工作流程梳理在門診藥房應用的體會

曹 倩，魏宇寧

(中國人民解放軍總醫院藥品保障中心門診藥局，北京 100853)

工作流程，是將一系列工作的順序組合。這一組合接受各種投入要素，包括信息、人員、技術、文檔等[1]。藥房的核心價值是為臨床和患者提供安全有效的藥品和相應的藥學服務，可以通過一整套系統的業務流程來完成。現將我院門診藥房工作流程梳理及完善后的應用體會報道如下。

1 建立工作流程的步驟

1．1 信息收集

藥房的每一項具體工作都可以用流程來規范和細化。如窗口發藥流程、退藥流程、缺藥流程、發藥機加藥流程等，都可以清晰描繪。在確定具體流程后，要進行該項工作的信息收集。收集的內容包括每一步聚及可能出現的各種情況與處理方法，尤其是與之相關的信息、人員、文檔等要素及與下一步驟的聯系等，要環環相扣，缺一不可。

1．2 制訂流程

流程由表頭、流程圖和流程說明3個部分組成。表頭包括流程目標，適用范圍，管理部門，流程狀態，流程名稱、編號及文件發布日期等。流程相關的基本概況均可在表頭中體現。主體部分是流程圖。詳見圖1和表1。流程中的多個步驟都可能出現需判斷是否繼續下一環節的情況，繼而產生分支。簡單的分支完成后可繼續下一活動步驟。而如果分支環節過于繁瑣，可考慮將其再分出一子流程，避免因流程過于復雜而影響理解效果。第三部分的流程說明也尤為關鍵。因流程圖要求清晰明了、語言簡練，因此一些解釋性文字都需在流程說明中一一體現。流程說明還應規定流程圖中人員崗位的具體職責、流程所涉及的管理制度以及相關文檔。遇較為復雜，易出現多種特殊情況的工作，可在流程說明中附加一常見情況處理，使之更為完善。

圖1 藥品服務部窗口發藥流程

表1 圖形說明

1．3 制作操作手冊

在圖1中可見，灰色方塊環節是進入電腦程序操作部分，該步驟需制作詳細的操作手冊。制作操作手冊，可通過電腦截圖的方式，將電腦操作的每一步畫面按順序排列，并于右側標注說明。使得操作手冊與流程圖有效地結合為一體。

1．4 流程的梳理和再優化

流程初稿完成后的工作是流程梳理和再優化。在梳理流程的過程中可發現一些明顯不合理的地方，可以直接進行糾正。并可請科室新員工試用本流程，對步驟或語言模糊或有歧義的環節進行修改，對過于繁瑣、重復的環節進行刪減，使之更為完善。

2 建立工作流程需注意的問題

2．1 正確區分規章制度與工作流程

制度是要求人們共同遵守的工作規程或行動準則，是有度地衡量，且有獎懲和激勵的方法;而流程，是工作的具體順序和方法。所以，實際工作中應注意避免流程說明與規章制度的重復性。

2．2 準確把握拆分或合并流程圖的尺度

拆分或合并流程圖，應遵循單個工作連貫而流程圖又不過于復雜的原則。盡量不要把一項完整的工作拆分成若干個流程圖。如果缺乏連貫性，對新進員工了解工作的整體性會帶來一些困難;而如果流程圖過于龐大繁瑣，又不易理解。因此，準確把握拆分或合并流程圖的尺度，是制訂流程中的重要環節。

2．3 流程圖應語言簡練，忌批注繁瑣

流程圖應清晰明了，語言簡練。需簡要注明具體步驟要求的，可使用批注標明。但并不是所有的步驟都需要批注。詳細的解釋說明應放在后面的流程說明中。

2．4 制訂流程應從工作目標的角度出發，而非單一的工作過程

只有從工作目標的角度來制訂流程，才能確保其完整性。因工作目標是可衡量的，只有達到預期的目標，工作過程才有意義。如果只考慮工作過程的活動，最多只能簡化現有的工作流程，造成某些環節的缺失。

2．5 某些流程具有不固定性，個別環節需時常變更

醫院藥學工作也會不斷發展和變化，因此需隨時依據新情況對工作流程進行調整，以適應新的工作狀態。

3 工作流程梳理的意義

3．1 規范工作程序，便于統一管理

在日常工作中，通常每人都有一套自己的工作習慣，處理問題的方法也各不相同，容易造成同一件事情，不同的人會處理出不同的結果，缺少一套制式的工作規范。而工作流程的梳理，使大家對每一項具體工作都有章可循，便于藥房工作的統一管理。

3．2 提高帶教效率，減少工作差錯

各項工作流程均清晰地描繪、說明，通過學習，能讓新進員工迅速、準確地掌握工作細節，獲取技能方法，以提高帶教效率，有效預防工作差錯。

3．3 避免傳統帶教弊端，規范工作行為準則

傳統的帶教模式，老員工會通過語言或行動來傳授工作方法和經驗，包括自身的工作習慣。這往往讓新員工對優點或缺點都一并接受，存在一定弊端。而工作流程的梳理，將具體的工作制訂了制式的標準和規范的程序，不但使新進員工能盡快熟悉工作，并且對老員工的日常工作也進行了方法和細節的規范。

不論是新員工的崗前培訓，還是老員工的輪崗調動，工作流程都是上崗前的必修內容。它對員工能夠高質量、高效率、低成本、無風險的完成各項工作提供了有力的保障。

[1]張 健，郭小毛，袁克儉．醫院人力資源管理－藥學部分冊[M]．杭州:浙江科學技術出版社，2008:64－66．