醫院圖書館員情感勞動管理的應用

姜 濤

(承德醫學院附屬醫院圖書館， 河北 承德 067000)

醫院管理

醫院圖書館員情感勞動管理的應用

姜 濤

(承德醫學院附屬醫院圖書館， 河北 承德 067000)

情感勞動; 情感管理; 醫院圖書館員

1 醫院圖書館工作中的情感勞動及其內涵

醫院圖書館也是一種服務業，是為讀者服務的機構，在強調服務品質的時代潮流里，圖書館也不能獨善其身，免于受到讀者對服務品質的要求。圖書館員每天面對形形色色的讀者群時，也須壓抑其內心的情緒感受，并以良好的態度服務讀者。因此，圖書館員在進行體力勞動和腦力勞動的同時也必須付出情感勞動。那么，圖書館的哪些工作與情感勞動有關呢?從圖書館的業務分工來看，大致有以資料加工、整理為主的技術性工作和直接為讀者提供資料的服務性工作。服務性工作包括書刊閱覽、圖書外借、資料復制、參考咨詢、代行檢索、文獻檢索指導、定題服務、讀書講座等。這些工作需要與讀者面對面、聲音對聲音地直接接觸，其中含有大量的情感勞動成分。

2 醫院圖書館員情感勞動的表現形式

從本質上來說，無論哪種層次的情感勞動，都是利用對情感的調節來達到組織的情感表達要求，而表情在這種情感調節過程中起著舉足輕重的作用，或者說表情是組織衡量員工是否達到組織要求的一個重要指標。圖書館員在與用戶打交道的過程中，常常需要按要求，如語言聲調表情、面部表情、體態表情等表達情感，以影響讀者的態度和行為。

語言聲調表情:語言本身可以直接表達人的復雜情感，如果再配合以恰當的聲調(如聲音的強度、速度、旋律等)，就可以更加豐富、生動、完整、準確地表達人的情感狀態，展現人的文化水平、價值取向和性格特征。圖書館員與讀者交談時，一定注意語氣要溫和、聲調要平和，音量不宜太高。

面部表情:面部是最有效的表情器官，面部表情是由臉色的變化、肌肉的收展以及眼、眉、鼻、嘴的動作完成的。它能強化、減弱或掩飾人們的真實情緒，并能清晰地表示一個人的情緒狀態，具有某種固有的情緒模式。在各行各業中，微笑受到大力推崇。它除了表示友好、同意、歡迎、欣賞等，有時還表示歉意，拒絕或否定。我們面對各種各樣的讀者，自始至終要保持微笑，會大大縮短與讀者之間的心理距離。

體態表情:體態對于表達思想感情，塑造館員自我形象具有很大的作用。美的體態給人舒展大方、輕盈而又有力度的美感。它既是精心設計的，又是自然流露的。體態表情類似舞臺表演藝術，但又不流露出過

3 醫院圖書館情感勞動的實現策略

3.1 管理者努力成為情感激勵專家:醫院圖書館管理者應該首先補上“情感勞動”這一課，學會做情感激勵專家。成為館員正面情感的給力者，負面情感的減壓者，情感勞動氛圍的創造者。

3.2 將情感勞動納入管理的制度范疇:過去，在圖書館工作中沒有明確“情感勞動”的內容，沒有將“人性化服務”，“讀者第一，服務至上”，“微笑服務”等上升到“勞動”一部分的高度，而是作為“勞動”以外的一般要求。給館員造成只要出勤、完成任務就是好職工，至于在工作中是否表現出正面情感，表現出多少就可有可無，可多可少了。管理者對館員情感勞動的管理方法也缺失，事先主動引導不夠。因情感表達錯位與讀者產生矛盾時，常常以罰代管處之。這不利于從根本上樹立情感勞動的觀念，也有礙于圖書館員正面情感的形成與表達。對此，圖書館應該借鑒其他行業對情感勞動的管理辦法，將情感勞動作為圖書館工作的組成部分，納入圖書館管理的制度范疇，在原有的圖書館管理規章制度中補充完善情感勞動管理辦法。另外，不要孤立地就事論事，應該將情感管理與工作激勵、人員配置、員工培訓與發展等緊密聯系起來，使情感管理融入圖書館整個管理體系。

3.3 培養館員對圖書館職業的熱情:心理學告訴我們，對一個事物的熱愛，來源于對該事物的認識，對事物的認識水平越高，體驗到的情感就越深刻。館員只有對自己的職業有深刻的理解和認識，才能忠誠于這個職業，才會把自己的滿腔熱情投入進去。醫院圖書館工作原則中貫穿了“讀者第一，服務至上”的思想。我們應該把對工作的深刻認識化為對醫院圖書館職業的熱愛之情，化為對讀者的熱愛之情，并把這份情感轉化為高度的責任感。

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10.3969/j.issn.1006－6233.2012.09.072

1006－6233(2012)09－1341－02于表演的痕跡。一方面，不要虛張聲勢，因為夸張的體態只能使有聲語言表達失真，丑化自己的形象;另一方面，也不要模仿，模仿的體態總是給人以虛假的印象，會招致對方的反感，因此必須加以避免。