淺議窗口服務(wù)禮儀

摘要：隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，我國數(shù)字電視行業(yè)取得了快速發(fā)展。就過去的2011年看，我國數(shù)字電視用戶數(shù)達(dá)1.15億戶，首次突破1億戶，增幅達(dá)到29.15%。在日益競爭的當(dāng)代社會，如何做好數(shù)字電視服務(wù)工作，是吸引更多客戶和發(fā)展自身的基本條件，本文從學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀、培養(yǎng)職業(yè)化素養(yǎng)、強(qiáng)化窗口服務(wù)管理和制度保障三個方面淺議窗口服務(wù)工作，希望對服務(wù)工作人員有所啟發(fā)。

關(guān)鍵詞：窗口 服務(wù) 禮儀

一、要深知各種服務(wù)禮儀

做好服務(wù)工作，首先要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，更加了解服務(wù)窗口的禮儀規(guī)范。本文以女子為準(zhǔn)作簡單介紹。服務(wù)禮儀基本規(guī)范包括儀容規(guī)范、儀表規(guī)范、表情語言規(guī)范。（一）儀容規(guī)范：①頭發(fā)應(yīng)保持清潔、不染發(fā)，不使用香味過重的洗發(fā)產(chǎn)品。如留有長發(fā)應(yīng)盤起或束起，劉海碎發(fā)用卡子別好，佩戴統(tǒng)一頭花。②不留長指甲，注意指甲清潔，不使用濃郁香型的香水。女性宜淡妝，不濃妝艷抹，也不要使用香味過重的化妝品，不使用彩色指甲油。③根據(jù)不同季節(jié)統(tǒng)一著工裝，佩戴工號牌，注意服裝清潔，保持服裝平整、挺括。穿肉色絲襪、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有飾物；（二）儀表規(guī)范：①站姿：身體端正、挺胸、收腹，眼睛平視前方，雙肩放平、表情平和、面帶微笑，重心放在兩個前腳掌。站立時可將右手放于左手之上，交叉放于身前，左腳跟靠右腳中部呈“V”字形站立，需表現(xiàn)出典雅、嫻靜的氣質(zhì)，給人以靜態(tài)美的感覺。站立時不得背對客戶，不宜依靠其他物體，不宜雙手插兜或做小動作。②坐姿：上身需正直或稍向前傾，雙肩放平，下頜微收，眼睛平視前方，表情平和、面帶微笑，一般坐于座位的1/2或1/3處，如果穿著裙裝，落座前需用手將裙子向前攏一下，兩腿并攏，兩腳向同側(cè)傾斜③手勢：指引手勢：即為客戶指引方向時使用的手勢，這也是銀行服務(wù)，特別是營業(yè)廳服務(wù)中最常用的手勢。左手或右手五指并攏，手掌微向上傾斜，以肘為軸，向所指方向伸出手臂。指示方向時，上身需側(cè)向客戶，待客戶清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。請坐手勢：左手或右手屈臂向前抬起，以肘為軸，向座位方向伸出手臂，請客戶落座。不宜用手指指點(diǎn)客戶。（三）表情語言規(guī)范：①與客戶交流時目光注視小三角區(qū)，面帶微笑，表情神態(tài)謙恭、友好、真誠。②談話時每分鐘110字左右，聲音音量以聽者清晰聽見、不超過客戶音量為宜。③認(rèn)真傾聽客戶要求，不東張西望，不中途打斷，與客戶保持情緒同步。④手勢不宜過多，幅度不宜太大。⑤使用文明用語，多使用“請”“您好”“謝謝”“對不起”“再見”等語言。

二、要培養(yǎng)職業(yè)化素養(yǎng)

一要具備基礎(chǔ)素養(yǎng)。每天提前10分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備工作，營業(yè)員站立迎接第一批客人的到來，并對到來的用戶鞠躬致敬、親切問候。遞接票據(jù)時要雙手遞接，并將文字正面面對用戶，需要用戶簽字時將筆頭面對用戶。整個業(yè)務(wù)受理過程中始終要保持良好的服務(wù)禮儀，面帶微笑，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語，親切自然，落落大方。二要實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變。營業(yè)員要從接待客戶向關(guān)懷客戶轉(zhuǎn)變，從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。三要充分發(fā)揮引導(dǎo)員作用。當(dāng)用戶來到營業(yè)廳時引導(dǎo)員要引導(dǎo)用戶辦理業(yè)務(wù)，對辦理業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)行前置，將辦理業(yè)務(wù)的工作進(jìn)行前移，縮短用戶辦理業(yè)務(wù)時長。

三、強(qiáng)化窗口服務(wù)管理和制度保障

公司管理人員應(yīng)該切實(shí)加強(qiáng)窗口服務(wù)管理工作。窗口工作人員應(yīng)按照“業(yè)務(wù)熟、能力強(qiáng)、作風(fēng)正、服務(wù)優(yōu)”的要求，加強(qiáng)政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高工作人員綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。一是創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型”窗口。加強(qiáng)對窗口人員一人多崗培訓(xùn)。二是創(chuàng)建“標(biāo)準(zhǔn)化”窗口。規(guī)范審批流程，做到樣本展示、服務(wù)接待、辦事質(zhì)量、辦理程序和電話咨詢“五個標(biāo)準(zhǔn)化”。三是注重細(xì)節(jié)服務(wù)。在服務(wù)中做到“咨詢一次寫清、表格一次發(fā)清、材料一次收清、內(nèi)容一次審清”，將服務(wù)前移，做好各項(xiàng)指導(dǎo)工作。四是建立日常服務(wù)培訓(xùn)體系，提高營業(yè)員綜合素質(zhì)。內(nèi)部培訓(xùn)師要定期對營業(yè)員服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)流程、新業(yè)務(wù)、新知識進(jìn)行培訓(xùn)，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，將結(jié)果應(yīng)用到績效考核中；要對營業(yè)員定期進(jìn)行考試，提升營業(yè)員整體服務(wù)水平。打造一支有親和力、專業(yè)高效、服務(wù)一流的營業(yè)員隊(duì)伍。五是建立回訪反饋機(jī)制。業(yè)務(wù)辦理過程中，積極與服務(wù)對象溝通，聽取他們的意見和建議，更好地改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)水平和辦事效率。

另外，營業(yè)服務(wù)窗口還可以通過設(shè)置各類公告內(nèi)容，如有線數(shù)字電視收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)開通范圍、服務(wù)承諾、服務(wù)制度、服務(wù)電話、監(jiān)督電話等，給廣大客戶提供各類業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹、辦理業(yè)務(wù)咨詢、網(wǎng)絡(luò)情況介紹、新業(yè)務(wù)介紹、服務(wù)內(nèi)容等，做到各類產(chǎn)品及增值業(yè)務(wù)明碼標(biāo)價(jià)，增加透明度，取得消費(fèi)者的信任。

總之，做好窗口服務(wù)工作要用心、用腦，注重日常行為規(guī)范，嚴(yán)格要求自己，牢固樹立“客戶至上”的理念，不斷推陳出新，積極創(chuàng)新服務(wù)方式，才能更好地完成窗口服務(wù)工作。

參考文獻(xiàn)：

[1]王又鈞.淺談窗口服務(wù)行業(yè)語言的基本要求和運(yùn)用技巧.語文教學(xué)通訊，2011，12

[2]袁秋娟，呂革新.強(qiáng)化窗口行業(yè)職業(yè)禮儀培訓(xùn)的方法.中國職業(yè)技術(shù)教育，2003，03

[3]趙新春.創(chuàng)建文明窗口塑造行業(yè)形象的思考.管理學(xué)家，2011，10

作者簡介：

陶潔（1987.5.25- ）女，江蘇蘇州，2009年畢業(yè)于南京信息工程大學(xué)，張家港廣電信息網(wǎng)絡(luò)有限公司。