標準作業管理在我國休閑餐飲連鎖企業的運用

摘要：標準化是連鎖經營的最基本特征。標準作業管理不僅可以規范連鎖經營秩序，還可以培育企業的核心競爭力。我國休閑餐飲連鎖企業的競爭已經趨向白熱化，采用標準作業管理代替原有的經驗管理，將是我國休閑餐飲連鎖企業做大做強的必由之路。

休閑餐飲業大致是一種集咖啡、酒吧、西式快餐、中式點心店、奶茶店等多種業態于一體的綜合業態。它們營造的是一種自由的空間，能夠引起消費者發自感情上的共鳴，從而贏得市場。我國的休閑餐飲業已逐步進入經營模式連鎖化的新階段。但是，餐飲連鎖三五年倒下一批似乎已是國內連鎖業不爭的事實。我國休閑餐飲連鎖企業要培育自己的競爭優勢，就要擯棄傳統經營，將標準作業管理作為高效率，科學的管理方式將取代原有的經驗型管理。

休閑餐飲不同于一般的中式餐飲，其供應的餐飲品種相對中式餐飲少，多為飲料、糕點、甜品和西式套餐等，而且成分配方制作方法也相對固定明確，例如各種原料的分量和標準，調料的種類和多少都是可以按標準來執行的，這些定量的標準和步驟就可以程序化；這為標準作業管理的實施提供了有利的條件。

標準作業管理的基本特征是三定：在集約化前提下，定定額、定培訓、定作業條件，從而實現高效率和低成本的管理目標。

1.制定標準的工作定額

被人們稱為“科學管理之父”的美國工程師弗雷德里克·泰勒的思想和思想主導下的實驗成果——勞動定額標準化的方法，即為每項工作剔除多余動作，糾正不必要的動作，規定每個操作單元的標準時間，再加上必要的休息時間和其他可以接受的工作延誤時間，最終計算出完成該項工作所需的總時間，這就是一個合格工人的合理日工作量。但是現實中，在我國的休閑餐飲連鎖企業中很難看到嚴格意義上的標準作業定額的普遍應用，主要是餐飲行業具有以銷定產的特點，人員配置和工作量的隨機彈性之間存在協調難度，淡旺季、不同時段的忙閑不均都為定額的制定和執行帶來困難。

針對這一情況，休閑餐飲連鎖企業應該從工序劃分著手，制定每項工序或動作的時間，繼而以作業和時間標準化為出發點，研究出既經濟又高效的“標準操作方法”，并據此制定出生產過程的作業標準和時間標準。例如，奶茶店沖泡奶茶的水溫，奶和茶的比例，用量以及攪拌的時間都有作業標準，這些定量的標準和步驟就可以程序化，模式化。以每項工序的標準化來解決行業特征帶來的推行標準作業定額的困難。這樣既可以提高工作效率，又使產品品質的一貫性得以保持，為休閑餐飲企業的連鎖經營提供的保障和可能。

2.挑選和培養一流的員工

所謂“第一流的工人”，泰羅認為：“每一種類型的工人都能找到某些作業，他成為第一流的工人，除了那些完全能做這些作業而不愿做的人。”由此可見，第一流的工人是有工作積極性的，尤其是掌握了工作的標準方法的人。人才已經成為現代休閑餐飲連鎖企業的核心競爭力，如何建設一支穩定、高效的員工隊伍已經成為企業的首要問題。

由于休閑餐飲連鎖企業擴張發展的速度很快，需要大量的有相關經驗經過系統培訓的員工，而我國餐飲業的員工素質普遍不高，所以要挑選努力上進的員工，組織其進行正規、標準化的培訓。

3.制訂標準作業條件

休閑餐飲連鎖企業管理中作業條件的標準化管理，是保證連鎖企業產品品質與服務標準化、規范化的前提和基礎。

首先是操作方法的標準化，對休閑餐飲連鎖企業中食品原料的存儲、加工和銷售等各個環節的工作進行標準化設置。完善日常運營制度，從監督店面衛生到員工溝通的方方面面，都用制度進行規范，以保持整個企業的行動如一和提高工作效率。

其次是工具、設備和材料的標準化。例如麥當勞的供應商都有著一套完整的原材料和設備質量體系，通過對生菜、牛肉、雞肉、土豆、面粉和奶漿的品質要求和監控做到，并且通過原材料驗收管理；原料儲存發放；在生產階段消除所有可能出現的質量問題，建立一套完善的產品質量鑒定體系（包括：HACCP危害分析關鍵控制系統；GMP良好操作規范控制；產品溫度控制；食品衛生控制），以達到符合高標準的產品要求。

最后是作業環境的標準化，餐飲業因其特殊性，使它對餐飲經營環境有特殊要求，包括環境溫度、上下水設施、排煙通風、清潔衛生等等；例如麥當勞自創業初期就特別重視后廚的科學化管理，開發新的廚房設備，提高廚房的科學化水平，從而提高整個作業過程的效率。麥當勞將廚房作為把握食品安全的重地，從溫度、衛生、清潔與消毒以及時間等幾個方面進行嚴格把關。

此外，休閑餐飲連鎖企業還需要在品牌和特許經營方面進行標準化管理。在經營過程中，企業要形成一套獨特的品牌識別體系，采取品牌代言、公關活動、公益活動等來進行強有力的品牌宣傳，通過增加顧客認知，培養消費者品牌忠誠，來達到品牌傳播推廣，深入人心的目的。在特許經營方面，企業要通過標準化和專業化的特許經營模式，在通過規模效應來獲得更大利潤的同時，維護原有的品牌形象，對加盟商進行嚴格的控制。

雖然我國的休閑餐飲連鎖企業目前仍然處于一個比較落后的復雜的生存發展中，但是近幾年的發展我們可以看到，它正在朝著標準化方向邁進。標準作業管理，是中國休閑餐飲連鎖企業在激烈的市場競爭中謀求發展壯大的必經之路，只要從市場實際出發，通過標準化來培育企業的核心競爭力，一定能迎來休閑餐飲連鎖企業美好的明天。

參考文獻：

[1]吳衛群.休閑餐飲，火[N].解放日報，2003.1.22

[2]周杭.休閑餐飲店賺錢不易[J].南京：美食，2006年第6期