服務禮儀職業教育教學模式改革嘗試

摘要：二十一世紀飯店業的行業內部競爭日趨激烈，硬件設施早已不是勝負的關鍵，在市場經濟條件下，商品的競爭往往就是服務的競爭。如何培養出符合競爭要求的高素質服務行業從業人員，成為服務禮儀學科職業教育亟待解決的問題。

關鍵詞：服務禮儀 實訓 教學模式 改革

筆者在服務禮儀課程教學中，針對教學模式進行嘗試性改革，已基本形成“實訓實踐為主、理論引導為輔”的教學模式，經過教學實踐和不斷完善，此種模式的教學效果明顯，學生的服務禮儀技能得到大幅度提高，對禮儀知識的掌握扎實而靈活，得到學生、家長及用人單位好評和歡迎。

一、學而難用，改革迫在眉睫

在傳統教學模式下學習服務禮儀的學生，雖然掌握了服務禮儀理論，但在社會實踐活動中，他們卻往往面對一個最簡單的服務場面便不知所措，學生對知識學而難用，這樣的學生如何面對今后的就業，如何面對今后步入社會的競爭？這樣殘酷的現實驚醒了我們，服務禮儀職業教育教學模式改革的問題已經迫切的擺在我們的面前。

二、深入分析，擬定改革方向

經過廣泛的社會調查，及對旅游行業現狀、服務禮儀教學發展情況的分析，對服務行業從業人員能力要求進行更確切、更深入的了解。

我們認為服務禮儀職業教育，應該從培養能力出發，從訓練技能入手，強化訓練過程、形成規范；培養意識、提高修養；模擬場景、適當運用。這就要求改革后的模式不再是理論講授為主，而是強化訓練、情景模擬實訓為主，但是也絕對不可忽視服務意識和禮儀內涵的培養。

三、教研同步，模式雛形呈現

教研同步，在教學中逐步推行模式改革的嘗試，逐漸形成了一個改革后服務禮儀教學模式的雛形：

（一）模擬崗位著裝

在禮儀教學模式改革中，首先從學生的著裝入手 ，要求他們在禮儀課堂上，必須穿著正裝、皮鞋，女生盤發、化淡妝。學生提前進入工作狀態，以員工禮儀標準要求自己，為實現將來就業與企業零對接打下基礎。

（二）課前5分鐘站姿

在每節課前，組織教學后，要求學生采用基本站姿、面帶微笑，并保持飽滿的精神狀態5分鐘，既形成和突出了本學科的專業特色，又為學生將來更好地適應酒店服務的長時間立崗（在工作崗位上必須采取站立姿勢）工作，打造其良好的職業素質做好準備。

（三）知識點的傳授

每個禮儀知識點的教學，都采用學生喜聞樂見的較為新穎的導入方式（如安排幾個學生模擬情景表演案例），以激發學生學習興趣；講授中多讓學生分析討論實際服務案例，充分調動其學習積極性；在知識運用及轉化職業能力方面，著重強調操作規范及注意事項。此模式符合職業院校學生對趣味性教學的渴求，令課堂更活躍、知識掌握更扎實。

（四）教師親自示范

打破原來教師“光說不練”的教學常規，教師要在授課中進行規范動作的示范。新的教學模式，對教師提出了更高的要求，不僅要掌握扎實的理論知識，更要有純熟的技能。教師在授課過程中，也需著正裝、化淡妝，儀容儀表對儀態的影響對于教師同樣適用。這樣的教師，有著飽滿的精神狀態，良好的教學姿態，規范的技能示范，能夠讓學生對于動作的理解更直觀，印象更深刻。

（五）學生訓練

訓練過程遵循“訓練→展示→學生互評→教師點評→糾正演練”的五個環節，追求訓練方式的多元化，以日常學習訓練+階段強化訓練的形式，同時輔以多種訓練道具（如練習微笑使用的筷子、練習站姿的頂書夾紙等），達到使學生熟練掌握規范工作流程中的禮儀服務之目的；

（六）情景模擬

服務禮儀要學以致用，學習和訓練結合起來才有意義，在學生掌握了禮儀的規范和知識要點后，根據工作實際設計多個虛擬場景，讓學生根據不同情境選擇適宜的服務禮儀，要求符合標準、操作規范；

四、內外兼修，培養禮儀素養

禮儀是傳統文化與國際文化交流的完美融合，懂禮而知儀，規范的動作是訓練強化出來的外在表現，優雅的氣質則是長期知識積累、文化熏陶的自然流露。

在改革后的教學中，我們同樣關注學生的內在修養，充分運用我國傳統文化中的偉大精髓，課程中我們加入了傳統禮儀教育的基礎篇章《弟子規》“步從容，立端正，揖深圓，拜恭敬；勿踐閾，勿跛倚，勿箕踞，勿搖髀；緩揭簾，勿有聲，寬轉彎，勿觸棱；執虛器，如執盈，入虛室，如有人……”，加入了以古典名曲《春江花月夜》為主的訓練背景音樂等。這些傳統元素的加入，對于我們今天的學生來講，可以說是一種另類的新鮮，激發了他們的學習熱情、對民族文化的自豪感，更在禮儀修養方面產生了意想不到的良好效果。

五、與時俱進，改革永無止境

旅游酒店行業是一個不斷發展變化、不斷創新完善的高速前進的行業，它的主要產品之一就是服務，服務是企業參與市場競爭的有效手段，也是企業管理水平的具體表現。隨著市場經濟的發展，也帶來了企業服務競爭的不斷升級，迫切要求企業迅速更新理念，把服務問題提高到戰略高度來認識，在服務上不斷追求高標準，提升服務品位，創造服務特色，打造服務品牌。這也就要求我們的服務禮儀教學要跟上時代的步伐，不斷改革，不斷完善，與時俱進，才能真正為學生服務，為社會提供高水平高素質的合格職業人才。

作者簡介：

戚欣，松原職業技術學院經濟管理系教學副主任，助理講師，長期擔任酒店管理專業的服務禮儀、服務心理學及應用等課程的教學工作。