷患者或過早下結論及解釋，盡量為患者提供宣泄情感的機會，要用“換位思考”的方式與其溝通，并表示理解其當時的偏激行為。如有老年眼底病患者門診收住院后，在病區做了各項常規檢查后，發覺有高血壓及心功能不全，醫生建議暫時不手術，讓其出院后正規治療，患者不理解極其憤怒。通過交流，我們了解到此患者為自費病人，且家庭經濟條件極差，對住院所用的近千元化驗費感覺不值，我們立即勸老同志情緒保持平靜，此狀態對身體不利。然后真誠耐心解釋高血壓、心功能不全的危害性及注意事項、自我防范措施等，并舉以往案例，告知早期發現早期治療可以防止疾病的進一步擴展，正是因為這次住院檢查，才知道得了高血壓及心臟病，這筆花費意義極大。通過我們誠懇詳盡的解說，老同志情緒平和下來，并對我們表示感謝。

2.2.2 焦慮的患者:此類患者多為病情反復、用藥效果緩慢或愈后不理想的患者，迫切希望了解與疾病有關的情況。在溝通中，工作人員要耐心溫和地講解，并根據患者目前的情況給予開導、解釋，鼓勵患者穩定情緒，樹立信心，積極配合治療。并應用自己的專業知識及心理學、社會學、人際交往等知識使自己在交流中充滿自信，有說服力，取得患者的信任。如因專業知識所限，有難度，這時應明確告知病人，建議其來看專科門診或專家門診，并重點做好記錄，轉告相關專科對病人做進一步指導。

2.2.3 抑郁患者:此類患者往往說話遲緩、有氣無力，反應簡單，注意力不集中，很少或不主動說話。在與患者溝通時，應盡量以親切和藹的態度表示體貼及關懷，以簡單明了的語言向患者提問。及時對患者的需求做出反應，使患者感受到工作人員的關心和重視。

2.3 不同年齡、不同病情患者的溝通技巧:與年輕人溝通時注意避免沉默，避免教訓性語言，可采用詼諧幽默式的語言;與老年人溝通時，要以更尊重、更關心和體貼的語言;與病情較重患者溝通時要用關懷和安撫的語言，準確明了;與病程長、反復發病的病人溝通時要多用討論或交換意見的方式與之溝通，少用說教的語言，忌用生硬或武斷的語氣;當得知出院病人死亡時，語言語氣應注意分寸，要表示深深地的同情和遺憾。

3 結果

2009年3月至2010年7月有效回訪率92.8%，表揚1500人次，反饋意見1066條，對病人意見辦結率達100%，綜合滿意度從2008年的92.92%上升至2009年的94.83%。

4 討論

溝通是人與人之間交換意見、觀點、情感的過程［2］。良好的溝通技巧有助于幫助患者提高對自身疾病的了解、認識、有助于治療工作的延續性進行;良好的溝通技巧有助于增加患者對醫務人員及院方的信任，增加醫者與患者之間的信息交流和相互理解，增加患者戰勝疾病的信心，良好的溝通技巧有助于患者對醫院的全面了解，樹立并維護醫院的形象，擴大醫院的知名度，使醫院取得較大的經濟利益;良好的溝通技巧有助于醫院方面了解患者的真實感受，了解患者對醫院服務滿意度與需求上的差異，有助于醫院管理層明確管理重點，有效改進服務質量。

［1］愈桃英.電話隨訪出院患者的現狀與進展［J］.上海護理，2009，9（1）:75－79.

［2］郭俊萍.溝通技巧在重癥老年患者護理中的應用［J］.醫學信息，23（12）:4598－4598.

R471

B學科分類代碼32071

1001－8131（2012）04－0298－01

2012－07－10