新形勢下電網企業行風建設對策建議

摘要：在對當前電網企業行風建設存在的主要問題進行簡單闡述后，對新形勢下電網企業行風建設的對策建議進行了詳細的分析探討。

關鍵詞：電網企業 行風建設 優質服務

一、當前電網企業行風建設存在的主要問題

當前，電網企業行風建設現狀與“一強三優”的企業戰略發展目標的具體要求，依然存在一定差距，筆者總結自我多年實踐工作經驗，認為存在服務意識淡薄、業務水平偏差、服務內容形式單一等方面的問題。

1.服務意識淡薄

電網企業由于受到長期供電環節電能資源自然壟斷等因素的制約，許多員工在電能營銷服務環節中的意識還較為淡薄，服務質量水平不高等問題時有發生。

2.員工業務操控技能有待提高

一些員工在業務操控技能方面存在不足，對相關政策、業務流程、業務內容等不太熟悉，不能全面掌握相關操控技能，服務水平較差。

3.服務內容形式較為單一

一些大電力客戶，除了要求保持用電的數量、質量外，還提出在價格、節能降耗、網絡信息等方面的多樣化實時動態人性化服務需求。

4.監督機制有待完善

沒有形成完善的服務監督管理機制，造成客戶咨詢、需求、投訴等不能得到解決與處理，服務不到位、服務不周到，嚴重影響供電企業服務水平和信譽形象。

二、新形勢下電網企業行風建設對策建議

1.建立規范高效的服務機制，提高服務效率

嚴格按照國網一流供電企業優質服務標準要求，圍繞星級電網企業創建電能營銷服務目標，狠抓規范化、標準化、人性化服務管理；建設規范化服務示范性窗口，推動標準化、網絡化、流程化一站式服務；對內強化停送電操控管理、對外強調人性化動態服務管理，統一“95598”電話客戶服務指標評估，規范服務用語及服務流程，并實現24小時為電力客戶提供在線故障報修、信息咨詢、業務查詢、投訴舉報等便捷服務；努力整合電網企業服務資源，建立以專業化、標準化、信息化、人性化、流程管理為主線的一站式新型電能營銷服務管理體系，提高電網企業電能供電服務質量水平和工作效率。

2.加大業務培訓力度，不斷提升員工綜合業務技能

狠抓員工綜合業務技能培訓，嚴格實行持證上崗管理制度，使員工業務水平不斷提高，確?？蛻粼谶M行業務辦理全過程均具有較高的滿意度。

3.建立完善獎懲體制，確保服務優質到位

建立健全與電網企業發展、業務水平和崗位技能職責相匹配的績效綜合考核管理體系，有效提高業務辦理全過程的執行力度，推進績效管理體系在實際業務辦理全過程中的具體實施。在電網企業行風建設過程中，通過企業內部各職能部門間層層簽訂的行風責任狀，將責任目標精細化、精益化到具體部門、員工，對照目標責任狀在具體業務開展中進行評估實施。

4.積極創新服務內容形式

積極創新服務內容形式，為電力客戶提供個性化、差異化、多樣化的服務。針對不同功能需求的電力客戶需求，結合電網企業實際情況，開展差異化服務，重點開展大客戶的“零距離”服務，豐富服務內容形式，并延伸服務內涵，與客戶間建立高效、便捷的信息溝通交流渠道，讓大客戶在業務辦理過程中真正感受到“零距離”服務，有效提高電網企業行風建設水平。

5.加強內外監督，形成綜合監督體系

內部建立完善的行風建設監督小組，對業務辦理過程中存在的不足問題和投訴問題進行綜合分析，嚴抓投訴處理，確保電網企業行風建設監督落實到位；外部通過開展客戶座談會、明察暗訪等形式，走出去征求業務辦理服務意見建議，查訪員工的具體服務態度和滿意度。同時建立完善暢通投訴舉報渠道，健全投訴舉報管理體系，實現從業務投訴舉報受理到回訪全過程各環節的閉環管理，確保電力客戶所有投訴舉報均按照“五個到位”要求嚴格進行，即：現場到位、反饋到位、處理到位、回訪到位、報告到位。

6.升級基礎電能營銷服務系統

對供電網絡、供電線路、供電設備等進行技術優化升級，增強供電電網系統的供電能力和提高供電電能質量和可靠性。采取多渠道繳費方式，實現營業窗口與電話銀行、網上銀行并行的繳費模式，并改進電費收繳技術支持系統，確保繳費的方便快捷。應充分發揮電力客戶“95598”的監管服務中心功能作用，為電力客戶提高故障申告、故障搶修提高一條可靠便捷的途徑。

7.主動承擔社會責任，打造電網企業新“彩虹”

把社會責任納入到電網企業行風建設范疇，為電網企業營造良好的形象和走出一條獨特的市場拓展創道路。除主動承擔經濟社會領域的責任外，還應從思想道德培訓教育等方面承擔電網企業應有的社會責任，積極參與各種社會公益事業活動，在電網企業與社會、客戶間架起一道嶄新的“彩虹”道路，為電網企業樹立良好的企業形象，推動電網企業可持續穩定建設發展。

結束語

行風建設是電網企業一項永不竣工的系統工程，沒有最好，只有更好，必須時時抓、反復抓，將行風建設全面貫通與整個供電服務全過程中。電網企業只有堅持行風建設常態完善運行管理機制，加強員工操控技能和服務意識培訓，并不斷完善各種規章制度，規范管理，強化監督，創新服務，嚴格考核，將行風建設與優質供電服務有機結合起來，促進供電企業可持續穩定發展。

參考文獻：

[1]周君，楊國其.優質服務與廉政行風建設關鍵詞：行風監督員、風險點排查.中國電網企業管理.農電版，2009，（03）：8

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